關於切實加強對出境旅遊消費者保護的建議　中國消費者協會　香港特別行政區消費者委員會

近年來內地出境旅遊消費者人數大增，但同時消費者關於旅遊購物後引發的投訴有增無減。許多消費者反映在旅遊途中被帶往指定購物點，導遊采用誘導、脅迫手段強迫消費者購物，從中違法收取購物回扣。

對此，中國消費者協會和香港消費者委員會聯合進行深入研究和分析後認為，出境旅遊中產生問題的主要原因是一些境內組團旅行社和境外接待旅行社存在以下不正當競爭行為：

1. 一些旅行社存在違規"賣團"行為。"拼團"是旅行社業務中經常出現的情況，旅行社因成團人員不足，可以將團員轉給有業務關係的符合資質的其他社，但旅行社應將拼團的事實及接團旅行社的服務情況如實告知消費者，并不得降低接待服務水平。一些違規旅行社利用這一行業慣例，收客後將團員轉賣給其他旅行社。據資料顯示，有的旅遊團被多次轉賣（多至3次），最終接待地旅行社不能按出發地收客旅行社當初答應的條件辦團，違反對消費者的承諾。

2. 一些旅行社屬掛靠單位，并未獲得國家旅遊局核准，根本不具備出境旅遊經營資質。團員經轉賣最終由其他有對外聯絡關係的旅行社"賣"至境外旅行社。在"賣團"過程中，出發地收客的旅行社與最終組團的旅行社可能跨越了省、市的範圍，使得權責和監管問題更加複雜。

3. "賣團"行為必然牽涉層層剝削取利，影響旅遊團的服務質量。旅行社收取了消費者的團費後，將獲利收入囊中，或經轉賣層層剝削後，不向境外接待旅行社支付任何基本的接待費，俗稱"零"團費，實則"零"接待費，甚至"負"團費，即"負"接待費。後者的意思是接待旅行社反過來要付費給組團旅行社"買"團。旅行社的這種營銷模式，實質是境內及境外一些旅行社為了爭奪客源的低價競銷行為。在這種情況下，接待旅行社要靠旅客購物的回扣、自費項目等收入補貼食宿、交通等費用，因而發生導遊強迫消費者購物的事件。

旅遊市場的"賣團"、"買團"、"零接待費"、"負接待費"等不正當競爭行為，使消費者難以獲得旅遊團的服務質量保證, 消費者面臨著權益受損。消費者參加出境旅遊，希望獲得良好服務，盡興而返。但在不規範的市場環境中，消費者支付旅費後，難以確切知道會不會被宰，即使高團費也并不代表旅行社不會"賣團"。一旦遭遇"賣團"，消費者付出的團費和所得的接待沒有直接關係。在這種情況下，消費者很容易落入強迫購物和低劣服務等消費陷阱當中。

為保障出境旅遊消費者的合法權益，中國消費者協會和香港特別行政區消費者委員會聯合呼籲，內地和香港特別行政區政府部門加強對旅遊市場的監管，糾正市場上的不正當經營行為；呼籲旅遊行業規範經營，放棄不正當經營行為；同時向消費者發出呼籲和消費警示，抵制不正當經營的旅行社。

一、呼籲政府管理部門加強對出境旅遊的監管

（一）按照《旅行社管理條例》及《旅行社管理條例實施細則》加強對出境旅遊經營資格的審核，加強對旅行社經營情況的監督檢查，取締以掛靠等形式非法開展的出境旅遊經營活動。

（二）制定規範的出境旅遊合同範本，旅行社必須與境外接待旅行社按範本簽訂公平的合同，以保護消費者權益，合同應詳細列出接待的安排和費用。

（三）制止旅行社的違規"賣團"、層層剝削取利行為，要求出發地組團社應選擇信譽良好的境外接待旅行社，按照與消費者簽訂的書面協議，妥善安排行程。

（四）加強監管力度，嚴格禁止行業內惡性競爭，堅決查處"零接待費"、"負接待費"等不正當經營行為，嚴厲打擊各種形式的商業賄賂、虛假宣傳等違法行為。

二、呼籲旅遊行業切實規範經營行為

（一）按國家《旅行社管理條例》規定，在經營活動中遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則，遵守商業道德。

（二）加強自律，不從事不正當競爭。企業在經營過程中，要增強對廣大消費者的社會責任感。目前，一些內地旅行社對老人和孩子降低收費標準或增加相應服務，體現了中華民族尊老愛幼的文化傳統，對此，行業內應予以鼓勵和推廣。

（三）主動向消費者提供詳細準確的行程表，包括參觀景點、食宿、交通安排、酒店星級等。

（四）完善制度，嚴禁發生導遊強迫消費者購物、強迫消費者參與自費項目或擅自抬高自費項目收費等違規行為。

（五）對所有團員履行照顧責任，努力保障消費者滿意出遊。如出現爭議，應當采取積極措施與消費者協商解決。

三、呼籲消費者行使自己的選擇權

（一）選擇有國家旅遊局頒發了《出境旅遊業務經營許可證》及工商行政管理部門核發《營業執照》的旅行社，并要求告知目的地接待旅行社的名稱。要盡量選擇經營規範、信譽較好的旅行社，不要盲目追求低價旅遊線路，避免落入低價陷阱。同時注意，收取高價的旅遊團，不一定是品質保證，關鍵在其是否誠信經營。因此，應選擇有國家旅遊局核發經營許可證和目的地接待單位名稱及其他誠信保證的旅行社。

（二）報名時要求旅行社解釋"購物團"和其他團的區別，注意旅行社提供的行程表、旅遊景點，特別是定點購物的次數，以及住宿飯店的名稱或星級。

（三）出發前應盡量瞭解目的地國家和地區的法規和消費者保護措施。例如：歐、美及澳大利亞等地，很多商店都有無條件退款保障。香港有"優質旅遊服務計劃"，認可商戶貼有"優"字標志，確保明碼實價，貨真價實。另有"正版正貨承諾計劃"，參與商店貼有"正"字標志，遵守不售賣冒牌或盜版貨品的規定，并保證所售貨品全為正版。此外，團體遊由導遊安排帶往香港旅遊業議會登記店鋪購物，可享受14天百分百退款。商店必須在接到投訴後14天內，與消費者協商做出如退款、換貨、提交消費爭議仲裁等具體安排。

（四）旅遊途中發生權益受損時，消費者可依照我國《旅行社管理條例》向組織出境旅遊的境內旅行社索賠，境內旅行社應當承擔先行賠償責任。同時，消費者還可向相關部門投訴。

國家旅遊局質監所投訴電話：010-65275315
全國工商行政管理部門消費者申訴電話：12315
中國消費者協會投訴電話：010-63281315
香港消費者委員會投訴電話：00852-29292222
香港旅遊發展局旅客熱線：00852-25081234
香港旅遊業議會電話（有關旅遊團投訴）: 00852-2807 0707

這「建議」定於2月16日上午11時由中國消費協會和香港消費者委員會在內地及本港發放。包括全國46個省級以上消協系統：

• 31省級消協
• 8個省計劃單列市如深圳市、青島市等
• 7個副省級市如哈爾濱、西安、濟南等市

這訊息即時到達全國3,200省、市、縣、區的消協單位。

內地零接待費的影響旅客到澳洲、泰國、星加坡及馬來西亞。因此，消委會亦聯絡該地的消費者組織，由他們採取行動，要求當地政府及旅遊業遏止零接待費的行為。

外地消費者組織

澳洲
Australian Consumers Association (ACA)

泰國
Foundation for Consumer

星加坡
Consumer Association of Singapore

馬來西亞
Federation of Malaysian Consumer Association (FOMCA)

投訴數字

*自由行旅客