商户回应
商户回应
「惠康」（#2）表示一直以客为先，致力持续改善服务质素。就其中1次实试，由于原定送货日之前1天悬挂八号烈风或暴风信号，在恶劣天气下送货易生意外，亦非行内惯常做法，为保障同事安全，已预先通知顾客须延后一天送货，有关安排亦获双方同意，因此不同意文章所指其中1次实试「比预期迟到一天」。
「百佳」（#3）表示，客人于登记帐户资料时，可以选择拒绝接收优惠、促销、折扣或任何类似讯息。该公司又表示由于疫情关系，网购已成主流，因网店货品需求热烈，货品有机会随时售罄而送货时段亦有机会额满，故客人于付款时部份货品有机会出现缺货情况或未能选择送货时段。该公司称已改善货存以确保存货充足及已增加送货时段配额，如货品出现缺货之情况，系统会自动把该货品从订单中剔除，客户不会被收取费用。该公司亦称会于出车前再次检查所有货品，如发现货品有品质问题，会即时抽起并不会向客人收取费用，故客人会于收货前数小时收到订单确认电邮以确认将会收到之货品数量。根据正常程序及指引，司机于送货前30分钟需预先致电客人以便客人预备收取货品。就本会反映当中4个订单未有接获司机之电话通知，该公司表示已作出检讨并提醒所有司机必需于送货前致电客人。就货品包装及运送，公司均有内部指引，例如每一盒鸡蛋均会以气泡胶纸包裹，若蛋盒较薄，会考虑用双层气泡胶纸包裹，司机亦会与其他货品分开亲手送递鸡蛋给客人，以免与其他货品或包装箱碰撞而导致损坏，就其中一个订单有数只鸡蛋损坏实属个别事件，该公司称已提醒所有司机运送鸡蛋予客人时必需小心处理。有关6片装三文治方包属短期货品，生产商来货的食用期限为3天，故扣除1天营运及送货时间后，故此客人收到面包的食用期确为2天。就本会的意见，该公司承诺检讨及研究改善方案，务求不断提升服务质素及顾客体验。
「big big shop」（#5）表示，就冷藏商品送抵时出现不理想状况，已即时向负责配送冷藏商品的物流公司了解，经调查后发现有关物流公司并未有完全跟随公司的包装及配送指引，导致商品于配送时的温度及状况并未达公司的要求。就此该公司表示已即时向相关物流公司发出警告。同时，由11月中开始已更换另一物流公司负责处理及配送冷藏商品。该公司又表示会加强提醒物流公司及各直送商户需遵从公司的包装及运送指引，以确保冷藏商品于运送过程中保持良好状况及质素，并会定期测试送货及商品状况。就商品配送延误，该公司解释由于实试的集运订单中有部份商品缺货，导致整张集运订单配送延误，已向其商户作出沟通，重申准时将商品送到配送中心的重要性。该公司称与其商户合作条款及指引中亦有准时发货的要求，并会加强对其商户的监管，避免因单一商品缺货导致整张集运订单配送延误。就商品配送通知讯息不足，该公司表示明白于商品配送延误时向客户作出通知的流程未能满足客户的期望，就此已开始检讨有关流程，并会于短期内作出改善，令客户能够更清晰地掌握商品配送情况。就客户服务跟进问题，该公司表示由于疫情的关系，有关网上购物及订单的查询大幅上升，导致客户服务的跟进未能达到客户的期望。该公司称已作出改善，投入更多的资源处理有关客户的查询。
