引言
1. 消费者委员会乐于向立法会财经事务委员会提交对银行业保障消费者权益的意见。消委会在 2002 年曾就此课题向财经事务委员会提交意见书。
2. 今次会议的目的是跟进金融管理局和银行业在保障消费者方面的工作进展，包括：行业透过自我规管方式监察市场行为、处理银行客户投诉的机制、消费者的投诉统计数字和趋势，及金管局保障消费者的角色。
3. 本文旨在向财经事务委员会阐述消委会关注的三个课题：
- 银行业的市场销售行为；
- 金管局保障消费者权益的角色；及
- 信贷提供者共用更多个人信贷资料。
4. 消费者的投诉请见附件。
市场销售行为
5. 在去年底消委会的调查发现，金融机构某些推销投资和保险产品的销售手法值得关注。
6. 目前利率低企，不少消费者为求保本增值，纷纷寻求另类投资储蓄产品。有见及此，金融机构亦积极推广多元化的产品。然而，若前线销售人员未具备足够训练和知识，或部分人士为求达到销售额，及受交易佣金的推动，未能为顾客提供充足的资料和合适的建议。
7. 大部分长者对投资并不在行，向长者销售投资产品的问题更大。消委会亦收到投诉，有靠定期存款利息生活的长者，声称抵受不住高压销售的手法，购买了不适合个人情况的投资产品。是项调查及消委会收到的投诉，亦发现有误导成分的声称：
- 推介「终身寿险计划」作为储蓄计划。相对于定期储蓄寿险计划，终身寿险计划的保障成分较高，储蓄成分较低，并不适合作为储蓄计划。
- 将计划包装成目标储蓄，表示另「送」保险，其实是储蓄寿险，供款已包含了保险费，保险并非白「送」的。
- 没有清楚向消费者讲解提早退保的成本。初期的保费大部分拨作保险代理的佣金和公司行政费，因此，起初几年退保，消费者会有损失。
8. 在去年 12 月发表报告时，消委会促请金融机构：
- 提供适当培训予前线销售人员，确保其以专业精神向客户提供公正和客观的建议；及
- 制订有效的内部监控程序，确保从业员符合专业守则（例如银行营运守则）的要求，以客户的利益为本。
9. 除上述之外，消委会在回应金管局的「证监会注册认可机构受监管活动的监管」谘询文件时提出，由于投资者未必知道在＜证券及期货条例＞的新安排下，银行从事 证券业务不再获辖免遵守有关规定，且必须向证监会注册及受到证监会的规例所规限，但是另一方面金管局仍然是银行的前线监管机构。故此，消委会建议监管局应 给与投资者适当指引，确保投资者：
- 清楚有关规定，即是银行必须委任「适当人选」负责销售投资计划；及
- 知道向他们提供证券买卖服务的银行职员是「适当人选」，并受到适当监管。
金管局保障消费者的角色
10. 消委会对金管局和财经事务委员会在保障银行消费者权益方面所作出的努力，深感欣慰。在政府行业规管的体制下，金管局作为行业监管机构应拥有权力谴责任何违犯行业守则的行为，以保护和促进消费者权益，藉此维持消费者对行业的信心。
11. 这包括监管行业的市场销售行为（即误导和诈骗行为及其他不公平交易）及违反公平竞争的手法。
12. 然而，目前金管局的主要法定职能为：
- 维持港元汇价稳定；
- 管理外汇基金；
- 促进香港银行体系稳健；及
- 发展香港金融市场基础设施。
13. 显然，金管局没有获明确授权保障消费者，免他们受任何不公平的市场销售行为或扭曲竞争的限制性经营手法影响。再者，金管局亦没有权力要求认可机构提供资 料，对上述行为作深入调查。因此，如要有效打击不公平的市场销售行为及限制性经营手法，达到保障消费者的目的，必须正视金管局的权力不足的问题。
14. 金管局和其他相关的监管机构在规管方面的合作，可确保在不同行业（银行、证券和保险）施行政策时的一致性。
15. 当上述运作一段时间并累积经验后，可进一步考虑是否需要扩大金管局保障消费者的角色，给予明确授权。
16. 消委会支持这安排，但须指出由行业监管机构规管个别行业参与者，而非按参与者参与的市场业务作规管界线，可能会出现问题。如前述，银行除参与传统银行业务 以外，亦积极向消费者销售保险产品、提供投资意见及股票买卖服务等。消委会向来支持由单一机构负责执行涵盖所有行业的公平竞争法。
信贷提供者共用更多个人信贷资料
17. 消委会一直以来对容许财务机构共用更多消费者信贷资料的建议表达疑虑。然而，消委会亦知道扩大共用信贷资料事在必行，故此向行业及监管机构提出了一些保障消费者的措施。获接纳的意见如下：
- 订出可量化的指标，以评估共用正面信贷资料的成效及为消费者带来好处；
- 限制与信用无关的资料（例如个人的就业资料）纳入新信贷资料范围；
- 财务机构收集个人信贷资料的政策，特别是有权「拒绝服务」，须明确地知会消费者，即不得使用「细字体」印刷；
- 提高信贷评分机制的透明度，包括向外披露用以编制信贷评分的计算公式及向消费者解释信贷评分（信贷资料服务机构拟备简介单张，阐述用以计算信贷评分的统计模式，以及评分系统所使用的资料类别。）；
- 在有关客户的信贷报告中附上该客户的不同意见；
- 信贷资料服务机构定期将循规审核报告呈交私隐公署查核，而非应要求或有需要才做。
18. 消委会提出的其他意见：
- 探讨信贷资料服务机构的性质及其长远扮演的角色（例如是否适宜让机构以牟利的形式经营）；
- 提供方法让消费者申请信贷时作出「拒绝服务」选择（指拒绝参与共用信贷资料计划）；
- 改善更新信贷资料的频密程度（例如缩短信贷提供者向信贷资料服务机构报告信贷资料的报告周期）；
- 向在全数清结帐户时作出「拒绝服务」选择的消费者，提供一份免费的还款纪录证明文件；
- 规定信贷提供者在借款人全数清还贷款后的一段指定期间内作出「拒绝服务」选择的通知，而非泛指「尽快在切实可行的情况下」；
- 信贷提供者或信贷资料服务机构应先获得消费者同意，才向对方提供该消费者的信贷资料；
- 让消费者每年免费获得其个人信贷报告，有助消费者了解查阅其信贷报告的机构是否有合理的理由，以及报告内列载资料是否正确及完整 [ 现时提供个人信贷资料服务的公司作出声明表示，「对于被拒绝信贷申请的消费者，该公司正研究若他们能够出示银行拒绝通知书，将可免费查阅其信贷资料。」 ] ；
- 明确界定「检讨」查阅的定义及制订具透明度的准则，防止出现滥查 [ 私隐公署规定信贷提供者在某种获准目的（例如调整信贷额）才可作「检讨」查阅，并须预先通知客户其欲「检讨」查阅信贷资料服务机构的资料库 ] ，可是，查阅的主动权仍然在信贷提供者手上；
- 私隐公署备存认可信贷提供者名单，供市民查阅；
- 引入强制最低的法定赔偿额以惩罚违规者。
附件一： 财经服务的投诉
