個案分享
個案一：平安手機用半年沒零件更換要求轉服務被拒
鄧先生於2022年5月與A公司簽訂了一項月費港幣$198，為期24個月之平安手機服務合約，供其父親使用。使用A公司提供的手機半年後，鄧先生的父親發現手機很快無電，且充電速度慢，影響外出使用。鄧先生致電A公司詢問更換電池事宜，獲告知因手機型號太舊，無法更換零件，合約亦沒有提及手機保用安排。
鄧先生質疑為何半年前推銷的手機已沒有零件更換，並提出轉用其他流動平安裝置，但A公司指他需先完約，日後才可作更改。鄧先生認為安排不合理，亦表示該手機經常無電，令其父親出門時無法安心使用，最終得物無所用，手機被閒置在家。鄧先生只能在父親自備的智能手機上安裝具備追蹤功能的應用程式作替代。
至2024年5月，鄧先生以電郵通知A公司完約後停止服務，但獲告知需填寫表格及提前30天通知。鄧先生認為有關程序對長者而言過於繁複，因而向本會求助，希望能約滿後立即終止服務。
本會跟進
本會向A公司反映情況，A公司表示根據合約條款，需提前30天通知才能終止服務。經本會調停，A公司最終同意豁免終止程序的30天通知期費用，而相關服務亦於合約期滿日正式終止，個案得以解決。
個案二：沒有為長者餵藥疑安老院照顧不周
陳女士因需赴外地公幹兩星期，未能照料其患有認知障礙的母親，遂安排母親入住B安老院。陳女士特意安排母親提早入住以作適應，預計總共於8月20日至9月19日入住一個月，陳女士繳付院費$17,000和按金$10,000，合共$27,000。
然而，在母親入住後不久，陳女士發現B安老院沒有妥善為母親餵食，導致母親進食量低，更沒有協助母親早晚服用藥物。為免母親於其公幹期間被照顧不周，陳女士特意邀請其姪女從澳洲返港協助照顧。然而，由於B安老院只容許親友於每日下午六時前探訪，而當時還未到服用晚間藥物的時間。為使母親獲得更佳照顧，姪女唯有將陳女士母親接回家。陳女士對B安老院的服務感到非常失望，遂於9月5日透過通訊軟件向該安老院提出退住要求。B安老院回覆表示知悉，並拍照提供一份「退住通知書」，上列母親的姓名、通知退住日期及院費雜費計算至9月6日。由於陳女士身處外地，未能即時簽署有關文件，雙方同意待她回港後再補簽文件。
當陳女士回港辦理退住手續並結算費用時，B安老院負責人拒絕退回9月6日至9月19日期間的院費。雙方商議不果，陳女士於是向本會提出投訴。
本會跟進
B安老院解釋合約訂明終止合約手續需要30天通知期，更指從來沒有同意陳女士提前退住的要求。在本會調停後，該院同意就各項雜費，如護理費、冷氣費等，只收取至9月6日，但入院費須按照合約規定而不能退回。陳女士雖仍不滿安老院的服務質素及回覆，但不想再作投訴，最終無奈接受B安老院的退款方案。
個案三：長者未入住安老院已離世訂金不獲退還
霍女士於C安老院為其丈夫預約宿位，其時她的丈夫正在醫院接受治療。C安老院職員建議她先支付訂金，以便其丈夫出院後可立即入住。霍女士即時支付$2,000訂金並收到訂金收據，始發現收據上列有「倘不入住本安老院，所繳訂金不獲退還」此一條款。霍女士一心希望盡快為丈夫安排出院後的住宿，故並未對有關條款多加斟酌。
然而，霍女士的丈夫因病一直無法出院，並不幸於兩個月後離世，最終未能入住C安老院。霍女士認為丈夫的離世是不可預見的情況，並非自願放棄入住，因此希望C安老院能夠退還訂金。然而，C安老院引用收據上的條款，拒絕退還訂金。霍女士對C安老院的處理感到不滿，遂向本會作出投訴。
本會跟進
C安老院回覆本會，指交易當日已清楚說明訂金不設退還的條款。又指訂金一般只保留14天，現已為霍女士的丈夫保留宿位超過兩個月，期間無法接收其他住客，已造成公司損失，因此無法退還訂金。本會曾建議C安老院酌情考慮霍女士的特殊情況，但C安老院堅持拒絕。由於個案未能成功解決，本會已建議霍女士尋求法律意見，考慮是否進一步追討。
