下文為演辭全文。
香港保健食品協會六周年晚會
推廣公平營商手法
劉燕卿女士，太平紳士
消費者委員會總幹事
二零一一年十月七日
劉會長，各位嘉賓：
非常高興再次出席香港保健食品協會的周年晚會。首先，我謹代表消費者委員會，祝願 貴會會務昌隆，百尺竿頭，更進一步。
二零零六年我獲邀出席 貴會成立一周年的紀念晚會，與大家分享消委會在制定、推行及管理營商守則方面的經驗，記憶猶新。五年後的今天，我非常欣慰看到 貴會致力推動行業自律遵守 貴會訂立的營商守則，並且行之有效。
事實上，市場大部分商戶都是殷實的營商者，誠信地經營，但我們亦非常關注小部分不誠實的經營者的不良營商手法。即使只佔少數，但他們的不誠實、惡劣的銷售行為，已足以削弱消費者的權益和信心，甚至令香港「購物天堂」的美譽蒙污，連累殷實商人。
消委會近年接獲不少涉及不公平營商手法的投訴，今年首8個月已有2,514宗，當中尤其與服務行業有關的居多，接近一半個案涉及誤導(1,171宗)、其次為高壓式銷售手法(151宗)、標示價格爭議 (128宗)及餌誘式銷售手法(108宗)等，可見單靠行業自律或消費者自保，實非長久之策。現行《商品說明條例》只涵蓋商品範疇，並不適用於服務行業，亦未有相關法例賦予當局執法禁止各類不當營商手法。
有見及此，消委會於2008年初發表《公平營商．買賣共贏》報告，就訂立全面性營商手法條例作出一系列建議，其中包括將服務行業引入規管，並於接着幾年積極推動加強保障消費者權益的法例。因此我們非常高興，我們的建議獲政府正面及積極考慮及接納，今年一月香港特區政府發表修訂現行的《商品說明條例》諮詢報告，當中建議把法例範圍擴展至服務行業，把在銷售商品或服務過程中使用的不良手法列為刑事罪行，並且讓受到這些手法損害的消費者以民事訴訟索償，以及授權法庭在判刑時命令被告向消費者賠償。這些手法包括：
i) 誤導遺漏
商戶在銷售時隱瞞、遺漏關鍵資料或沒有對該些資料作清晰的陳述，可以使消費者因對該服務的內容認識不深而被誤導。
一些較倚重預繳式銷售的營商行業，如美容纖體中心、渡假會會籍公司和健身中心，多以「多預繳，多優惠」的策略促銷，而非按消費者的經濟能力和實際需要作出推介。本會接獲有關銷售手法的投訴中，與錯誤及誤導性資料有關的最多，今年首8個月已有過千宗。
我們曾收到被游說買了酒店會籍的消費者投訴，指職員推銷時聲稱會籍包兩晚免費酒店住宿、兩支紅酒和餐飲75折優惠。投訴人收到優惠券後才發現免費酒店住宿是指每次付款入住第一晚酒店，隨後第二晚才免費。免費紅酒則需要兩人或以上到指定餐廳用膳才會贈送，膳食優惠亦只是85折。
(ii) 威嚇手法
利用騷擾、強迫或扣押消費者個人物品的手法，強迫他們作交易決定。
這種手法常見於渡假屋會籍銷售，推銷員以免費贈品餌誘消費者參加所謂「講座」，然後進行高壓式推銷，包括阻止消費者與外間聯絡，職員輪流以疲勞轟炸的手法游說，直至消費者簽署合約才罷休。
(iii) 餌誘式銷售
以減價或非常優惠的條件宣傳或推廣產品，卻沒有合理數量或能力足以應付可以預期的需求。商戶利用宣傳的產品餌誘消費者進入店舖，藉此以各種藉口推銷較昂貴的產品。
消委會今年8月便開名公布兩間位於尖沙咀，以遊客為目標，慣常以餌誘式及誤導手法經營的影音店舖。在「點名」前，消委會已多次就有關商店的不良銷售手法提出警告，並促請其改善。然而，有關店舖卻無就消委會的勸導，改善其不良經營手法。為保障消費者權益，提醒市民及旅客免墮陷阱，委員會大會遂決定公開譴責該兩間店舖。
(iv) 在接受付款時沒有意圖或能力提供產品或服務
一些不良經營者在收取預繳款項時，根本不能肯定能否在協定或合理的時間內提供(例如小型美容院銷售大量套票)；或根本無意圖提供服務或貨品；而只是不斷招收客人或訂單。結果是消費者不能在協定或合理的時間內獲得服務或貨品。利益所在，個別不良商戶甚至明知公司快將倒閉或結業在即，仍游說顧客入會或加買套票。
消費者在有關公司結業清盤時，作為無抵押債權人，可取回預繳款項或未用餘額的機會微乎其微。這些跡近行騙的行為，使消費者的權益嚴重受損。
引入冷靜期
綜合有關不良銷售手法的投訴，當中較多與預繳式消費有關，涉及的金額亦較龐大，問題的核心在於消費者在進行預繳消費前，有否合理及足夠時間和機會去閱讀及明白合約內容，或者向親友徵詢意見，及衡量本身經濟能力，再作考慮。當然消費者亦有責任先作出慎重考慮，而不是貪圖便宜行事。為有效解決這方面問題，我們認為加入合約冷靜期，有助防範許多在預繳式銷售過程中所產生損害消費者權益的問題，如強逼性和誤導性銷售、引導消費者過度消費等。
冷靜期讓消費者可以有充足時間仔細考慮、向親友諮詢意見及向經營者詳細查詢，使消費者可在促銷的環境以外，冷靜下來，按其能力和需要，加上獲得的資訊作出明智的決定。消委會多年來提倡預繳式消費應設冷靜期，確保消費者與經營者雙方有足夠的溝通，減少紛爭，藉着公平交易，達致雙贏。
我們非常高興經過多年來積極爭取，政府建議為合約有效期不少於6個月的貨品及／或服務的消費交易；以及以非應邀形式到訪消費者住所或工作地點所訂立的交易，強制實施7個工作天的冷靜期。
冷靜期安排須因應個別交易的具體情況，如相關貨品或服務的性質而定，沒有一套硬性的設計規則。然而，為有效推行冷靜期及在平衡買賣雙方利益，我們認為商戶在設計冷靜期的安排時，有必要遵從以下幾項基本原則：
( i) 在合約中清楚地列明冷靜期的權利和責任，使消費者在訂立合約之前有充分了解；
(ii) 撤銷合約的程序須避免繁苛，令消費者在冷靜期內行使撤銷合約的權利，不受太多關卡限制；
(iii) 應在訂立合約前，在合約中訂明行使撤銷合約的權利之程序及條件，並將相關資料向消費者解釋；
(iv) 避免任何可能違反冷靜期設立原意的措施。諮詢報告建議消費者可縮短冷靜期或放棄取消合約權，以給予彈性，我們必須小心這項所謂「彈性」安排會否給企業濫用，設法取得消費者的「同意」取消冷靜期，使冷靜期形同虛設。
(v) 消費者在行使撤銷合約權後，商戶應在實際可行的情況下，讓消費者盡快收回為交易所支付的款項及取消有關的信貸安排。
我們明白業界對強制實施冷靜期有憂慮，擔心導致道德風險、鼓勵消費者毋須謹慎考慮才簽約，因而增加商戶的成本。亦有意見指容許消費者取消合約，會為不良的營商者提供了低成本的解決出路。事實上，保險業界及商會(例如：香港直銷協會)現在已設有冷靜期安排，並且多年來行之有效，並沒有證據顯示有消費者濫用的情況，可見大部分消費者均會理性及負責任地使用冷靜期的權利，不會對殷實商戶帶來太大影響。
我們希望當上述針對不良銷售手法及引入冷靜期的建議落實成為法律後，可以有效加強保障消費者及殷實商戶的權益。
顧及商業道德
遵守相關法例只是最基本的要求，負責任的商戶應再進一步，履行企業社會責任，顧及商德，在交易中平衡買賣雙方的利益。
我們曾收到投訴，一位年近60歲患有高血壓的男士，被健身中心職員不斷游說3小時，向他推銷私人教練課程。經不起職員的游說，投訴人共簽了16萬元合約，但原來所有課程需在6個月內完成，完全超乎該消費者的體能和健康可以應付的狀況。
嚴格來說，這個投訴個案可能並沒有涉及法律問題，但健身中心在推銷該課程時，明顯沒有顧及商業道德，考慮消費者的真正需要、能力及其他狀況。
隨着香港人日益注重健康及體型，市面上林林總總的保健食品越來越普遍，近年更流行利用名人或專業人士推介的廣告或透過直銷及傳銷途徑促銷。我們近年亦接獲一些有關健康食品的投訴，多與產品的功效及銷售手法有關。此外，我們特別關注一些專以長者為目標的保健產品展銷中心，以誤導、高壓等不良手法推銷，令長者購買大量未知是否適合其健康狀況的昂貴保健食品。
我們衷心期望與 貴會攜手合作，推動業界採用誠實、公平的營商手法，為消費者提供適合他們身體狀況的健康食品。只要商戶和消費者充分瞭解彼此的權利和責任，加上適當的法例規範，必定能締造和諧、公平的市場環境，讓買賣雙方均能獲益。
謝謝！