透明度、条款及客户服务
近4成游戏没有公布「中奖」机率
「抽奖、扭蛋、抽宝箱」作为免费手机游戏出售商品的常见手法，中奖机率及奖品详情的透明度会有助于玩家作出课金抽奖决定。然而，调查发现仅7款游戏向玩家披露抽奖池内各类商品的获得机率，当中5款游戏（#1、#2、#6、#9及#11）抽到最稀有商品的机率低于1%，由0.2%至0.8%，而#4及#3中奖机率最低分别为3%及6.7%。由于中奖机率低，玩家或需要大量课金才有机会取得满意的商品或资源，以获得完整的游戏体验。调查另发现7款游戏（#1、#3至#6、#8及#11）未有于抽奖页面的显眼位置明确提示该服务只属有机会中奖，当中#5及#8同时未有公布中奖机率，资讯透明度不足。另一方面，7款游戏（#1、#2、#6、#8至#11）未有于抽奖页面披露奖品的效果、用途或其他获取途径等资讯让玩家参考以作出抽奖决定，透明度有待改善。
用户协议及服务条款对玩家保障不足
近年本会收到有关手机游戏课金服务的投诉有增加的迹象，手机游戏的用户协议／服务条款有没有就玩家常遇到的问题提供足够的保障？
下载手机游戏时，仅9款游戏（除#5及#10外）会显示用户协议／服务条款予初次登入的玩家阅览及同意，惟当中4款游戏（#4、#6、#8及#11）仅列出相关连结，玩家需自行点击并转至游戏网站阅览，容易被玩家忽略；#1则只设有英文版本的条款，部分玩家或难以理解内容。而未有主动显示用户协议／服务条款的#5及#10，分别仅于进入游戏后的系统设定内及游戏网站列载条款，玩家启动游戏时或未能知悉有关协议或条款，做法不理想。
不满意游戏提供之连线质素？游戏不合适？
良好的连线质素直接影响玩家的游戏体验，特别是进行多人连线活动时，连线流畅度尤其重要。8款游戏（#2、#3、#5至#10）的用户协议／服务条款列明若玩家不满意游戏提供之连线质素，应于3日或7日提出，游戏公司会于15日内回覆处理结果。然而该等条款并未有说明跟进条件及赔偿的可能性，而玩家亦难以纪录连线不佳的情况，消费者难以得到保障。
开始游戏后，若玩家因种种原因认为该游戏不适合自己，都会期望可以退回课金的费用。6款游戏（#2至#6及#8）的条款列明玩家可于开始游戏后的7日内告知解除契约（通常需为帐户作结算），毋需说明理由，并就未使用之储值额申请退款，退款时或需扣除必要的成本；#1、#9及#10则表明不会作任何退款，而#7及#11未有相关条款。
子女在家长不知情下课金？
儿童或青少年对于手机游戏课金未必有清晰的概念，家长看到有关收费时可以如何处理？除#11外，10款游戏皆有相关条款，其中#1及#9表明不会就与「有限制行为能力人」或「无行为能力人」（一般指未成年人）的消费提供退款，当中#1表明必须由父母或监护人承担任何付款的责任，而#9则假设购买行为已由法定代理人同意或代为之（客户服务回覆称会根据实际情况处理）。余下游戏则列明法定代理人可向游戏公司申请退还玩家未使用之游戏费用。
从本会接获的投诉个案所见，退款申请通常不单只涉及手机游戏供应商，亦会牵涉到手机程式销售平台及／或电讯商，以致退款需时及难度增加，因手机游戏的费用一般经手机程式销售平台收取，而部分电讯商亦会提供以电话账单缴付游戏的费用。玩家除了要留意与手机游戏公司之间的协议及条款外，亦不可忽视手机程式销售平台及电讯商与退款相关的条款。由于退款申请涉及多方面，玩家宜拍照或截图保留对话纪录及交易纪录，作为申请退款的凭证；如需以服务热线寻求协助，应向有关方面补发电邮，注明相关的服务资料、涉及的款项及职员曾作的口头承诺。
帐户突然被封？
玩家花费大量精神、时间，甚或金钱经营游戏角色后，突然无故被封锁帐户的情况偶有发生。向本会求助的投诉个案显示，游戏公司很多时在没有任何警示或通知下封锁玩家的帐户，玩家查询时才被告知因违反了游戏条款而被永久停权，却未有清楚指出违反了哪一项条款。是次检视的大部分手机游戏皆有订明游戏规则及违反游戏规则的处理方法，然而，若游戏开发商因玩家违规而终止契约时，仅6款游戏（#2至#6及#8）的条款列明如游戏开发商对事实认定错误或无法举证时，应赔偿玩家之损失。可见条款很多时过度保障游戏开发商，以致封锁玩家帐户时毋须提出证明；玩家若被无故暂停帐户，或难以追讨。
此外，只有9款游戏（#2至#10）表示玩家如对游戏开发商的游戏管理规则之处置不满意时，可提出申诉，而游戏开发商应于接获申诉后的15日内回覆处理结果。由于虚拟商品及服务的使用状况一般只记录于游戏帐户内并由游戏开发商保存，玩家或难以追查相关的资料及纪录，因此，玩家宜妥善保存游戏帐户资料，例如帐户号码、角色名称及相关交易凭据，将帐户绑定至第三方程式，以备有需要时提供予游戏开发商进行交涉。
客户服务
手机游戏属于网上服务，玩家与客户服务联络是否容易而有效率至关重要。8款游戏（#1至#3、#5及#8至#11）内建与客户服务于网上联络的连结，较为方便，部分同时设有电邮、官方网站查询表格及／或官方社交媒体私讯服务。为测试客户服务能否提供适时协助，本会职员于2020年12月底起以消费者身分先后经网上联络各游戏的客户服务1至2次，查询若有未使用之储值代币可否退款，获全部游戏即日或2天后回覆，当中#4及#8要求先提供详尽的帐户或交易等资料，未有回应一般的退款条款查询。玩家若然期望课金前先查询有关条款，客户服务或未能提供适切回应。
