消費者致電寬頻客戶服務熱線時，接近95%的機會能夠成功接通。
消費者委員會經常接獲消費者投訴電訊服務，故此特別進行寬頻上網客戶服務熱線的測試，比較4間營辦商的客戶服務表現。
結果顯示熱線的服務有改善，熱線服務往往影響消費者對服務商的整體印象。
是項測試撥出電話160次，即每間服務商40次。
由用戶按最後一個電話鍵起，直至有客戶服務員接聽的時間：共152個（95%）撥出的電話有客戶服務員接聽，當中80.9%在30秒內有客戶服務員接聽，10.5%的等候時間是31至60秒。
其餘的5%：3個電話等候了5分鐘以上仍然無人接聽；5個要求客戶留電待覆，但其中只有一個在第二天回覆，其餘4個在3天內仍沒有回覆。
測試亦發現，部分服務員未能即時解答問題而需轉駁至其他部門，轉駁等候時間超過兩分鐘。
服務商宜加強培訓客戶服務熱線的員工，擴大他們可處理的工作範圍和能力。
部分服務商的電話系統較難讓消費者「找到」客戶服務員，有需要改善系統的操作流程方便消費者。
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