下文为演辞全文。
香港保健食品协会六周年晚会
推广公平营商手法
刘燕卿女士，太平绅士
消费者委员会总干事
二零一一年十月七日
刘会长，各位嘉宾：
非常高兴再次出席香港保健食品协会的周年晚会。首先，我谨代表消费者委员会，祝愿 贵会会务昌隆，百尺竿头，更进一步。
二零零六年我获邀出席 贵会成立一周年的纪念晚会，与大家分享消委会在制定、推行及管理营商守则方面的经验，记忆犹新。五年后的今天，我非常欣慰看到 贵会致力推动行业自律遵守 贵会订立的营商守则，并且行之有效。
事实上，市场大部分商户都是殷实的营商者，诚信地经营，但我们亦非常关注小部分不诚实的经营者的不良营商手法。即使只占少数，但他们的不诚实、恶劣的销售行为，已足以削弱消费者的权益和信心，甚至令香港「购物天堂」的美誉蒙污，连累殷实商人。
消委会近年接获不少涉及不公平营商手法的投诉，今年首8个月已有2,514宗，当中尤其与服务行业有关的居多，接近一半个案涉及误导(1,171宗)、其次为高压式销售手法(151宗)、标示价格争议 (128宗)及饵诱式销售手法(108宗)等，可见单靠行业自律或消费者自保，实非长久之策。现行《商品说明条例》只涵盖商品范畴，并不适用于服务行业，亦未有相关法例赋予当局执法禁止各类不当营商手法。
有见及此，消委会于2008年初发表《公平营商．买卖共赢》报告，就订立全面性营商手法条例作出一系列建议，其中包括将服务行业引入规管，并于接着几年积极推动加强保障消费者权益的法例。因此我们非常高兴，我们的建议获政府正面及积极考虑及接纳，今年一月香港特区政府发表修订现行的《商品说明条例》谘询报告，当中建议把法例范围扩展至服务行业，把在销售商品或服务过程中使用的不良手法列为刑事罪行，并且让受到这些手法损害的消费者以民事诉讼索偿，以及授权法庭在判刑时命令被告向消费者赔偿。这些手法包括：
i) 误导遗漏
商户在销售时隐瞒、遗漏关键资料或没有对该些资料作清晰的陈述，可以使消费者因对该服务的内容认识不深而被误导。
一些较倚重预缴式销售的营商行业，如美容纤体中心、渡假会会籍公司和健身中心，多以「多预缴，多优惠」的策略促销，而非按消费者的经济能力和实际需要作出推介。本会接获有关销售手法的投诉中，与错误及误导性资料有关的最多，今年首8个月已有过千宗。
我们曾收到被游说买了酒店会籍的消费者投诉，指职员推销时声称会籍包两晚免费酒店住宿、两支红酒和餐饮75折优惠。投诉人收到优惠券后才发现免费酒店住宿是指每次付款入住第一晚酒店，随后第二晚才免费。免费红酒则需要两人或以上到指定餐厅用膳才会赠送，膳食优惠亦只是85折。
(ii) 威吓手法
利用骚扰、强迫或扣押消费者个人物品的手法，强迫他们作交易决定。
这种手法常见于渡假屋会籍销售，推销员以免费赠品饵诱消费者参加所谓「讲座」，然后进行高压式推销，包括阻止消费者与外间联络，职员轮流以疲劳轰炸的手法游说，直至消费者签署合约才罢休。
(iii) 饵诱式销售
以减价或非常优惠的条件宣传或推广产品，却没有合理数量或能力足以应付可以预期的需求。商户利用宣传的产品饵诱消费者进入店铺，藉此以各种借口推销较昂贵的产品。
消委会今年8月便开名公布两间位于尖沙咀，以游客为目标，惯常以饵诱式及误导手法经营的影音店铺。在「点名」前，消委会已多次就有关商店的不良销售手法提出警告，并促请其改善。然而，有关店铺却无就消委会的劝导，改善其不良经营手法。为保障消费者权益，提醒市民及旅客免堕陷阱，委员会大会遂决定公开谴责该两间店铺。
(iv) 在接受付款时没有意图或能力提供产品或服务
一些不良经营者在收取预缴款项时，根本不能肯定能否在协定或合理的时间内提供(例如小型美容院销售大量套票)；或根本无意图提供服务或货品；而只是不断招收客人或订单。结果是消费者不能在协定或合理的时间内获得服务或货品。利益所在，个别不良商户甚至明知公司快将倒闭或结业在即，仍游说顾客入会或加买套票。
消费者在有关公司结业清盘时，作为无抵押债权人，可取回预缴款项或未用余额的机会微乎其微。这些迹近行骗的行为，使消费者的权益严重受损。
引入冷静期
综合有关不良销售手法的投诉，当中较多与预缴式消费有关，涉及的金额亦较庞大，问题的核心在于消费者在进行预缴消费前，有否合理及足够时间和机会去阅读及明白合约内容，或者向亲友征询意见，及衡量本身经济能力，再作考虑。当然消费者亦有责任先作出慎重考虑，而不是贪图便宜行事。为有效解决这方面问题，我们认为加入合约冷静期，有助防范许多在预缴式销售过程中所产生损害消费者权益的问题，如强逼性和误导性销售、引导消费者过度消费等。
冷静期让消费者可以有充足时间仔细考虑、向亲友谘询意见及向经营者详细查询，使消费者可在促销的环境以外，冷静下来，按其能力和需要，加上获得的资讯作出明智的决定。消委会多年来提倡预缴式消费应设冷静期，确保消费者与经营者双方有足够的沟通，减少纷争，藉着公平交易，达致双赢。
我们非常高兴经过多年来积极争取，政府建议为合约有效期不少于6个月的货品及／或服务的消费交易；以及以非应邀形式到访消费者住所或工作地点所订立的交易，强制实施7个工作天的冷静期。
冷静期安排须因应个别交易的具体情况，如相关货品或服务的性质而定，没有一套硬性的设计规则。然而，为有效推行冷静期及在平衡买卖双方利益，我们认为商户在设计冷静期的安排时，有必要遵从以下几项基本原则：
( i) 在合约中清楚地列明冷静期的权利和责任，使消费者在订立合约之前有充分了解；
(ii) 撤销合约的程序须避免繁苛，令消费者在冷静期内行使撤销合约的权利，不受太多关卡限制；
(iii) 应在订立合约前，在合约中订明行使撤销合约的权利之程序及条件，并将相关资料向消费者解释；
(iv) 避免任何可能违反冷静期设立原意的措施。谘询报告建议消费者可缩短冷静期或放弃取消合约权，以给予弹性，我们必须小心这项所谓「弹性」安排会否给企业滥用，设法取得消费者的「同意」取消冷静期，使冷静期形同虚设。
(v) 消费者在行使撤销合约权后，商户应在实际可行的情况下，让消费者尽快收回为交易所支付的款项及取消有关的信贷安排。
我们明白业界对强制实施冷静期有忧虑，担心导致道德风险、鼓励消费者毋须谨慎考虑才签约，因而增加商户的成本。亦有意见指容许消费者取消合约，会为不良的营商者提供了低成本的解决出路。事实上，保险业界及商会(例如：香港直销协会)现在已设有冷静期安排，并且多年来行之有效，并没有证据显示有消费者滥用的情况，可见大部分消费者均会理性及负责任地使用冷静期的权利，不会对殷实商户带来太大影响。
我们希望当上述针对不良销售手法及引入冷静期的建议落实成为法律后，可以有效加强保障消费者及殷实商户的权益。
顾及商业道德
遵守相关法例只是最基本的要求，负责任的商户应再进一步，履行企业社会责任，顾及商德，在交易中平衡买卖双方的利益。
我们曾收到投诉，一位年近60岁患有高血压的男士，被健身中心职员不断游说3小时，向他推销私人教练课程。经不起职员的游说，投诉人共签了16万元合约，但原来所有课程需在6个月内完成，完全超乎该消费者的体能和健康可以应付的状况。
严格来说，这个投诉个案可能并没有涉及法律问题，但健身中心在推销该课程时，明显没有顾及商业道德，考虑消费者的真正需要、能力及其他状况。
随着香港人日益注重健康及体型，市面上林林总总的保健食品越来越普遍，近年更流行利用名人或专业人士推介的广告或透过直销及传销途径促销。我们近年亦接获一些有关健康食品的投诉，多与产品的功效及销售手法有关。此外，我们特别关注一些专以长者为目标的保健产品展销中心，以误导、高压等不良手法推销，令长者购买大量未知是否适合其健康状况的昂贵保健食品。
我们衷心期望与 贵会携手合作，推动业界采用诚实、公平的营商手法，为消费者提供适合他们身体状况的健康食品。只要商户和消费者充分了解彼此的权利和责任，加上适当的法例规范，必定能缔造和谐、公平的市场环境，让买卖双方均能获益。
谢谢！