網購退貨要留神 實試發現三大問題

退貨篇

貨品破損或貨不對辦，怎辦？

等候多時的心頭好終於到手，開箱時刻當然令人期待，然而若開箱時發現貨品損壞，又或與網上照片或描述不符，難免令人失望。若果貨品與購物平台的照片或描述不符，商戶可能觸犯《商品說明條例》之餘，亦影響其商譽。是次調查的所有購物平台均會就損壞或不符聲稱的貨品接受退貨及退回全數貨款（見表一）。

退貨期限由7天至90天 相差很遠

消費者收到貨品後，應盡快檢查貨品狀況，是次調查的所有購物平台均為退貨申請設有期限。「big big shop」、「Gmarket」、「HKTVmall」及「PChome」把退貨申請期限設在簽收貨品的那一刻起計的第7天，時限較短，逾時無效；假若簽收時間的紀錄為早上11時，7天後的11時零1分起，帳戶內的退款按鍵就會消失，消費者會喪失退回問題貨品的權利。「淘寶/天貓」的退貨期限為簽收貨品後第15天，「Amazon」及「Zalora」的退貨期限設在簽收貨品後第30天，「ASOS」及「Rakuten」的退貨期限則分別為簽收貨品後第45天及第90天，時間較充裕。

運費

「Amazon」、「ASOS」及「Zalora」的用戶按指示於帳戶內完成退款申請並獲確認後，可把貨品交到指定地點：「Amazon」為DHL速遞服務中心，「ASOS」為指定7-Eleven分店，「Zalora」則為順豐站或指定7-Eleven分店，費用全免。

「HKTVmall」會免費上門收回問題貨品，最方便消費者。「big big shop」則視乎情況安排退貨，費用全免。

「Rakuten」的退貨安排較複雜，用戶須與供貨商商討退貨安排和退款，如未能達成協議，「Rakuten」才會處理用戶的退貨申請，而用戶須自行將貨品寄回位於日本的退貨中心並支付運費，直至「Rakuten」收到退貨並確認後，才向用戶一次過補償貨款和運費。

「Gmarket」、「PChome」及「淘寶/天貓」雖然聲稱接受損壞或不符聲稱的貨品的退貨及退回全數貨款，但「Gmarket」只負責韓國國內的退貨運費。

「淘寶/天貓」會因應貨品破損或貨不對辦而接受退貨，並聲稱為顧客買了保險，向居於內地的顧客退回全數或部分運費到顧客的內地支付寶帳戶。

「PChome」的顧客無論是否居於台灣，在任何情況下都要自費寄回貨品。總括而言，上述3個購物平台均不會為本港的顧客安排運送退貨或賠償運費。購物平台確認了用戶的退貨申請後，用戶須負責自行把貨品運送到指定地點，過程中用戶須自行包裝貨品、尋找合適的速遞服務商、填寫清關資料、承擔運送過程中貨品遺失或損壞的風險。若消費者於該3個平台購得不良貨品而需退貨，不但追討過程繁複，而且要自行負擔運費，窒礙消費者行使應有的權利。

5個網購平台接受任何理由退款

若貨品與期望出現落差，或有輕微瑕疵，消費者該怎麼辦呢？消費者其實仍可嘗試與商戶說明情況，雖然「big big shop」、「Gmarket」、「HKTVmall」及「Rakuten」均於條款中說明只接受貨品損壞或不符聲稱的退貨申請，但是次實試中，「big big shop」及「Rakuten」的供貨商均有因應本會職員的陳述，就有輕微瑕疵的貨品重新發貨或接受退貨申請。

為了讓消費者安心購物，「Amazon」、「ASOS」、「PChome」、「淘寶／天貓」及「Zalora」均接受任何理由的退貨申請。「ASOS」、「PChome」及「Zalora」的退貨申請和安排與上述相同。「Amazon」的用戶如選擇無理由退貨，需自行承擔運費。

「淘寶／天貓」雖然可接受任何理由退貨，但根據其tmall.hk網站顯示，訂單註有「七天無理由退」的貨品，客戶可於收貨後7天內申請退貨，較因貨品損壞或與聲稱不符而設定的15天退貨期短。但「淘寶／天貓」的香港辦事處回覆本會時表示，買家實際上可根據「七天無理由退」，在簽收貨品起計15天內申請退貨。「淘寶／天貓」的回覆與其網頁資料有出入，資料準確度和透明度有待改善。

消費者須留意「PChome」及「淘寶／天貓」的退貨手續繁複及不包運費（見上文），上述2個平台的保障是否可行有用，消費者須自行判斷。

退貨過程可能遇見的三大問題

（1）3個平台退貨手續繁複或資訊不足

「Amazon」、「ASOS」、「HKTVmall」、「PChome」、「淘寶／天貓」及「Zalora」均於用戶的帳戶內設有退貨申請的按鍵，用戶按指示填寫網上表格，收到購物平台或供貨商的確認後，便可按指示寄出貨品。上述6個購物平台的退貨步驟較清晰易明。

「Gmarket」及「Rakuten」卻沒有詳細列明退貨申請程序，用戶只能透過電郵向購物平台或供貨商申請，然後按回覆電郵內的指示完成退貨程序，手續相對繁複。

「big big shop」有關退貨申請的資訊透明度嚴重不足，用戶的帳戶內沒有任何申請退貨的說明或連結。用戶只能在「常見問題」的頁面內找到一些關於退貨、換貨及退款安排的資訊，惟內容只列出「因應個別供應商而定，詳情請參閱貨品頁面產品詳情內的條款及細則，內有列明貨品是否接受退貨、換貨及退款」。然而是次調查所見，不少於「big big shop」出售的貨品的頁面均沒有列出任何關於退貨、換貨及退款的資訊，只有少數貨品頁面列出供貨商的電郵供聯絡之用。在收貨後若需要退貨，如果在選購貨品時沒有為貨品頁面截圖，用戶就有機會錯失了僅餘的退貨資訊。是次實試中，本會職員最終亦只能透過電話或電郵向「big big shop」的客戶服務部尋求協助，非常不便。

（2）客服未必能適時回應

是次調查的購物平台分布世界各地，聯絡客服主要以電郵進行。客服的回應可能涉及購物平台和供貨商雙方的共識，因此需時處理。以是次實試的其中1次與「Gmarket」的溝通為例，本會職員於9月11日發送電郵到「Gmarket」的客服申請退貨事宜，事隔5日（9月16日）客服才回覆將會聯絡有關供貨商跟進，再隔4日（9月20日）才獲客服告知有關供貨商的回覆，前後花了9日才得到供貨商的回覆。

又以另1次與「PChome」的溝通為例，本會職員於9月11日透過帳戶內的網上表格申請退貨，當時退貨申請限期還未過，因此帳戶內的退貨申請鍵仍然有效，但不知何故，本會職員當時不能把問題貨品的相片上載到網上表格，因此未能成功遞交網上申請，本會職員已即時電郵「PChome」的客服說明情況，惟一直得不到回覆，直到9月16日本會職員再次電郵「PChome」的客服跟進情況，客服卻回覆退貨期限已過，無法辦理退款申請。是次由於客服回覆的延誤而耽誤顧客的退貨申請，對消費者毫無𨹦障。

（3）自行安排送貨手續極度繁複

消費者若要求退回在「Gmarket」、「PChome」、「Rakuten」及「淘寶／天貓」購買的貨品，須自行安排貨品運送到指定地點，過程複雜，實試期間本會職員亦處處碰壁。

內地對貨物的運送管制較嚴格，本會職員獲速遞公司告知化妝品、護膚品、醫療用品均屬管制貨品，不能隨便運送到內地。若用戶希望退回在「淘寶/天貓」購買的貨品，即使供貨商接受退貨申請，消費者亦有機會因運送管制而未能送遞貨品。

調查發現多家「淘寶/天貓」供貨商均標明不接受中國郵政、EMS和順豐速遞運送的郵件，消費者須自行尋找在本港規模較小的速遞公司運送貨品回內地。

此外，把貨品運送到內地或海外的費用不菲，甚至與貨品的價錢相若，令堅持退貨變得不合理。例如本會職員安排退回在「淘寶/天貓」購買的1個價值130元人民幣的座檯燈連鏡，供貨商指明「勿郵寄郵政、EMS及順豐」，本會職員遂致電另一間速遞公司，運費報價港幣$97，速遞公司職員查詢寄送物件資料時，得知貨品為易碎品及只值130元人民幣，建議本會職員放棄是次退貨申請。

消費者運送商品到內地或海外，速遞公司或需要收件方的商業登記資料以作報關之用，如未能提供，速遞公司可能拒絕接受訂單。本會職員曾嘗試以順豐速遞送回1件貨品到「PChome」位於台灣的退貨中心，順豐店職員要求提供收件方的「統編」，否則不能投寄，而「PChome」提供的退貨文件只列載了收貨地址、訂單編號和貨品條碼，卻欠缺「統編」，本會職員向「PChome」查詢也得不到回應，及後本會職員自行從網上搜尋才得知「統編」為統一編號，屬台灣營利事業機構的報稅編號，本會職員以網上尋獲的「PChome」統編，最終成功透過順豐速遞把貨品寄出了，過程費時又繁複。

類似情況亦多次在投寄「淘寶/天貓」貨品時發生。其中1次本會職員嘗試以順豐速遞投寄1條連身裙，順豐店職員表示必須呈上收件方的商業登記資料方可寄送，本會職員遂向供貨商查詢有關資料，但供貨商表示不會向第三方提供商業登記資料，並建議本會職員不要選用順豐速遞服務。翌日，本會職員向另一間速遞公司查詢，速遞公司職員表示「淘寶/天貓」退貨牽涉複雜的報關問題，因此無法協助寄件。消費者若遇到此種情況，真的求助無門。

退回貨品是否有體積限制？

「Amazon」、「ASOS」及「Zalora」的退貨安排比較簡單，用戶按指示把貨品交到指定地點，便完成退貨程序，但本會職員攜帶貨品到7-Eleven分店時，曾因貨品體積過大而被拒絕接收。

「ASOS」及「Zalora」均沒有告知用戶寄還貨品的體積限制，以上例子所見，7-Eleven店員單憑肉眼決定是否接受貨品，有機會令辦理退貨的用戶無所適從。

何時收到退款？

「big big shop」及「Rakuten」沒有在網頁上說明預計辦理退款所須時間。「big big shop」亦沒有說明退款方式。「Rakuten」只說明海外退款會以帳戶結餘方式退回用戶的帳戶內。

「淘寶／天貓」、「Zalora」辦理退款最快，預計從購物平台確認收到退還的貨品起計，只須2個工作天，用戶便可按原付款方式收到退款。

「Amazon」的預計退款時間為3至5個工作天，「PChome」為7個工作天，「Gmarket」則是7至10個工作天，上述4個購物平台均以原付款方式退回款項。

「HKTVmall」預計在確認收到退還貨品起計1星期內完成退款，用戶可在申請退貨時指明以原付款方式或平台內的帳戶結餘退款，以平台內的帳戶結餘退款可獲額外5%回贈，上限$100。

「ASOS」預計在確認收到退還貨品後，最長需要14天處理退款，如用戶在收貨後28日內申請退貨，購物平台會以原付款方式退款，如用戶在收貨後第29至45日申請退貨，則只會以平台內的帳戶結餘作為退款。

根據是次實試所有成功獲得退貨的個案，當顧客收到購物平台的電郵確認已收到退貨，同日便會在信用卡帳戶收到退款，退款時間上未有發現問題。

然而消費者收到退款後，務必核對退款金額是否正確。本會職員曾發現「HKTVmall」有退款不足的情況，本會職員退回1個售價$29的帆布袋，最終只收到$26.1的退款，本會職員曾以電郵查詢，截稿前仍沒有收到回覆。

消費者也須留意在「Amazon」、「Gmarket」、「PChome」、「Rakuten」及「淘寶/天貓」的交易均以外幣結算，退款亦以外幣存入信用卡戶口，而因應匯率變動，或賣出/買入價的差距，即使消費者獲得全數退款，亦有機會蒙受損失。