调查结果
整体情况
订餐及付款模式
涵盖的6个点餐平台除了「KFC」及「Pizza Hut」可以访客形式订餐外，其余4个平台均需要先登记注册才可以使用点餐服务。
综合平台的点餐外送服务，只须输入地址或按手机当时的位置，平台便会列出所有可供点选的餐厅及其提供的食物和价钱，用户在拣选餐厅、食物及付款后，系统便会显示预计送达时间，并由送递员将食物送到用户指定的地址。至于连锁食肆平台，其操作程序亦相近，用户透过手机应用程式点选连锁食肆的食物后，食物会由附近的分店制作并送到用户指定的地址。
各平台除了接受信用卡及多种电子支付工具，例如「Alipay」、「WeChat Pay」、「Apple Pay」或「Google Pay」等，部分平台如「麦麦送」及「Pizza Hut」等亦接受「PayMe」、「八达通」或于食物送达时支付现金，方便不同消费者的需要。
平台费由$2至$5
运费由$3至$35
在3个综合平台点取外送，除了订餐收费外，还需要支付平台费（或服务费）及运费（或送餐服务费）。根据「Deliveroo」及「Foodpanda」，食物外送的平台费乃按照订购之食物的原价，在未扣除优惠或折扣前购物篮总额之2.5%计算，上限为$5。实试时，「Deliveroo」就每张订单收取的平台费由$3.9至$5，「Foodpanda」则由$3.8至$5；另外，「KeeTa」在全部实试中均收取$2。而3个连锁食肆平台则没有收取平台费。（见表一）
此外，3个综合平台在落单时会根据送餐地址与餐厅的距离及时段等收取不同金额的运费，其中在「Deliveroo」的12次实试中，有3次免运费，另有9次收取运费由$20至$26；「Foodpanda」在全部13次实试都有收取运费，由$15至$35，而当中3次为繁忙时段运费；至于「KeeTa」的12次实试中，有2次免运费，其余10次收取的运费由$3至$29，3个综合平台中以「Foodpanda」的整体运费较高。
连锁食肆平台方面，「KFC」及「Pizza Hut」规定消费满指定金额（分别为$90及$350）便可以免运费，而是次实试「麦麦送」和「Pizza Hut」均有收取$20运费，「KFC」则因全部实试都达最低消费金额而没有收取运费。
图1: 在订餐时，部分平台的运费随时间改变，例如其中1次在「Foodpanda」订餐时显示运费为$30，有减$4优惠，但结帐时却转为$34。向客服查询后，客服表示运费会根据所在地区的繁忙程度、与餐厅的距离、交通情况或天气状况等因素自动调整。
约8成比外卖自取贵
点餐平台提供的服务虽然方便，但实试发现点餐平台中部分餐厅的食物款式及价格与餐厅外卖自取有颇大的差异。本会尝试将两者作比较，在177项点选的食物中，有141项可作比较，而当中有114项（81%）的食物价格在点餐平台都较餐厅外卖自取为高，另有18项（13%）食物在点餐平台的价格较低，只有9项（6%）食物两者的价格相同。（见表二）
若单以3个综合平台计，则有约83%（「Deliveroo」）至超过90%（「Keeta」）的食物价格比在餐厅外卖自取为高，只有约9%（「KeeTa」）至近14%（「Deliveroo」）的食物因平台提供优惠而价格较低，当中于各平台差价百分比较高的食物例子依次为「碎葱鲜拖罗蓉手卷」（「Deliveroo」）、「蘑菇忌廉鸡汤」（「KeeTa」）及「麦炸鸡一人餐/套餐」（「Foodpanda」），分别较餐厅外卖自取的价格高61.5%、52.9%及31.1%，相差金额由$9至$18.5。
至于3个连锁食肆平台，只有「Pizza Hut」的食物价格与其餐厅外卖大致相同，当中更有2项食物在平台的售价略低；「KFC」则有7成食物的价格较餐厅外卖为高，另有接近3成的食物价格较低，当中差价百分比较大的食物为「朱古力榛子云朶葡挞」，平台的单点价为$17，其餐厅外卖价则为$12.5，相差$4.5（36%）；而「麦麦送」的全部15项食物价格均较其餐厅外卖的价格为高，当中差价百分比最大为「鱼柳饱」，在该平台的单点价为$24，而餐厅外卖价则为$13，两者相差$11（84.6%），属是次实试中差价百分比最高的食物。
送达时间
预计送达时间差异极大
所有平台都会在点餐页面或给顾客的确认电邮中显示订单预计送达时间，让顾客有所预算，并管理期望。「Foodpanda」表示平台显示的预计送达时间根据不同的因素而定，包括当时订单数量、订单之间的距离、时段、天气状况及交通状况等；「KeeTa」表示会根据商户距离及商品/服务准备时间等综合计算；「KFC」表示运送时间会因应送递地点的距离而有不同；「麦麦送」表示预计送达时间乃根据订单数据计算；「Pizza Hut」则表示预计时间按照负责制作食物的分店的实际营运情况而定；而「Deliveroo」则表示涉及商业资料而拒绝透露。
不同平台显示的预计送达时间形式略有不同，其中「Deliveroo」、「Foodpanda」、「KeeTa」和「麦麦送」在每次订餐后会以时段（例如19:10-19:30或25-35分钟）作显示，若将实试中有关平台的预计送达时间统一以分钟计，「Deliveroo」在12次实试的最短预计送达时间为20至30分钟、最长为43至68分钟；「Foodpanda」的最短预计送达时间为25至35分钟、最长为35至45分钟；「KeeTa」的最短预计送达时间为8至18分钟、最长为55至65分钟，而「麦麦送」的最短预计送达时间为30至40分钟、最长为35至45分钟。因此，在衡量有关平台的送餐准时程度时，会分别以预计送达时段的上限及下限来计算相关平台有否早到及迟到。另外，「KFC」及「Pizza Hut」在订餐后显示的为特定时间（例如13:04），而实试中该2个平台的最短及最长预计送达时间分别为39分钟、89分钟及35分钟、43分钟。（见表二）
约1成半迟到
用户都关注在点餐后需要等候多久才收到食物，尤其是上班一族，若在紧迫的午膳或晚膳时间叫外卖，都希望订购之食物能准时送达。故实试按照各平台在点餐及付款后页面或确认电邮中显示的订单预计送达时间，与最终收到食物的时间作比较，以衡量各平台的送餐准时程度。
综合6个平台的实试结果，在56次实试中，有9次（16%）出现迟到的情况，当中以「Foodpanda」的迟到次数较多，达4次（31%），而迟到最长1次达19分钟；另外，「Deliveroo」及「Pizza Hut」亦有2次（分别17%及33%）迟到，而「KFC」则有1次（14%）迟到。但须留意，在部分实试中「Deliveroo」及「KFC」在落单后显示的预计送达时间较长，例如「Deliveroo」其中2次显示的预计送达时间分别为39至64分钟及43至68分钟，而「KFC」则有3次显示的预计送达时间分别为59分钟（2次）及89分钟，长达1小时或以上。
根据3个综合平台的资料，如食物未能依时送达，用户可于应用程式查看最新的预计到达时间、送递剩余时间或商户在应用程式内发送通知给顾客；「Pizza Hut」表示如订餐未能送达会致电通知客户，但「KFC」却表示不会主动作出通知；而「麦麦送」表示应用程式内可查看订单状态。此外，如订餐未能依时送达，「KeeTa」和3个连锁食肆平台均表示顾客可以取消订单，「Deliveroo」及「Foodpanda」则表示如订购之餐厅已确认订单，顾客便不能取消。至于会否就延误作补偿，则大部分平台表示须视乎情况及影响程度而作相应安排。
逾4成早到
虽然一般用户或不太介意订餐提早送达，不过若订餐太早送到亦可能会令用户大失预算，例如上班一族未到用膳时间便收到订餐，或用户落单后未赶及回家。实试中有25次（45%）较显示的预计送达时间提早送到，当中「麦麦送」全部6次均提早送到，另外「KFC」（5次或71%）和「KeeTa」（8次或67%）早到的比率颇高，而这3个平台分别有1次至2次较预计时间提早约半小时把订餐送到，其中1次在「KFC」平台订晚餐，预计送达时间为50分钟，但只需13分钟便收到订餐，较预计时间早到37分钟；另1次使用「麦麦送」的预约功能预订晚上7时送餐，却提早34分钟在6时半前将食物送到，反映部分点餐平台在预计送达时间及送餐准时度有颇大偏差。
下单后预计送达需时1.5小时
此外，用户在点餐平台订餐时亦要留意平台预计送达时间是否合符期望，例如其中1次在「KFC」平台订购午餐，下单时间为中午12:36，但下单后平台显示的预计送达时间为14:05，长达1.5小时，实试员在等候期间曾联络平台的客户热线查询进度，却获告知由于餐厅非常繁忙，或需在下午3时才能把食物送到，最后在实试员强烈要求下订餐在13:30送到，虽然没有迟到，但却等候接近1小时才收到订餐。（见图2）
图2：其中1次在「KFC」订购午餐，下单后预计需1.5小时才送达；在实试员强烈要求下最终在1小时内送达，但食物状况不太理想，包括有翻侧、漏汁及胶袋满布「倒汗水」等情况。
逾3成到达时没有通知
如送递员在订餐送达指定地点后未能联络客户，「Deliveroo」表示平台有指引给送递员让他们尝试联络顾客，如不成功可通知客服团队作支援；「Foodpanda」则表示送递员可利用平台的实时聊天室联络客服寻求指示及协助，「KeeTa」表示送递员会在送餐地点等候，如10分钟内无人收取，则会把订餐放在安全位置或由平台处置；「KFC」、「麦麦送」及「Pizza Hut」亦表示送递员会在送餐地点稍作等候，其中「KFC」表示送递员会等候约5分钟，如最终顾客没有领取订餐，「KFC」和「麦麦送」表示订餐会交由送递员处理；「Pizza Hut」表示根据内部守则及食物安全风险，会将订餐弃置。
在56次实试中，只有29次在订餐送达时送递员有致电通知实试员，另外分别有2次以文字讯息通知订餐已送达，及7次使用大厦通话设备或由保安代为通知，余下18次在订餐送达时送递员没有致电通知，而当中3次更没有按门铃或在敲门后，直接把食物挂在门外便离去。（见图3）
图3：其中3次实试有送递员在到达送餐地点后没有致电通知，亦没有按门铃，把订餐挂在门外后便离去。
