網購退貨要留神 實試發現三大問題

購買篇

平台充當採購商或中介

是次調查的購物平台均沒有說明購物平台與消費者交易時的關係。從實試所見，「ASOS」及「Zalora」的貨品資料頁面均沒有供貨商的資料，似乎這2個平台屬採購商角色，把採購所得貨品直接出售予消費者。「Amazon」、「Gmarket」、「PChome」、「Rakuten」及「淘寶/天貓」似乎充當中介平台，所有貨品都標明有關供貨商的資料。「big big shop」及「HKTVmall」看似是採購商兼中介平台，屬商戶直送貨品的資料頁面均列出有關供貨商的資料，而屬購物平台運送的貨品頁面則沒有列出有關供貨商的資料。

由於購物平台在交易上的角色不明確，因此消費者作出購買決定前，務必要細閱貨品資料頁面內容，釐清遇到問題時該向哪一方查詢和交涉。根據是次調查，「Amazon」、「ASOS」、「Gmarket」、「PChome」及「Zalora」的用戶如有查詢或退貨申請，都可與有關購物平台的客戶服務部聯絡；而「big big shop」及「HKTVmall」就部分貨品的查詢及退貨申請，要求用戶以貨品資料頁面及/或確認電郵列出的方式，直接與供貨商聯絡；「淘寶/天貓」的用戶查詢及退貨申請須透過平台預設渠道進行，有關供貨商會透過平台回應；「Rakuten」的用戶如有任何疑問，需直接與有關供貨商聯絡，如有關供貨商未作回應，方可向「Rakuten」的客戶服務部尋求協助。以消費者角度而言，購物平台若能夠代表所有在其平台出售貨品的商戶向消費者作出回應，做法較簡單方便。

個別網購平台完成付款後，才另通知運費金額

雖然網購可讓貨品直接寄到客戶的府上，然而消費者應注意不同購物平台的送貨條款和收費，購物平台亦應以簡單及具透明度的方法盡早告知消費者該次購物連運費的所有費用，以及其計算方法（見表一）。

「big big shop」及「HKTVmall」為本地網購平台，主要服務對象相信為本港居民，因此即使用戶選擇貨品後仍未輸入送貨地址，運費已於購物車頁面顯示出來。用戶需留意上述2個購物平台有兩種送貨方式：「由購物平台派送」及「由供貨商直送」，即使屬同一張訂單，貨品有機會以不同方式派送，而有關運費亦會被分開計算，因此消費者結帳時需留意會否因同一張訂單包含了供貨商直送貨品而繳付了雙重或多重運費。

「PChome」售賣的貨品主要來自台灣，用戶於購物車頁面揀選送貨地區後，網頁就會顯示運費。

「ASOS」、「Gmarket」及「淘寶／天貓」售賣的貨品分別來自英國、韓國及內地，在用戶輸入了送貨地址及方式後，網頁便會顯示運費。

「Amazon」及「Zalora」的總部分別設於美國及新加坡，用戶輸入付款資料及差不多完成購買程序時，網頁才會顯示運費，然而運費的計算與付款資料無直接關係，這種顯示運費的做法令人費解。

「Rakuten」主要出售來自日本的貨品，用戶於網頁輸入地址、付款資料、確認貨品並完成訂單後，仍未顯示運費，做法極不理想。有關供貨商會在下單後1至2個工作天，向用戶發出確認電郵，列出運送方式和運費，用戶須以電郵確認接受運送方式和運費後，供貨商才會送出貨品。假設同時選購了10件來自不同供貨商的貨品，用戶則需要回覆10封確認電郵及支付10次運費，「Rakuten」未有為其用戶集中處理貨品的運送，對海外消費者極不便利。

如何得知我的訂單已被確認？

消費者在購物平台完成付款後，除「淘寶/天貓」外，其餘8個購物平台都會向消費者發出電郵確認訂單。消費者收到確認電郵時，應仔細核實電郵上列出的貨品資料和總收費，包括貨品價格和運費等，購物平台有機會因各種原因取消部分貨品的訂單，消費者如有問題，應盡快與購物平台聯絡。

「淘寶/天貓」列出內地禁止出口收寄的詳細貨物清單，但清單卻並非完整，若用戶選購了禁運貨品，有機會被購物平台刪除有關貨品。由於「淘寶／天貓」不會向用戶發出確認電郵，用戶如須查閱訂單有否被刪減，須自行登入平台查看已購貨品的資料。

「Gmarket」於平台首頁列出告示，提醒消費者速遞公司對運送到海外的貨品體積及重量的限制。個別速遞公司亦對運送的貨品種類設限，例如不送健康食品及補充劑、紫菜、乾果、罐頭食品、染髮劑、香薰、指甲油、皮革、嬰兒配方奶粉等貨品。

3個網購平台單方面取消訂單

實試又發現，部分網購平台的供貨商會在收到訂單後，單方面取消訂單及退款。本會職員於「Gmarket」的6次網購中，便有4次出現供貨商在確認付款後，聲稱缺貨或不予任何理由，自行取消部分貨品的訂單，同一訂單的餘下貨品則如常送達。此情況亦於「PChome」及「Zalora」的實試中分別出現2次及1次。

消費者一般會同時購買多件貨品以節省運費，但上述3個購物平台均會單方面取消部分貨品的訂單，消費者在沒有機會取消全份訂單或重選其他貨品的情況下，可能在運費方面失預算，這種營商手法值得商榷。

此外，上述3個購物平台中，「Gmarket」及「PChome」均以外幣收費，實試顯示，供貨商通常在用戶付款後的1至2日才取消訂單，消費者有機會因為匯率變動，或賣出/買入價的差距而白白蒙受損失。