商戶回應
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「惠康」（#2）表示一直以客為先，致力持續改善服務質素。就其中1次實試，由於原定送貨日之前1天懸掛八號烈風或暴風信號，在惡劣天氣下送貨易生意外，亦非行內慣常做法，為保障同事安全，已預先通知顧客須延後一天送貨，有關安排亦獲雙方同意，因此不同意文章所指其中1次實試「比預期遲到一天」。
「百佳」（#3）表示，客人於登記帳戶資料時，可以選擇拒絕接收優惠、促銷、折扣或任何類似訊息。該公司又表示由於疫情關係，網購已成主流，因網店貨品需求熱烈，貨品有機會隨時售罄而送貨時段亦有機會額滿，故客人於付款時部份貨品有機會出現缺貨情況或未能選擇送貨時段。該公司稱已改善貨存以確保存貨充足及已增加送貨時段配額，如貨品出現缺貨之情況，系統會自動把該貨品從訂單中剔除，客戶不會被收取費用。該公司亦稱會於出車前再次檢查所有貨品，如發現貨品有品質問題，會即時抽起並不會向客人收取費用，故客人會於收貨前數小時收到訂單確認電郵以確認將會收到之貨品數量。根據正常程序及指引，司機於送貨前30分鐘需預先致電客人以便客人預備收取貨品。就本會反映當中4個訂單未有接獲司機之電話通知，該公司表示已作出檢討並提醒所有司機必需於送貨前致電客人。就貨品包裝及運送，公司均有內部指引，例如每一盒雞蛋均會以氣泡膠紙包裹，若蛋盒較薄，會考慮用雙層氣泡膠紙包裹，司機亦會與其他貨品分開親手送遞雞蛋給客人，以免與其他貨品或包裝箱碰撞而導致損壞，就其中一個訂單有數隻雞蛋損壞實屬個別事件，該公司稱已提醒所有司機運送雞蛋予客人時必需小心處理。有關6片裝三文治方包屬短期貨品，生產商來貨的食用期限為3天，故扣除1天營運及送貨時間後，故此客人收到麵包的食用期確為2天。就本會的意見，該公司承諾檢討及研究改善方案，務求不斷提升服務質素及顧客體驗。
「big big shop」（#5）表示，就冷藏商品送抵時出現不理想狀況，已即時向負責配送冷藏商品的物流公司了解，經調查後發現有關物流公司並未有完全跟隨公司的包裝及配送指引，導致商品於配送時的溫度及狀況並未達公司的要求。就此該公司表示已即時向相關物流公司發出警告。同時，由11月中開始已更換另一物流公司負責處理及配送冷藏商品。該公司又表示會加強提醒物流公司及各直送商戶需遵從公司的包裝及運送指引，以確保冷藏商品於運送過程中保持良好狀況及質素，並會定期測試送貨及商品狀況。就商品配送延誤，該公司解釋由於實試的集運訂單中有部份商品缺貨，導致整張集運訂單配送延誤，已向其商戶作出溝通，重申準時將商品送到配送中心的重要性。該公司稱與其商戶合作條款及指引中亦有準時發貨的要求，並會加強對其商戶的監管，避免因單一商品缺貨導致整張集運訂單配送延誤。就商品配送通知訊息不足，該公司表示明白於商品配送延誤時向客戶作出通知的流程未能滿足客戶的期望，就此已開始檢討有關流程，並會於短期內作出改善，令客戶能夠更清晰地掌握商品配送情況。就客戶服務跟進問題，該公司表示由於疫情的關係，有關網上購物及訂單的查詢大幅上升，導致客戶服務的跟進未能達到客戶的期望。該公司稱已作出改善，投入更多的資源處理有關客戶的查詢。
