个案分享
个案一：平安手机用半年没零件更换要求转服务被拒
邓先生于2022年5月与A公司签订了一项月费港币$198，为期24个月之平安手机服务合约，供其父亲使用。使用A公司提供的手机半年后，邓先生的父亲发现手机很快无电，且充电速度慢，影响外出使用。邓先生致电A公司询问更换电池事宜，获告知因手机型号太旧，无法更换零件，合约亦没有提及手机保用安排。
邓先生质疑为何半年前推销的手机已没有零件更换，并提出转用其他流动平安装置，但A公司指他需先完约，日后才可作更改。邓先生认为安排不合理，亦表示该手机经常无电，令其父亲出门时无法安心使用，最终得物无所用，手机被闲置在家。邓先生只能在父亲自备的智能手机上安装具备追踪功能的应用程式作替代。
至2024年5月，邓先生以电邮通知A公司完约后停止服务，但获告知需填写表格及提前30天通知。邓先生认为有关程序对长者而言过于繁复，因而向本会求助，希望能约满后立即终止服务。
本会跟进
本会向A公司反映情况，A公司表示根据合约条款，需提前30天通知才能终止服务。经本会调停，A公司最终同意豁免终止程序的30天通知期费用，而相关服务亦于合约期满日正式终止，个案得以解决。
个案二：没有为长者喂药疑安老院照顾不周
陈女士因需赴外地公干两星期，未能照料其患有认知障碍的母亲，遂安排母亲入住B安老院。陈女士特意安排母亲提早入住以作适应，预计总共于8月20日至9月19日入住一个月，陈女士缴付院费$17,000和按金$10,000，合共$27,000。
然而，在母亲入住后不久，陈女士发现B安老院没有妥善为母亲喂食，导致母亲进食量低，更没有协助母亲早晚服用药物。为免母亲于其公干期间被照顾不周，陈女士特意邀请其侄女从澳洲返港协助照顾。然而，由于B安老院只容许亲友于每日下午六时前探访，而当时还未到服用晚间药物的时间。为使母亲获得更佳照顾，侄女唯有将陈女士母亲接回家。陈女士对B安老院的服务感到非常失望，遂于9月5日透过通讯软件向该安老院提出退住要求。B安老院回复表示知悉，并拍照提供一份「退住通知书」，上列母亲的姓名、通知退住日期及院费杂费计算至9月6日。由于陈女士身处外地，未能即时签署有关文件，双方同意待她回港后再补签文件。
当陈女士回港办理退住手续并结算费用时，B安老院负责人拒绝退回9月6日至9月19日期间的院费。双方商议不果，陈女士于是向本会提出投诉。
本会跟进
B安老院解释合约订明终止合约手续需要30天通知期，更指从来没有同意陈女士提前退住的要求。在本会调停后，该院同意就各项杂费，如护理费、冷气费等，只收取至9月6日，但入院费须按照合约规定而不能退回。陈女士虽仍不满安老院的服务质素及回复，但不想再作投诉，最终无奈接受B安老院的退款方案。
个案三：长者未入住安老院已离世订金不获退还
霍女士于C安老院为其丈夫预约宿位，其时她的丈夫正在医院接受治疗。C安老院职员建议她先支付订金，以便其丈夫出院后可立即入住。霍女士即时支付$2,000订金并收到订金收据，始发现收据上列有「倘不入住本安老院，所缴订金不获退还」此一条款。霍女士一心希望尽快为丈夫安排出院后的住宿，故并未对有关条款多加斟酌。
然而，霍女士的丈夫因病一直无法出院，并不幸于两个月后离世，最终未能入住C安老院。霍女士认为丈夫的离世是不可预见的情况，并非自愿放弃入住，因此希望C安老院能够退还订金。然而，C安老院引用收据上的条款，拒绝退还订金。霍女士对C安老院的处理感到不满，遂向本会作出投诉。
本会跟进
C安老院回复本会，指交易当日已清楚说明订金不设退还的条款。又指订金一般只保留14天，现已为霍女士的丈夫保留宿位超过两个月，期间无法接收其他住客，已造成公司损失，因此无法退还订金。本会曾建议C安老院酌情考虑霍女士的特殊情况，但C安老院坚持拒绝。由于个案未能成功解决，本会已建议霍女士寻求法律意见，考虑是否进一步追讨。
