調查結果
酒店若出現確診個案，會否向受影響顧客作出有效通報？
若酒店出現確診或疑似確診2019冠狀病毒病的個案，已預訂並即將入住的顧客，當然希望酒店會主動並盡快通報，讓他們有充分的資料及時間，考慮是否如期入住該酒店，以及是否願意承擔可能需要接受強制檢疫或受感染的風險。
酒店會否主動聯絡受影響顧客？
若酒店出現確診個案及顧客是直接與酒店預訂staycation套票，4間酒店（「Auberge Discovery Bay」（#8）、「New World Millennium」（#15）、「Novotel Citygate」（#16）及「Ritz-Carlton」（#17））不會主動通知已預訂入住的顧客其酒店剛發現有確診個案，另有1間酒店（「Harbour Grand Hong Kong」（#10））表示未能確定會否向其直接預訂的顧客作出通知，上述5間酒店的做法實有待改善。
餘下的14間酒店則表示會盡快通知直接預訂並即將入住的顧客，讓他們自行考量是否繼續如期入住。1間酒店（「The Pier」（#7））表示會以電話／電郵／SMS短訊通知顧客。4間酒店（「Conrad」（#1）、「The Hari」（#2）、「K11 ARTUS」（#11）及「Mandarin Oriental」（#12））表示會主動以電話／電郵通知顧客；1間酒店（「Royal Garden」（#19））表示會致電每位受影響顧客；5間酒店（「Hyatt Regency Sha Tin」（#3）、「Hyatt Regency Tsim Sha Tsui」（#4）、「Island Shangri-La」（#5）、「Park Lane」（#6）及「Rosewood」（#18））表示會以電郵通知顧客；3間酒店（「Eaton」（#9）、「Marco Polo」（#13）及「The Murray」（#14））雖表示會主動向其直接預訂的顧客作出通知，但通知方法待定。無論如何，即將入住staycation酒店的顧客，應特別留意電郵及來電，確保能及時收到酒店的重要訊息。
若透過第三方作預訂，顧客會否收到酒店的通知？
第三方旅遊網站（例如KLOOK、KKday、HyperAir等）不時提供staycation套票優惠，但倘若顧客透過該等網站預訂套票，相關酒店很可能不會向受影響顧客作出通知。上述14間表示會主動聯絡向其直接預訂的顧客的酒店中，只有6間（「The Hari」（#2）、「Island Shangri-La」（#5）、「Park Lane」（#6）、「The Pier」（#7）、「K11 ARTUS」（#11）及「Rosewood」（#18））表示會對透過第三方作預訂的顧客一視同仁，以同樣方式通知顧客其酒店剛發現有確診個案；1間酒店（「Conrad」（#1））表示會以電郵通知透過第三方作預訂的顧客；其餘7間酒店（#3、#4、#9、#12、#13、#14及#19）表示只會向其直接作預訂的顧客通知酒店出現確診個案，並不會負責通知經第三方預訂酒店的顧客。因此，若顧客是透過第三方作預訂，入住酒店前記緊自行與酒店聯絡，以獲取酒店的最新資訊和安排。
無論顧客是直接與酒店預訂抑或是透過第三方預訂staycation套票，#8、#10、#15、#16及#17均不會承諾向顧客通知該處出現確診個案，做法欠缺企業社會責任。
個案一
陳先生透過第三方旅遊網站預訂了A酒店的服務，入住當日陳先生夫婦二人攜帶行李到達酒店接待處時，才獲職員告知酒店受疫情影響，已把當日的預訂取消。陳先生深感不滿，除表示不接受酒店退款外，亦要求酒店即時安排入住，但酒店未能作出相應的安排。陳先生遂向本會投訴，惟最終只有無奈接受退款安排，令staycation的行程幻滅，只好攜著行李白行了一趟。
酒店會否貼出告示？
顧客到達酒店時，即使因不同原因事前沒有收到酒店出現確診個案的通知，若酒店能於當眼處貼出有關確診個案的告示，讓顧客入住前，仍有最後機會獲取確診個案的資訊並衡量繼續入住的風險。
是次調查的19間酒店中，只有3間酒店（「Hyatt Regency Sha Tin」（#3）、「Hyatt Regency Tsim Sha Tsui」（#4）及「The Pier」（#7））表示會把確診個案的告示張貼於酒店接待處及同時在其官方網站作出告示，做法較公開透明；1間酒店（「Island Shangri-La」（#5））表示會把確診個案的告示張貼於酒店接待處，讓顧客到接待處登記入住時可看到有關告示；1間酒店（「The Hari」（#2））只會在其官方網站作出告示，另有2間酒店（「Conrad」（#1）及「Park Lane」（#6））則只會在其社交平台專頁貼出告示，即上述3間酒店均不會在酒店當眼處張貼有關確診個案的告示，顧客若沒有留意酒店官網或新聞報導，便有機會被蒙在鼓裏，失去衡量入住風險的機會。
1間酒店（「New World Millennium」（#15））表示或者會在其官方網站作出告示，餘下的11間酒店（#8至#14及#16至#19）表示不會在酒店當眼處或網上平台公開其酒店曾出現確診個案，疫情資訊透明度極低，應立刻改善。
若顧客擔心有染疫風險，酒店會否酌情容許退款或延期？
若酒店出現了確診個案，顧客擔心入住時會受到感染，除可自行決定是否如期入住外，亦可向酒店查詢在預訂入住日期前14日內，若酒店出現確診個案，酒店會否酌情容許受影響顧客選擇退款或免費延期，讓顧客減低染疫風險之餘亦可避免金錢損失。
是次調查的19間酒店中，有17間表示若酒店出現確診個案，會對受影響顧客提供「人性化」的處理方案，當中1間酒店（「Auberge Discovery Bay」（#8））讓受影響顧客選擇延期入住，但或會收取手續費；6間酒店（「Park Lane」（#6）、「Eaton」（#9）、「K11 ARTUS」（#11）、「New World Millennium」（#15）、「Novotel Citygate」（#16）及「Rosewood」（#18））表示會讓受影響顧客選擇延期入住並豁免手續費；4間酒店（「Conrad」（#1）、「Island Shangri-La」（#5）、「Mandarin Oriental」（#12）及「Royal Garden」（#19））表示會讓擔心疫情的顧客取消合約及退款；1間酒店（「Ritz-Carlton」（#17））讓受影響顧客選擇延期入住或退款，但或會收取手續費；5間酒店（「The Hari」（#2）、「Hyatt Regency Sha Tin」（#3）、「Hyatt Regency Tsim Sha Tsui」（#4）、「The Pier」（#7）及「Marco Polo」（#13））則表示會讓受影響顧客選擇免費延期入住或全數退款，該等安排確能為顧客提供最大彈性，值得其他酒店效法。
其餘2間酒店（「Harbour Grand Hong Kong」（#10）及「The Murray」（#14））表示若酒店出現確診個案，已預訂入住的顧客可自由選擇是否繼續入住，但酒店不會為受影響顧客作退款或免費延期。
若有確診者曾使用酒店設施或服務，酒店會有甚麼安排？
Staycation套票一般會包括早餐、晚餐、下午茶及／或自助餐，顧客亦可享用酒店的泳池及健身室等設施，部分staycation套票亦包括美容、按摩或SPA等服務。進餐時顧客會除口罩，自助餐人流較多及食客不時離開坐位去拿取食物，做運動時也有機會接觸到其他人，美容、按摩或SPA等服務更會與服務員有密切身體接觸，以上種種都有機會增加酒店內疫症傳播的風險。萬一有確診者曾經使用酒店服務及設施，酒店會有甚麼減低疫症傳播風險以及清潔消毒的措施？
自助餐服務
是次調查有15間酒店提供自助餐服務，當中10間酒店（#5、#8、#10、#12至#17及#19）分別回覆指未有確切的安排、會視乎當時情況、衞生署的建議或政府指引及管理層指示，惟沒有說明具體安排及會否暫停營業。2間酒店（「Hyatt Regency Sha Tin」（#3）及「Hyatt Regency Tsim Sha Tsui」（#4））表示會為餐廳進行徹底消毒及清潔；2間酒店（「Park Lane」（#6）及「Eaton」（#9））表示餐廳會暫停營業；1間酒店（「Conrad」（#1））表示餐廳會暫停營業並進行消毒。無論如何，若有確診者曾到訪自助餐餐廳，有關服務必定會受到影響，顧客入住期間有可能因此而享用不到套票所包含的自助餐服務。
個案二
李小姐透過第三方旅遊網站預訂了B酒店的住宿連早晚餐、下午茶及纜車來回套票。在預訂入住日期前14日，政府公布了B酒店職員確診2019冠狀病毒病的個案，B酒店因此暫停了自助餐服務，加上政府當時亦公布了最新的晚市禁堂食措施，故李小姐向有關的旅遊網站要求取消合約及退款，但該旅遊網站過了一星期仍未有任何回應，因入住日期將至，李小姐遂向本會求助。經本會調停後，該第三方旅遊網站承諾向李小姐退款。
泳池及健身室
是次調查的19間酒店均設有泳池及／或健身室，當中12間（#3、#4、#5、#8、#10、#11、#13及#15至#19）分別回覆指未有確切的安排、會視乎情況或衞生署的建議而定。1間酒店（「Mandarin Oriental」（#12））表示會為泳池及健身室進行徹底消毒及清潔；2間酒店（「Eaton」（#9）及「The Murray」（#14））表示會暫時關閉受影響設施；1間酒店（「Conrad」（#1））表示會關閉受影響設施並進行消毒；餘下3間酒店（「The Hari」（#2）、「Park Lane」（#6）及「The Pier」（#7））則表示由確診公布起計受影響設施會暫停開放14日。
美容、按摩及SPA服務
是次調查有10間酒店提供美容、按摩及SPA服務，當中5間（「Hyatt Regency Sha Tin」（#3）、「Island Shangri-La」（#5）、「Auberge Discovery Bay」（#8）、「Ritz-Carlton」（#17） 及「Royal Garden」（#19））未有具體說明安排或表示會視乎衞生署的建議；1間酒店（「Mandarin Oriental」（#12））表示會為受影響設施進行徹底消毒及清潔；2間酒店（「Harbour Grand Hong Kong」（#10）及「The Murray」（#14））表示受影響服務會暫停營業；1間酒店（「Conrad」（#1））表示受影響服務會暫停營業並進行消毒；1間酒店（「The Pier」（#7））則表示由確診公布起計受影響服務會暫停營業14日。
顧客入住酒店期間，該處曾出現確診個案
顧客享用完staycation服務後，若發現入住期間酒店曾出現確診個案，應盡快接受檢測，查證有否不幸染疫，避免把病毒在社區傳播。為避免疫情散播，酒店亦有責任主動聯絡曾與確診者有密切接觸的顧客。
直接與酒店預訂的顧客
若顧客入住酒店期間該處曾出現確診個案，1間酒店（「Harbour Grand Hong Kong」（#10））表示未能確定會否向與其直接預訂的顧客作出通知，4間酒店（「Auberge Discovery Bay」（#8）、「New World Millennium」（#15）、「Novotel Citygate」（#16）及「Ritz-Carlton」（#17））不會主動通知顧客在其入住期間曾有確診者到訪該處，只倚賴政府尋找相關人士，有機會令通報延遲。
餘下的14間酒店則表示會通知曾與確診者同期到訪酒店，以及直接與酒店預訂staycation套票的顧客，讓他們盡快作出適當檢疫安排。當中10間酒店（#1至#5、#7、#11、#12、#13及#18）表示會直接聯繫曾與確診者有可能接觸的顧客，通知方法包括電話、電郵、SMS短訊及／或由顧客入住時向酒店登記的即時通訊軟件；另有3間酒店（「Eaton」（#9）、「The Murray」（#14）及「Royal Garden」（#19））雖表示會向受影響顧客作出通知，但通知方法待定；餘下1間酒店（「Park Lane」（#6））表示只會在其社交平台專頁貼出相關告示。
透過第三方作預訂的顧客
透過第三方旅遊網站預訂套票的顧客，到酒店接持處登記入住時亦會向酒店提供聯絡資料，酒店理應沒有藉口表示因沒有曾入住該處的顧客的聯絡方法而無法作出通知。可惜，有4間（「Eaton」（#9）、「Harbour Grand Hong Kong」（#10）、「The Murry」（#14）及「Royal Garden」（#19））表示不會負責通知經第三方預訂酒店的顧客，有機會令曾與確診者有密切接觸的顧客錯過盡早檢疫的機會，連同其他4間在任何情況下均不會通知顧客該處曾確診個案的酒店（#8、#15、#16及#17），其做法極需改善。
「Conrad」（#1）表示會以電郵通知透過第三方作預訂的顧客，其餘10間酒店（#2至#7、#11、#12、#13及#18）表示會對透過第三方作預訂的顧客一視同仁，以同樣方式通知顧客在其入住酒店期間曾有確診者到訪該處。
