調查結果
整體情況
訂餐及付款模式
涵蓋的6個點餐平台除了「KFC」及「Pizza Hut」可以訪客形式訂餐外，其餘4個平台均需要先登記註冊才可以使用點餐服務。
綜合平台的點餐外送服務，只須輸入地址或按手機當時的位置，平台便會列出所有可供點選的餐廳及其提供的食物和價錢，用戶在揀選餐廳、食物及付款後，系統便會顯示預計送達時間，並由送遞員將食物送到用戶指定的地址。至於連鎖食肆平台，其操作程序亦相近，用戶透過手機應用程式點選連鎖食肆的食物後，食物會由附近的分店製作並送到用戶指定的地址。
各平台除了接受信用卡及多種電子支付工具，例如「Alipay」、「WeChat Pay」、「Apple Pay」或「Google Pay」等，部分平台如「麥麥送」及「Pizza Hut」等亦接受「PayMe」、「八達通」或於食物送達時支付現金，方便不同消費者的需要。
平台費由$2至$5
運費由$3至$35
在3個綜合平台點取外送，除了訂餐收費外，還需要支付平台費（或服務費）及運費（或送餐服務費）。根據「Deliveroo」及「Foodpanda」，食物外送的平台費乃按照訂購之食物的原價，在未扣除優惠或折扣前購物籃總額之2.5%計算，上限為$5。實試時，「Deliveroo」就每張訂單收取的平台費由$3.9至$5，「Foodpanda」則由$3.8至$5；另外，「KeeTa」在全部實試中均收取$2。而3個連鎖食肆平台則沒有收取平台費。（見表一）
此外，3個綜合平台在落單時會根據送餐地址與餐廳的距離及時段等收取不同金額的運費，其中在「Deliveroo」的12次實試中，有3次免運費，另有9次收取運費由$20至$26；「Foodpanda」在全部13次實試都有收取運費，由$15至$35，而當中3次為繁忙時段運費；至於「KeeTa」的12次實試中，有2次免運費，其餘10次收取的運費由$3至$29，3個綜合平台中以「Foodpanda」的整體運費較高。
連鎖食肆平台方面，「KFC」及「Pizza Hut」規定消費滿指定金額（分別為$90及$350）便可以免運費，而是次實試「麥麥送」和「Pizza Hut」均有收取$20運費，「KFC」則因全部實試都達最低消費金額而沒有收取運費。
圖1: 在訂餐時，部分平台的運費隨時間改變，例如其中1次在「Foodpanda」訂餐時顯示運費為$30，有減$4優惠，但結帳時卻轉為$34。向客服查詢後，客服表示運費會根據所在地區的繁忙程度、與餐廳的距離、交通情況或天氣狀況等因素自動調整。
約8成比外賣自取貴
點餐平台提供的服務雖然方便，但實試發現點餐平台中部分餐廳的食物款式及價格與餐廳外賣自取有頗大的差異。本會嘗試將兩者作比較，在177項點選的食物中，有141項可作比較，而當中有114項（81%）的食物價格在點餐平台都較餐廳外賣自取為高，另有18項（13%）食物在點餐平台的價格較低，只有9項（6%）食物兩者的價格相同。（見表二）
若單以3個綜合平台計，則有約83%（「Deliveroo」）至超過90%（「Keeta」）的食物價格比在餐廳外賣自取為高，只有約9%（「KeeTa」）至近14%（「Deliveroo」）的食物因平台提供優惠而價格較低，當中於各平台差價百分比較高的食物例子依次為「碎葱鮮拖羅蓉手卷」（「Deliveroo」）、「蘑菇忌廉雞湯」（「KeeTa」）及「麥炸雞一人餐/套餐」（「Foodpanda」），分別較餐廳外賣自取的價格高61.5%、52.9%及31.1%，相差金額由$9至$18.5。
至於3個連鎖食肆平台，只有「Pizza Hut」的食物價格與其餐廳外賣大致相同，當中更有2項食物在平台的售價略低；「KFC」則有7成食物的價格較餐廳外賣為高，另有接近3成的食物價格較低，當中差價百分比較大的食物為「朱古力榛子雲朶葡撻」，平台的單點價為$17，其餐廳外賣價則為$12.5，相差$4.5（36%）；而「麥麥送」的全部15項食物價格均較其餐廳外賣的價格為高，當中差價百分比最大為「魚柳飽」，在該平台的單點價為$24，而餐廳外賣價則為$13，兩者相差$11（84.6%），屬是次實試中差價百分比最高的食物。
送達時間
預計送達時間差異極大
所有平台都會在點餐頁面或給顧客的確認電郵中顯示訂單預計送達時間，讓顧客有所預算，並管理期望。「Foodpanda」表示平台顯示的預計送達時間根據不同的因素而定，包括當時訂單數量、訂單之間的距離、時段、天氣狀況及交通狀況等；「KeeTa」表示會根據商戶距離及商品/服務準備時間等綜合計算；「KFC」表示運送時間會因應送遞地點的距離而有不同；「麥麥送」表示預計送達時間乃根據訂單數據計算；「Pizza Hut」則表示預計時間按照負責製作食物的分店的實際營運情況而定；而「Deliveroo」則表示涉及商業資料而拒絕透露。
不同平台顯示的預計送達時間形式略有不同，其中「Deliveroo」、「Foodpanda」、「KeeTa」和「麥麥送」在每次訂餐後會以時段（例如19:10-19:30或25-35分鐘）作顯示，若將實試中有關平台的預計送達時間統一以分鐘計，「Deliveroo」在12次實試的最短預計送達時間為20至30分鐘、最長為43至68分鐘；「Foodpanda」的最短預計送達時間為25至35分鐘、最長為35至45分鐘；「KeeTa」的最短預計送達時間為8至18分鐘、最長為55至65分鐘，而「麥麥送」的最短預計送達時間為30至40分鐘、最長為35至45分鐘。因此，在衡量有關平台的送餐準時程度時，會分別以預計送達時段的上限及下限來計算相關平台有否早到及遲到。另外，「KFC」及「Pizza Hut」在訂餐後顯示的為特定時間（例如13:04），而實試中該2個平台的最短及最長預計送達時間分別為39分鐘、89分鐘及35分鐘、43分鐘。（見表二）
約1成半遲到
用戶都關注在點餐後需要等候多久才收到食物，尤其是上班一族，若在緊迫的午膳或晚膳時間叫外賣，都希望訂購之食物能準時送達。故實試按照各平台在點餐及付款後頁面或確認電郵中顯示的訂單預計送達時間，與最終收到食物的時間作比較，以衡量各平台的送餐準時程度。
綜合6個平台的實試結果，在56次實試中，有9次（16%）出現遲到的情況，當中以「Foodpanda」的遲到次數較多，達4次（31%），而遲到最長1次達19分鐘；另外，「Deliveroo」及「Pizza Hut」亦有2次（分別17%及33%）遲到，而「KFC」則有1次（14%）遲到。但須留意，在部分實試中「Deliveroo」及「KFC」在落單後顯示的預計送達時間較長，例如「Deliveroo」其中2次顯示的預計送達時間分別為39至64分鐘及43至68分鐘，而「KFC」則有3次顯示的預計送達時間分別為59分鐘（2次）及89分鐘，長達1小時或以上。
根據3個綜合平台的資料，如食物未能依時送達，用戶可於應用程式查看最新的預計到達時間、送遞剩餘時間或商戶在應用程式內發送通知給顧客；「Pizza Hut」表示如訂餐未能送達會致電通知客戶，但「KFC」卻表示不會主動作出通知；而「麥麥送」表示應用程式內可查看訂單狀態。此外，如訂餐未能依時送達，「KeeTa」和3個連鎖食肆平台均表示顧客可以取消訂單，「Deliveroo」及「Foodpanda」則表示如訂購之餐廳已確認訂單，顧客便不能取消。至於會否就延誤作補償，則大部分平台表示須視乎情況及影響程度而作相應安排。
逾4成早到
雖然一般用戶或不太介意訂餐提早送達，不過若訂餐太早送到亦可能會令用戶大失預算，例如上班一族未到用膳時間便收到訂餐，或用戶落單後未趕及回家。實試中有25次（45%）較顯示的預計送達時間提早送到，當中「麥麥送」全部6次均提早送到，另外「KFC」（5次或71%）和「KeeTa」（8次或67%）早到的比率頗高，而這3個平台分別有1次至2次較預計時間提早約半小時把訂餐送到，其中1次在「KFC」平台訂晚餐，預計送達時間為50分鐘，但只需13分鐘便收到訂餐，較預計時間早到37分鐘；另1次使用「麥麥送」的預約功能預訂晚上7時送餐，卻提早34分鐘在6時半前將食物送到，反映部分點餐平台在預計送達時間及送餐準時度有頗大偏差。
下單後預計送達需時1.5小時
此外，用戶在點餐平台訂餐時亦要留意平台預計送達時間是否合符期望，例如其中1次在「KFC」平台訂購午餐，下單時間為中午12:36，但下單後平台顯示的預計送達時間為14:05，長達1.5小時，實試員在等候期間曾聯絡平台的客戶熱線查詢進度，卻獲告知由於餐廳非常繁忙，或需在下午3時才能把食物送到，最後在實試員強烈要求下訂餐在13:30送到，雖然沒有遲到，但卻等候接近1小時才收到訂餐。（見圖2）
圖2：其中1次在「KFC」訂購午餐，下單後預計需1.5小時才送達；在實試員強烈要求下最終在1小時內送達，但食物狀況不太理想，包括有翻側、漏汁及膠袋滿佈「倒汗水」等情況。
逾3成到達時沒有通知
如送遞員在訂餐送達指定地點後未能聯絡客戶，「Deliveroo」表示平台有指引給送遞員讓他們嘗試聯絡顧客，如不成功可通知客服團隊作支援；「Foodpanda」則表示送遞員可利用平台的實時聊天室聯絡客服尋求指示及協助，「KeeTa」表示送遞員會在送餐地點等候，如10分鐘內無人收取，則會把訂餐放在安全位置或由平台處置；「KFC」、「麥麥送」及「Pizza Hut」亦表示送遞員會在送餐地點稍作等候，其中「KFC」表示送遞員會等候約5分鐘，如最終顧客沒有領取訂餐，「KFC」和「麥麥送」表示訂餐會交由送遞員處理；「Pizza Hut」表示根據內部守則及食物安全風險，會將訂餐棄置。
在56次實試中，只有29次在訂餐送達時送遞員有致電通知實試員，另外分別有2次以文字訊息通知訂餐已送達，及7次使用大廈通話設備或由保安代為通知，餘下18次在訂餐送達時送遞員沒有致電通知，而當中3次更沒有按門鈴或在敲門後，直接把食物掛在門外便離去。（見圖3）
圖3：其中3次實試有送遞員在到達送餐地點後沒有致電通知，亦沒有按門鈴，把訂餐掛在門外後便離去。
