网购退货要留神 实试发现三大问题

购买篇

平台充当采购商或中介

是次调查的购物平台均没有说明购物平台与消费者交易时的关系。从实试所见，「ASOS」及「Zalora」的货品资料页面均没有供货商的资料，似乎这2个平台属采购商角色，把采购所得货品直接出售予消费者。「Amazon」、「Gmarket」、「PChome」、「Rakuten」及「淘宝/天猫」似乎充当中介平台，所有货品都标明有关供货商的资料。「big big shop」及「HKTVmall」看似是采购商兼中介平台，属商户直送货品的资料页面均列出有关供货商的资料，而属购物平台运送的货品页面则没有列出有关供货商的资料。

由于购物平台在交易上的角色不明确，因此消费者作出购买决定前，务必要细阅货品资料页面内容，厘清遇到问题时该向哪一方查询和交涉。根据是次调查，「Amazon」、「ASOS」、「Gmarket」、「PChome」及「Zalora」的用户如有查询或退货申请，都可与有关购物平台的客户服务部联络；而「big big shop」及「HKTVmall」就部分货品的查询及退货申请，要求用户以货品资料页面及/或确认电邮列出的方式，直接与供货商联络；「淘宝/天猫」的用户查询及退货申请须透过平台预设渠道进行，有关供货商会透过平台回应；「Rakuten」的用户如有任何疑问，需直接与有关供货商联络，如有关供货商未作回应，方可向「Rakuten」的客户服务部寻求协助。以消费者角度而言，购物平台若能够代表所有在其平台出售货品的商户向消费者作出回应，做法较简单方便。

个别网购平台完成付款后，才另通知运费金额

虽然网购可让货品直接寄到客户的府上，然而消费者应注意不同购物平台的送货条款和收费，购物平台亦应以简单及具透明度的方法尽早告知消费者该次购物连运费的所有费用，以及其计算方法（见表一）。

「big big shop」及「HKTVmall」为本地网购平台，主要服务对象相信为本港居民，因此即使用户选择货品后仍未输入送货地址，运费已于购物车页面显示出来。用户需留意上述2个购物平台有两种送货方式：「由购物平台派送」及「由供货商直送」，即使属同一张订单，货品有机会以不同方式派送，而有关运费亦会被分开计算，因此消费者结帐时需留意会否因同一张订单包含了供货商直送货品而缴付了双重或多重运费。

「PChome」售卖的货品主要来自台湾，用户于购物车页面拣选送货地区后，网页就会显示运费。

「ASOS」、「Gmarket」及「淘宝／天猫」售卖的货品分别来自英国、韩国及内地，在用户输入了送货地址及方式后，网页便会显示运费。

「Amazon」及「Zalora」的总部分别设于美国及新加坡，用户输入付款资料及差不多完成购买程序时，网页才会显示运费，然而运费的计算与付款资料无直接关系，这种显示运费的做法令人费解。

「Rakuten」主要出售来自日本的货品，用户于网页输入地址、付款资料、确认货品并完成订单后，仍未显示运费，做法极不理想。有关供货商会在下单后1至2个工作天，向用户发出确认电邮，列出运送方式和运费，用户须以电邮确认接受运送方式和运费后，供货商才会送出货品。假设同时选购了10件来自不同供货商的货品，用户则需要回复10封确认电邮及支付10次运费，「Rakuten」未有为其用户集中处理货品的运送，对海外消费者极不便利。

如何得知我的订单已被确认？

消费者在购物平台完成付款后，除「淘宝/天猫」外，其余8个购物平台都会向消费者发出电邮确认订单。消费者收到确认电邮时，应仔细核实电邮上列出的货品资料和总收费，包括货品价格和运费等，购物平台有机会因各种原因取消部分货品的订单，消费者如有问题，应尽快与购物平台联络。

「淘宝/天猫」列出内地禁止出口收寄的详细货物清单，但清单却并非完整，若用户选购了禁运货品，有机会被购物平台删除有关货品。由于「淘宝／天猫」不会向用户发出确认电邮，用户如须查阅订单有否被删减，须自行登入平台查看已购货品的资料。

「Gmarket」于平台首页列出告示，提醒消费者速递公司对运送到海外的货品体积及重量的限制。个别速递公司亦对运送的货品种类设限，例如不送健康食品及补充剂、紫菜、干果、罐头食品、染发剂、香薰、指甲油、皮革、婴儿配方奶粉等货品。

3个网购平台单方面取消订单

实试又发现，部分网购平台的供货商会在收到订单后，单方面取消订单及退款。本会职员于「Gmarket」的6次网购中，便有4次出现供货商在确认付款后，声称缺货或不予任何理由，自行取消部分货品的订单，同一订单的余下货品则如常送达。此情况亦于「PChome」及「Zalora」的实试中分别出现2次及1次。

消费者一般会同时购买多件货品以节省运费，但上述3个购物平台均会单方面取消部分货品的订单，消费者在没有机会取消全份订单或重选其他货品的情况下，可能在运费方面失预算，这种营商手法值得商榷。

此外，上述3个购物平台中，「Gmarket」及「PChome」均以外币收费，实试显示，供货商通常在用户付款后的1至2日才取消订单，消费者有机会因为汇率变动，或卖出/买入价的差距而白白蒙受损失。