网购退货要留神 实试发现三大问题

退货篇

货品破损或货不对办，怎办？

等候多时的心头好终于到手，开箱时刻当然令人期待，然而若开箱时发现货品损坏，又或与网上照片或描述不符，难免令人失望。若果货品与购物平台的照片或描述不符，商户可能触犯《商品说明条例》之余，亦影响其商誉。是次调查的所有购物平台均会就损坏或不符声称的货品接受退货及退回全数货款（见表一）。

退货期限由7天至90天 相差很远

消费者收到货品后，应尽快检查货品状况，是次调查的所有购物平台均为退货申请设有期限。「big big shop」、「Gmarket」、「HKTVmall」及「PChome」把退货申请期限设在签收货品的那一刻起计的第7天，时限较短，逾时无效；假若签收时间的纪录为早上11时，7天后的11时零1分起，帐户内的退款按键就会消失，消费者会丧失退回问题货品的权利。「淘宝/天猫」的退货期限为签收货品后第15天，「Amazon」及「Zalora」的退货期限设在签收货品后第30天，「ASOS」及「Rakuten」的退货期限则分别为签收货品后第45天及第90天，时间较充裕。

运费

「Amazon」、「ASOS」及「Zalora」的用户按指示于帐户内完成退款申请并获确认后，可把货品交到指定地点：「Amazon」为DHL速递服务中心，「ASOS」为指定7-Eleven分店，「Zalora」则为顺丰站或指定7-Eleven分店，费用全免。

「HKTVmall」会免费上门收回问题货品，最方便消费者。「big big shop」则视乎情况安排退货，费用全免。

「Rakuten」的退货安排较复杂，用户须与供货商商讨退货安排和退款，如未能达成协议，「Rakuten」才会处理用户的退货申请，而用户须自行将货品寄回位于日本的退货中心并支付运费，直至「Rakuten」收到退货并确认后，才向用户一次过补偿货款和运费。

「Gmarket」、「PChome」及「淘宝/天猫」虽然声称接受损坏或不符声称的货品的退货及退回全数货款，但「Gmarket」只负责韩国国内的退货运费。

「淘宝/天猫」会因应货品破损或货不对办而接受退货，并声称为顾客买了保险，向居于内地的顾客退回全数或部分运费到顾客的内地支付宝帐户。

「PChome」的顾客无论是否居于台湾，在任何情况下都要自费寄回货品。总括而言，上述3个购物平台均不会为本港的顾客安排运送退货或赔偿运费。购物平台确认了用户的退货申请后，用户须负责自行把货品运送到指定地点，过程中用户须自行包装货品、寻找合适的速递服务商、填写清关资料、承担运送过程中货品遗失或损坏的风险。若消费者于该3个平台购得不良货品而需退货，不但追讨过程繁复，而且要自行负担运费，窒碍消费者行使应有的权利。

5个网购平台接受任何理由退款

若货品与期望出现落差，或有轻微瑕疵，消费者该怎么办呢？消费者其实仍可尝试与商户说明情况，虽然「big big shop」、「Gmarket」、「HKTVmall」及「Rakuten」均于条款中说明只接受货品损坏或不符声称的退货申请，但是次实试中，「big big shop」及「Rakuten」的供货商均有因应本会职员的陈述，就有轻微瑕疵的货品重新发货或接受退货申请。

为了让消费者安心购物，「Amazon」、「ASOS」、「PChome」、「淘宝／天猫」及「Zalora」均接受任何理由的退货申请。「ASOS」、「PChome」及「Zalora」的退货申请和安排与上述相同。「Amazon」的用户如选择无理由退货，需自行承担运费。

「淘宝／天猫」虽然可接受任何理由退货，但根据其tmall.hk网站显示，订单注有「七天无理由退」的货品，客户可于收货后7天内申请退货，较因货品损坏或与声称不符而设定的15天退货期短。但「淘宝／天猫」的香港办事处回覆本会时表示，买家实际上可根据「七天无理由退」，在签收货品起计15天内申请退货。「淘宝／天猫」的回覆与其网页资料有出入，资料准确度和透明度有待改善。

消费者须留意「PChome」及「淘宝／天猫」的退货手续繁复及不包运费（见上文），上述2个平台的保障是否可行有用，消费者须自行判断。

退货过程可能遇见的三大问题

（1）3个平台退货手续繁复或资讯不足

「Amazon」、「ASOS」、「HKTVmall」、「PChome」、「淘宝／天猫」及「Zalora」均于用户的帐户内设有退货申请的按键，用户按指示填写网上表格，收到购物平台或供货商的确认后，便可按指示寄出货品。上述6个购物平台的退货步骤较清晰易明。

「Gmarket」及「Rakuten」却没有详细列明退货申请程序，用户只能透过电邮向购物平台或供货商申请，然后按回覆电邮内的指示完成退货程序，手续相对繁复。

「big big shop」有关退货申请的资讯透明度严重不足，用户的帐户内没有任何申请退货的说明或连结。用户只能在「常见问题」的页面内找到一些关于退货、换货及退款安排的资讯，惟内容只列出「因应个别供应商而定，详情请参阅货品页面产品详情内的条款及细则，内有列明货品是否接受退货、换货及退款」。然而是次调查所见，不少于「big big shop」出售的货品的页面均没有列出任何关于退货、换货及退款的资讯，只有少数货品页面列出供货商的电邮供联络之用。在收货后若需要退货，如果在选购货品时没有为货品页面截图，用户就有机会错失了仅余的退货资讯。是次实试中，本会职员最终亦只能透过电话或电邮向「big big shop」的客户服务部寻求协助，非常不便。

（2）客服未必能适时回应

是次调查的购物平台分布世界各地，联络客服主要以电邮进行。客服的回应可能涉及购物平台和供货商双方的共识，因此需时处理。以是次实试的其中1次与「Gmarket」的沟通为例，本会职员于9月11日发送电邮到「Gmarket」的客服申请退货事宜，事隔5日（9月16日）客服才回覆将会联络有关供货商跟进，再隔4日（9月20日）才获客服告知有关供货商的回覆，前后花了9日才得到供货商的回覆。

又以另1次与「PChome」的沟通为例，本会职员于9月11日透过帐户内的网上表格申请退货，当时退货申请限期还未过，因此帐户内的退货申请键仍然有效，但不知何故，本会职员当时不能把问题货品的相片上载到网上表格，因此未能成功递交网上申请，本会职员已即时电邮「PChome」的客服说明情况，惟一直得不到回覆，直到9月16日本会职员再次电邮「PChome」的客服跟进情况，客服却回覆退货期限已过，无法办理退款申请。是次由于客服回覆的延误而耽误顾客的退货申请，对消费者毫无𨹦障。

（3）自行安排送货手续极度繁复

消费者若要求退回在「Gmarket」、「PChome」、「Rakuten」及「淘宝／天猫」购买的货品，须自行安排货品运送到指定地点，过程复杂，实试期间本会职员亦处处碰壁。

内地对货物的运送管制较严格，本会职员获速递公司告知化妆品、护肤品、医疗用品均属管制货品，不能随便运送到内地。若用户希望退回在「淘宝/天猫」购买的货品，即使供货商接受退货申请，消费者亦有机会因运送管制而未能送递货品。

调查发现多家「淘宝/天猫」供货商均标明不接受中国邮政、EMS和顺丰速递运送的邮件，消费者须自行寻找在本港规模较小的速递公司运送货品回内地。

此外，把货品运送到内地或海外的费用不菲，甚至与货品的价钱相若，令坚持退货变得不合理。例如本会职员安排退回在「淘宝/天猫」购买的1个价值130元人民币的座台灯连镜，供货商指明「勿邮寄邮政、EMS及顺丰」，本会职员遂致电另一间速递公司，运费报价港币$97，速递公司职员查询寄送物件资料时，得知货品为易碎品及只值130元人民币，建议本会职员放弃是次退货申请。

消费者运送商品到内地或海外，速递公司或需要收件方的商业登记资料以作报关之用，如未能提供，速递公司可能拒绝接受订单。本会职员曾尝试以顺丰速递送回1件货品到「PChome」位于台湾的退货中心，顺丰店职员要求提供收件方的「统编」，否则不能投寄，而「PChome」提供的退货文件只列载了收货地址、订单编号和货品条码，却欠缺「统编」，本会职员向「PChome」查询也得不到回应，及后本会职员自行从网上搜寻才得知「统编」为统一编号，属台湾营利事业机构的报税编号，本会职员以网上寻获的「PChome」统编，最终成功透过顺丰速递把货品寄出了，过程费时又繁复。

类似情况亦多次在投寄「淘宝/天猫」货品时发生。其中1次本会职员尝试以顺丰速递投寄1条连身裙，顺丰店职员表示必须呈上收件方的商业登记资料方可寄送，本会职员遂向供货商查询有关资料，但供货商表示不会向第三方提供商业登记资料，并建议本会职员不要选用顺丰速递服务。翌日，本会职员向另一间速递公司查询，速递公司职员表示「淘宝/天猫」退货牵涉复杂的报关问题，因此无法协助寄件。消费者若遇到此种情况，真的求助无门。

退回货品是否有体积限制？

「Amazon」、「ASOS」及「Zalora」的退货安排比较简单，用户按指示把货品交到指定地点，便完成退货程序，但本会职员携带货品到7-Eleven分店时，曾因货品体积过大而被拒绝接收。

「ASOS」及「Zalora」均没有告知用户寄还货品的体积限制，以上例子所见，7-Eleven店员单凭肉眼决定是否接受货品，有机会令办理退货的用户无所适从。

何时收到退款？

「big big shop」及「Rakuten」没有在网页上说明预计办理退款所须时间。「big big shop」亦没有说明退款方式。「Rakuten」只说明海外退款会以帐户结余方式退回用户的帐户内。

「淘宝／天猫」、「Zalora」办理退款最快，预计从购物平台确认收到退还的货品起计，只须2个工作天，用户便可按原付款方式收到退款。

「Amazon」的预计退款时间为3至5个工作天，「PChome」为7个工作天，「Gmarket」则是7至10个工作天，上述4个购物平台均以原付款方式退回款项。

「HKTVmall」预计在确认收到退还货品起计1星期内完成退款，用户可在申请退货时指明以原付款方式或平台内的帐户结余退款，以平台内的帐户结余退款可获额外5%回赠，上限$100。

「ASOS」预计在确认收到退还货品后，最长需要14天处理退款，如用户在收货后28日内申请退货，购物平台会以原付款方式退款，如用户在收货后第29至45日申请退货，则只会以平台内的帐户结余作为退款。

根据是次实试所有成功获得退货的个案，当顾客收到购物平台的电邮确认已收到退货，同日便会在信用卡帐户收到退款，退款时间上未有发现问题。

然而消费者收到退款后，务必核对退款金额是否正确。本会职员曾发现「HKTVmall」有退款不足的情况，本会职员退回1个售价$29的帆布袋，最终只收到$26.1的退款，本会职员曾以电邮查询，截稿前仍没有收到回覆。

消费者也须留意在「Amazon」、「Gmarket」、「PChome」、「Rakuten」及「淘宝/天猫」的交易均以外币结算，退款亦以外币存入信用卡户口，而因应汇率变动，或卖出/买入价的差距，即使消费者获得全数退款，亦有机会蒙受损失。