家庭電器的售後服務，尤其涉及耐用家電產品如洗衣機等的維修及保養服務，很多消費者往往別無選擇。
消費者委員會最近一項調查發現，代理商提供（或不提供）售後服務的做法不盡相同，相關收費可由免費至數千元不等。
是次調查對象為家用洗衣機和洗衣乾衣機，由於耐用程度一般長達10年或以上，需用上維修和保養服務的機會明顯較大。
商戶應為耐用消費品定下完善的售後服務政策及措施，在增強消費者權益保護和支持可持續消費之間取其平衡，實踐全球共同努力的目標──保護環境。
是次調查共收到42個洗衣機牌子的代理商回覆，結果頗令人大開眼界。由於香港現時並無法例規管售後服務，商戶可自行擬定相關條款，消費者只有很少甚至在沒有選擇的情況下接受所提供的售後服務。
售後服務中，最常見的是「保用期」。各樣本品牌產品的保用期由一年至三年不等。三分之二（28個）表示，在保用期內若屢修不妥，仍會繼續維修至修理妥當為止；然而不會更換新機。
若不幸洗衣機於購入後瞬即損壞，而消費者能在購買或送貨後的7或10天內通知代理商，而代理商也滿意檢查結果，大部分商戶均會免費更換新機。
居住在「偏遠地區」的消費者，一般要付較高的上門檢查費用，及/或回廠運輸費。由於各牌子所須費用不同，消費者宜向代理商查詢。
保用期屆滿後，除了8個牌子外，其餘均表示可提供續保計劃，一年續保計劃費用由港幣300元至3,000元不等；續保計劃之涵蓋範圍及其他另付費用則因牌子而異。
總括而言，並非所有續保計劃均屬全包性質，個別牌子可能會在更換零件、產品檢查及運輸等項目上額外徵收費用。
消費者宜比較續保計劃及逐次維修服務的價錢，揀選最合乎經濟效益的選擇，但由於售後服務的收費欠缺透明度，此舉未必可行。
調查亦嘗試了解消費者不滿部分牌子的代理商拒絕出售零件，令消費者不能比較市面上的維修費，自行安排維修。
然而，上述做法並非如想像中普遍。根據調查結果，回覆的42個品牌中，29個（69 %）表示可銷售零件予消費者自行維修；其餘13個牌子（31 %）則以安全理由拒絕。
消委會認為，業界應平衡安全考慮及消費者的選擇權利，商戶應就零件的性質考慮是否容許外購而非「一刀切」全面禁止外購。
另一方面，消費者亦須留意，若安排非指定維修商維修產品，該維修商未必對產品充分瞭解，更重要的是，由非指定維修商修理產品可能會令保用失效。
產品停產後，有否零件供應亦令人關注。有12個品牌表示沒有指定零件存倉期限；而有設定期限的，一般而言會將零件存倉2年至10年不等，其後該產品可能因欠缺所須零件而不能維修。
調查中，消委會亦簡要地檢視內地、台灣、新加坡和歐盟地區的家電產品售後服務之相關法規，發現除了某些民事保障外，香港在這方面的消費者保障明顯地落後。
其中一項值得參考的保障，是與產品瑕疵有關的舉證責任，是由商戶承擔。商戶須證明產品於出售後所發現的問題，在出售前並不存在，否則，商戶必須依法處理產品的瑕疵，包括換貨或免費維修。
此外，消費者亦須於購入產品後的指定時限內，通知商戶有關產品的問題，方可獲更換或維修服務。
消委會於2013年收到531宗涉及電器維修和保養服務的投訴，乃自2009年以來的五年新高（除2010年外）。
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