透明度、條款及客戶服務
近4成遊戲沒有公布「中獎」機率
「抽獎、扭蛋、抽寶箱」作為免費手機遊戲出售商品的常見手法，中獎機率及獎品詳情的透明度會有助於玩家作出課金抽獎決定。然而，調查發現僅7款遊戲向玩家披露抽獎池內各類商品的獲得機率，當中5款遊戲（#1、#2、#6、#9及#11）抽到最稀有商品的機率低於1%，由0.2%至0.8%，而#4及#3中獎機率最低分別為3%及6.7%。由於中獎機率低，玩家或需要大量課金才有機會取得滿意的商品或資源，以獲得完整的遊戲體驗。調查另發現7款遊戲（#1、#3至#6、#8及#11）未有於抽獎頁面的顯眼位置明確提示該服務只屬有機會中獎，當中#5及#8同時未有公布中獎機率，資訊透明度不足。另一方面，7款遊戲（#1、#2、#6、#8至#11）未有於抽獎頁面披露獎品的效果、用途或其他獲取途徑等資訊讓玩家參考以作出抽獎決定，透明度有待改善。
用戶協議及服務條款對玩家保障不足
近年本會收到有關手機遊戲課金服務的投訴有增加的跡象，手機遊戲的用戶協議／服務條款有沒有就玩家常遇到的問題提供足夠的保障？
下載手機遊戲時，僅9款遊戲（除#5及#10外）會顯示用戶協議／服務條款予初次登入的玩家閱覽及同意，惟當中4款遊戲（#4、#6、#8及#11）僅列出相關連結，玩家需自行點擊並轉至遊戲網站閱覽，容易被玩家忽略；#1則只設有英文版本的條款，部分玩家或難以理解內容。而未有主動顯示用戶協議／服務條款的#5及#10，分別僅於進入遊戲後的系統設定內及遊戲網站列載條款，玩家啟動遊戲時或未能知悉有關協議或條款，做法不理想。
不滿意遊戲提供之連線質素？遊戲不合適？
良好的連線質素直接影響玩家的遊戲體驗，特別是進行多人連線活動時，連線流暢度尤其重要。8款遊戲（#2、#3、#5至#10）的用戶協議／服務條款列明若玩家不滿意遊戲提供之連線質素，應於3日或7日提出，遊戲公司會於15日內回覆處理結果。然而該等條款並未有說明跟進條件及賠償的可能性，而玩家亦難以紀錄連線不佳的情況，消費者難以得到保障。
開始遊戲後，若玩家因種種原因認為該遊戲不適合自己，都會期望可以退回課金的費用。6款遊戲（#2至#6及#8）的條款列明玩家可於開始遊戲後的7日內告知解除契約（通常需為帳戶作結算），毋需說明理由，並就未使用之儲值額申請退款，退款時或需扣除必要的成本；#1、#9及#10則表明不會作任何退款，而#7及#11未有相關條款。
子女在家長不知情下課金？
兒童或青少年對於手機遊戲課金未必有清晰的概念，家長看到有關收費時可以如何處理？除#11外，10款遊戲皆有相關條款，其中#1及#9表明不會就與「有限制行為能力人」或「無行為能力人」（一般指未成年人）的消費提供退款，當中#1表明必須由父母或監護人承擔任何付款的責任，而#9則假設購買行為已由法定代理人同意或代為之（客戶服務回覆稱會根據實際情況處理）。餘下遊戲則列明法定代理人可向遊戲公司申請退還玩家未使用之遊戲費用。
從本會接獲的投訴個案所見，退款申請通常不單只涉及手機遊戲供應商，亦會牽涉到手機程式銷售平台及／或電訊商，以致退款需時及難度增加，因手機遊戲的費用一般經手機程式銷售平台收取，而部分電訊商亦會提供以電話賬單繳付遊戲的費用。玩家除了要留意與手機遊戲公司之間的協議及條款外，亦不可忽視手機程式銷售平台及電訊商與退款相關的條款。由於退款申請涉及多方面，玩家宜拍照或截圖保留對話紀錄及交易紀錄，作為申請退款的憑證；如需以服務熱線尋求協助，應向有關方面補發電郵，註明相關的服務資料、涉及的款項及職員曾作的口頭承諾。
帳戶突然被封？
玩家花費大量精神、時間，甚或金錢經營遊戲角色後，突然無故被封鎖帳戶的情況偶有發生。向本會求助的投訴個案顯示，遊戲公司很多時在沒有任何警示或通知下封鎖玩家的帳戶，玩家查詢時才被告知因違反了遊戲條款而被永久停權，卻未有清楚指出違反了哪一項條款。是次檢視的大部分手機遊戲皆有訂明遊戲規則及違反遊戲規則的處理方法，然而，若遊戲開發商因玩家違規而終止契約時，僅6款遊戲（#2至#6及#8）的條款列明如遊戲開發商對事實認定錯誤或無法舉證時，應賠償玩家之損失。可見條款很多時過度保障遊戲開發商，以致封鎖玩家帳戶時毋須提出證明；玩家若被無故暫停帳戶，或難以追討。
此外，只有9款遊戲（#2至#10）表示玩家如對遊戲開發商的遊戲管理規則之處置不滿意時，可提出申訴，而遊戲開發商應於接獲申訴後的15日內回覆處理結果。由於虛擬商品及服務的使用狀況一般只記錄於遊戲帳戶內並由遊戲開發商保存，玩家或難以追查相關的資料及紀錄，因此，玩家宜妥善保存遊戲帳戶資料，例如帳戶號碼、角色名稱及相關交易憑據，將帳戶綁定至第三方程式，以備有需要時提供予遊戲開發商進行交涉。
客戶服務
手機遊戲屬於網上服務，玩家與客戶服務聯絡是否容易而有效率至關重要。8款遊戲（#1至#3、#5及#8至#11）內建與客戶服務於網上聯絡的連結，較為方便，部分同時設有電郵、官方網站查詢表格及／或官方社交媒體私訊服務。為測試客戶服務能否提供適時協助，本會職員於2020年12月底起以消費者身分先後經網上聯絡各遊戲的客戶服務1至2次，查詢若有未使用之儲值代幣可否退款，獲全部遊戲即日或2天後回覆，當中#4及#8要求先提供詳盡的帳戶或交易等資料，未有回應一般的退款條款查詢。玩家若然期望課金前先查詢有關條款，客戶服務或未能提供適切回應。
