家庭电器的售后服务，尤其涉及耐用家电产品如洗衣机等的维修及保养服务，很多消费者往往别无选择。
消费者委员会最近一项调查发现，代理商提供（或不提供）售后服务的做法不尽相同，相关收费可由免费至数千元不等。
是次调查对象为家用洗衣机和洗衣乾衣机，由于耐用程度一般长达10年或以上，需用上维修和保养服务的机会明显较大。
商户应为耐用消费品定下完善的售后服务政策及措施，在增强消费者权益保护和支持可持续消费之间取其平衡，实践全球共同努力的目标──保护环境。
是次调查共收到42个洗衣机牌子的代理商回覆，结果颇令人大开眼界。由于香港现时并无法例规管售后服务，商户可自行拟定相关条款，消费者只有很少甚至在没有选择的情况下接受所提供的售后服务。
售后服务中，最常见的是「保用期」。各样本品牌产品的保用期由一年至三年不等。三分之二（28个）表示，在保用期内若屡修不妥，仍会继续维修至修理妥当为止；然而不会更换新机。
若不幸洗衣机于购入后瞬即损坏，而消费者能在购买或送货后的7或10天内通知代理商，而代理商也满意检查结果，大部份商户均会免费更换新机。
居住在「偏远地区」的消费者，一般要付较高的上门检查费用，及/或回厂运输费。由于各牌子所须费用不同，消费者宜向代理商查询。
保用期届满后，除了8个牌子外，其馀均表示可提供续保计划，一年续保计划费用由港币300元至3,000元不等；续保计划之涵盖范围及其他另付费用则因牌子而异。
总括而言，并非所有续保计划均属全包性质，个别牌子可能会在更换零件、产品检查及运输等项目上额外徵收费用。
消费者宜比较续保计划及逐次维修服务的价钱，拣选最合乎经济效益的选择，但由于售后服务的收费欠缺透明度，此举未必可行。
调查亦尝试了解消费者不满部份牌子的代理商拒绝出售零件，令消费者不能比较市面上的维修费，自行安排维修。
然而，上述做法并非如想像中普遍。根据调查结果，回覆的42个品牌中，29个（69%）表示可销售零件予消费者自行维修；其馀13个牌子（31%）则以安全理由拒绝。
消委会认为，业界应平衡安全考虑及消费者的选择权利，商户应就零件的性质考虑是否容许外购而非「一刀切」全面禁止外购。
另一方面，消费者亦须留意，若安排非指定维修商维修产品，该维修商未必对产品充分了解，更重要的是，由非指定维修商修理产品可能会令保用失效。
产品停产后，有否零件供应亦令人关注。有12个品牌表示没有指定零件存仓期限；而有设定期限的，一般而言会将零件存仓2年至10年不等，其后该产品可能因欠缺所须零件而不能维修。
调查中，消委会亦简要地检视内地、台湾、新加坡和欧盟地区的家电产品售后服务之相关法规，发现除了某些民事保障外，香港在这方面的消费者保障明显地落后。
其中一项值得参考的保障，是与产品瑕疵有关的举证责任，是由商户承担。商户须证明产品于出售后所发现的问题，在出售前并不存在，否则，商户必须依法处理产品的瑕疵，包括换货或免费维修。
此外，消费者亦须于购入产品后的指定时限内，通知商户有关产品的问题，方可获更换或维修服务。
消委会于2013年收到531宗涉及电器维修和保养服务的投诉，乃自2009年以来的五年新高（除2010年外）。
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- 2014.02.17