调查结果
酒店若出现确诊个案，会否向受影响顾客作出有效通报？
若酒店出现确诊或疑似确诊2019冠状病毒病的个案，已预订并即将入住的顾客，当然希望酒店会主动并尽快通报，让他们有充分的资料及时间，考虑是否如期入住该酒店，以及是否愿意承担可能需要接受强制检疫或受感染的风险。
酒店会否主动联络受影响顾客？
若酒店出现确诊个案及顾客是直接与酒店预订staycation套票，4间酒店（「Auberge Discovery Bay」（#8）、「New World Millennium」（#15）、「Novotel Citygate」（#16）及「Ritz-Carlton」（#17））不会主动通知已预订入住的顾客其酒店刚发现有确诊个案，另有1间酒店（「Harbour Grand Hong Kong」（#10））表示未能确定会否向其直接预订的顾客作出通知，上述5间酒店的做法实有待改善。
余下的14间酒店则表示会尽快通知直接预订并即将入住的顾客，让他们自行考量是否继续如期入住。1间酒店（「The Pier」（#7））表示会以电话／电邮／SMS短讯通知顾客。4间酒店（「Conrad」（#1）、「The Hari」（#2）、「K11 ARTUS」（#11）及「Mandarin Oriental」（#12））表示会主动以电话／电邮通知顾客；1间酒店（「Royal Garden」（#19））表示会致电每位受影响顾客；5间酒店（「Hyatt Regency Sha Tin」（#3）、「Hyatt Regency Tsim Sha Tsui」（#4）、「Island Shangri-La」（#5）、「Park Lane」（#6）及「Rosewood」（#18））表示会以电邮通知顾客；3间酒店（「Eaton」（#9）、「Marco Polo」（#13）及「The Murray」（#14））虽表示会主动向其直接预订的顾客作出通知，但通知方法待定。无论如何，即将入住staycation酒店的顾客，应特别留意电邮及来电，确保能及时收到酒店的重要讯息。
若透过第三方作预订，顾客会否收到酒店的通知？
第三方旅游网站（例如KLOOK、KKday、HyperAir等）不时提供staycation套票优惠，但倘若顾客透过该等网站预订套票，相关酒店很可能不会向受影响顾客作出通知。上述14间表示会主动联络向其直接预订的顾客的酒店中，只有6间（「The Hari」（#2）、「Island Shangri-La」（#5）、「Park Lane」（#6）、「The Pier」（#7）、「K11 ARTUS」（#11）及「Rosewood」（#18））表示会对透过第三方作预订的顾客一视同仁，以同样方式通知顾客其酒店刚发现有确诊个案；1间酒店（「Conrad」（#1））表示会以电邮通知透过第三方作预订的顾客；其余7间酒店（#3、#4、#9、#12、#13、#14及#19）表示只会向其直接作预订的顾客通知酒店出现确诊个案，并不会负责通知经第三方预订酒店的顾客。因此，若顾客是透过第三方作预订，入住酒店前记紧自行与酒店联络，以获取酒店的最新资讯和安排。
无论顾客是直接与酒店预订抑或是透过第三方预订staycation套票，#8、#10、#15、#16及#17均不会承诺向顾客通知该处出现确诊个案，做法欠缺企业社会责任。
个案一
陈先生透过第三方旅游网站预订了A酒店的服务，入住当日陈先生夫妇二人携带行李到达酒店接待处时，才获职员告知酒店受疫情影响，已把当日的预订取消。陈先生深感不满，除表示不接受酒店退款外，亦要求酒店即时安排入住，但酒店未能作出相应的安排。陈先生遂向本会投诉，惟最终只有无奈接受退款安排，令staycation的行程幻灭，只好携着行李白行了一趟。
酒店会否贴出告示？
顾客到达酒店时，即使因不同原因事前没有收到酒店出现确诊个案的通知，若酒店能于当眼处贴出有关确诊个案的告示，让顾客入住前，仍有最后机会获取确诊个案的资讯并衡量继续入住的风险。
是次调查的19间酒店中，只有3间酒店（「Hyatt Regency Sha Tin」（#3）、「Hyatt Regency Tsim Sha Tsui」（#4）及「The Pier」（#7））表示会把确诊个案的告示张贴于酒店接待处及同时在其官方网站作出告示，做法较公开透明；1间酒店（「Island Shangri-La」（#5））表示会把确诊个案的告示张贴于酒店接待处，让顾客到接待处登记入住时可看到有关告示；1间酒店（「The Hari」（#2））只会在其官方网站作出告示，另有2间酒店（「Conrad」（#1）及「Park Lane」（#6））则只会在其社交平台专页贴出告示，即上述3间酒店均不会在酒店当眼处张贴有关确诊个案的告示，顾客若没有留意酒店官网或新闻报导，便有机会被蒙在鼓里，失去衡量入住风险的机会。
1间酒店（「New World Millennium」（#15））表示或者会在其官方网站作出告示，余下的11间酒店（#8至#14及#16至#19）表示不会在酒店当眼处或网上平台公开其酒店曾出现确诊个案，疫情资讯透明度极低，应立刻改善。
若顾客担心有染疫风险，酒店会否酌情容许退款或延期？
若酒店出现了确诊个案，顾客担心入住时会受到感染，除可自行决定是否如期入住外，亦可向酒店查询在预订入住日期前14日内，若酒店出现确诊个案，酒店会否酌情容许受影响顾客选择退款或免费延期，让顾客减低染疫风险之余亦可避免金钱损失。
是次调查的19间酒店中，有17间表示若酒店出现确诊个案，会对受影响顾客提供「人性化」的处理方案，当中1间酒店（「Auberge Discovery Bay」（#8））让受影响顾客选择延期入住，但或会收取手续费；6间酒店（「Park Lane」（#6）、「Eaton」（#9）、「K11 ARTUS」（#11）、「New World Millennium」（#15）、「Novotel Citygate」（#16）及「Rosewood」（#18））表示会让受影响顾客选择延期入住并豁免手续费；4间酒店（「Conrad」（#1）、「Island Shangri-La」（#5）、「Mandarin Oriental」（#12）及「Royal Garden」（#19））表示会让担心疫情的顾客取消合约及退款；1间酒店（「Ritz-Carlton」（#17））让受影响顾客选择延期入住或退款，但或会收取手续费；5间酒店（「The Hari」（#2）、「Hyatt Regency Sha Tin」（#3）、「Hyatt Regency Tsim Sha Tsui」（#4）、「The Pier」（#7）及「Marco Polo」（#13））则表示会让受影响顾客选择免费延期入住或全数退款，该等安排确能为顾客提供最大弹性，值得其他酒店效法。
其余2间酒店（「Harbour Grand Hong Kong」（#10）及「The Murray」（#14））表示若酒店出现确诊个案，已预订入住的顾客可自由选择是否继续入住，但酒店不会为受影响顾客作退款或免费延期。
若有确诊者曾使用酒店设施或服务，酒店会有甚么安排？
Staycation套票一般会包括早餐、晚餐、下午茶及／或自助餐，顾客亦可享用酒店的泳池及健身室等设施，部分staycation套票亦包括美容、按摩或SPA等服务。进餐时顾客会除口罩，自助餐人流较多及食客不时离开坐位去拿取食物，做运动时也有机会接触到其他人，美容、按摩或SPA等服务更会与服务员有密切身体接触，以上种种都有机会增加酒店内疫症传播的风险。万一有确诊者曾经使用酒店服务及设施，酒店会有甚么减低疫症传播风险以及清洁消毒的措施？
自助餐服务
是次调查有15间酒店提供自助餐服务，当中10间酒店（#5、#8、#10、#12至#17及#19）分别回复指未有确切的安排、会视乎当时情况、卫生署的建议或政府指引及管理层指示，惟没有说明具体安排及会否暂停营业。2间酒店（「Hyatt Regency Sha Tin」（#3）及「Hyatt Regency Tsim Sha Tsui」（#4））表示会为餐厅进行彻底消毒及清洁；2间酒店（「Park Lane」（#6）及「Eaton」（#9））表示餐厅会暂停营业；1间酒店（「Conrad」（#1））表示餐厅会暂停营业并进行消毒。无论如何，若有确诊者曾到访自助餐餐厅，有关服务必定会受到影响，顾客入住期间有可能因此而享用不到套票所包含的自助餐服务。
个案二
李小姐透过第三方旅游网站预订了B酒店的住宿连早晚餐、下午茶及缆车来回套票。在预订入住日期前14日，政府公布了B酒店职员确诊2019冠状病毒病的个案，B酒店因此暂停了自助餐服务，加上政府当时亦公布了最新的晚市禁堂食措施，故李小姐向有关的旅游网站要求取消合约及退款，但该旅游网站过了一星期仍未有任何回应，因入住日期将至，李小姐遂向本会求助。经本会调停后，该第三方旅游网站承诺向李小姐退款。
泳池及健身室
是次调查的19间酒店均设有泳池及／或健身室，当中12间（#3、#4、#5、#8、#10、#11、#13及#15至#19）分别回复指未有确切的安排、会视乎情况或卫生署的建议而定。1间酒店（「Mandarin Oriental」（#12））表示会为泳池及健身室进行彻底消毒及清洁；2间酒店（「Eaton」（#9）及「The Murray」（#14））表示会暂时关闭受影响设施；1间酒店（「Conrad」（#1））表示会关闭受影响设施并进行消毒；余下3间酒店（「The Hari」（#2）、「Park Lane」（#6）及「The Pier」（#7））则表示由确诊公布起计受影响设施会暂停开放14日。
美容、按摩及SPA服务
是次调查有10间酒店提供美容、按摩及SPA服务，当中5间（「Hyatt Regency Sha Tin」（#3）、「Island Shangri-La」（#5）、「Auberge Discovery Bay」（#8）、「Ritz-Carlton」（#17） 及「Royal Garden」（#19））未有具体说明安排或表示会视乎卫生署的建议；1间酒店（「Mandarin Oriental」（#12））表示会为受影响设施进行彻底消毒及清洁；2间酒店（「Harbour Grand Hong Kong」（#10）及「The Murray」（#14））表示受影响服务会暂停营业；1间酒店（「Conrad」（#1））表示受影响服务会暂停营业并进行消毒；1间酒店（「The Pier」（#7））则表示由确诊公布起计受影响服务会暂停营业14日。
顾客入住酒店期间，该处曾出现确诊个案
顾客享用完staycation服务后，若发现入住期间酒店曾出现确诊个案，应尽快接受检测，查证有否不幸染疫，避免把病毒在社区传播。为避免疫情散播，酒店亦有责任主动联络曾与确诊者有密切接触的顾客。
直接与酒店预订的顾客
若顾客入住酒店期间该处曾出现确诊个案，1间酒店（「Harbour Grand Hong Kong」（#10））表示未能确定会否向与其直接预订的顾客作出通知，4间酒店（「Auberge Discovery Bay」（#8）、「New World Millennium」（#15）、「Novotel Citygate」（#16）及「Ritz-Carlton」（#17））不会主动通知顾客在其入住期间曾有确诊者到访该处，只倚赖政府寻找相关人士，有机会令通报延迟。
余下的14间酒店则表示会通知曾与确诊者同期到访酒店，以及直接与酒店预订staycation套票的顾客，让他们尽快作出适当检疫安排。当中10间酒店（#1至#5、#7、#11、#12、#13及#18）表示会直接联系曾与确诊者有可能接触的顾客，通知方法包括电话、电邮、SMS短讯及／或由顾客入住时向酒店登记的即时通讯软件；另有3间酒店（「Eaton」（#9）、「The Murray」（#14）及「Royal Garden」（#19））虽表示会向受影响顾客作出通知，但通知方法待定；余下1间酒店（「Park Lane」（#6））表示只会在其社交平台专页贴出相关告示。
透过第三方作预订的顾客
透过第三方旅游网站预订套票的顾客，到酒店接持处登记入住时亦会向酒店提供联络资料，酒店理应没有藉口表示因没有曾入住该处的顾客的联络方法而无法作出通知。可惜，有4间（「Eaton」（#9）、「Harbour Grand Hong Kong」（#10）、「The Murry」（#14）及「Royal Garden」（#19））表示不会负责通知经第三方预订酒店的顾客，有机会令曾与确诊者有密切接触的顾客错过尽早检疫的机会，连同其他4间在任何情况下均不会通知顾客该处曾确诊个案的酒店（#8、#15、#16及#17），其做法极需改善。
「Conrad」（#1）表示会以电邮通知透过第三方作预订的顾客，其余10间酒店（#2至#7、#11、#12、#13及#18）表示会对透过第三方作预订的顾客一视同仁，以同样方式通知顾客在其入住酒店期间曾有确诊者到访该处。
