引言
- 从政府及银行公会向立法会财经事务委员会提交的进度报告文件中，消费者委员会（消委会）见到有关方面就银行关闭分行及收费作出的工作，例如：推出全港性「活用银行自动柜员机」教育活动、简化自动柜员机的操作等等，相信对一向主要利用分行服务的群体，特别是长者认识及使用自动柜员机服务有帮助。另银行界探讨自动柜员机网络联网的可行性，银行公会最近进行有关柜员机联网的意见调查、以及协助消费者转换银行等等，反映政府及银行界积极回应市民的诉求，消委会对此表示欢迎。
- 消委会就下列两方面发表意见，包括：
- 银行新开设及关闭分行的情况；及
- 消费者使用自动柜员机遇到的问题。
银行新开设及关闭分行的情况
- 根据政府向立法会提供的银行分行资料（CB(1)1379/07-08(03)附件乙），由2006年1月至2008年3月在不同地区的新开设银行分行虽然合共105间，但当中约只有 2/3（即68间）是一般客户也可使用的银行分行服务，而另外的 1/3（37间）是为特选客户及中小企业提供的银行分行服务。
- 在研究银行分行数目有否实际增加时，须对照在同期内银行关闭分行的情况，因为在「此消彼长」之效应下，消费者未必能够真正受惠。
- 消委会比较了19家银行在2006年7月与2008年1月的分行情况，研究范围以提供一般提存服务之银行分行，但不包括自助理财中心，或独立于银行分行专为特选客户而设有提存服务之理财中心，并撇除银行因搬迁而在同区增减分行之因素。在19家银行中，13家开设了48间新分行，亦有6家在同期间关闭了13间分行，在上述时段银行分行由2006年的999间，上升至2008年的1,034间，实际增加35间分行，增幅为3.5%。而值得注意的是，在有些银行关闭较多分行的同时，亦有个别银行增加分行网络（例如：渣打、创兴银行）。 附表（1） 提供个别银行在2006年及2008年新开设及关闭分行的情况。
- 而个别银行增减分行的变动后并没有令某些地区明显出现较多分行，以观察所得，有银行在同区同时减少及开设新分行；不过，亦有在关闭了地区分行（例如：香港仔、筲箕湾）后没有在同区补设分行。银行在旺区（例如：湾仔、油尖旺）及非旺区（例如：西贡、北区）开设及关闭分行的情况都有出现，更有在较遍远（例如：屯门）及低收入地区（例如：观塘、深水埗）增设分行。
- 就上述发展情况，消委会建议政府继续监察低收入地区市民对银行分行服务的需要，并且继续与房委会研究在公共屋邨增加银行分行的可行性，以确保有关市民能获得基本银行服务。
消费者使用自动柜员机遇到的问题
- 早前有个别银行宣布计划于三年内额外添置300部柜员机，当中100部将设于全港的公共屋邨，并计划进一步增加香港的分行网络。消委会乐见银行积极肩负企业公民社会责任，关顾市民，尤其是弱势社群的需要。
- 不过，随着银行大力鼓励市民转用自动柜员机，令越来越多消费者使用这项自动化服务时，消委会关注到一些衍生的问题，希望银行界注意。消委会近年收到有关自动柜员机的投诉数字有上升，2005年有21宗，2006年有27宗，2007年有35宗，2008年截至3月有8宗（详情见 附表（2） ）。
- 在投诉内容方面，值得注意的是近年多了消费者投诉涉及自动柜员机的准确性及可靠性问题，例如：柜员机没有放出款项，或放出之款项少了而又照扣原来的金额，又或者存款后发现记录显示之存入款项少了。个案涉及的金额由$500至$20,000不等，当中有部分银行已向消费者退还款项，但亦有部分银行经调查后最终拒绝向消费者退还款项。
- 消委会从这些投诉个案看到两方面问题，包括：
- 退还款项时间没有订明 － 消委会明白银行需要时间调查投诉，但其中一个个案显示，有投诉人等了差不多一个月，才获银行退还$500。这对消费者既做成不便，亦涉及时间成本。若款项金额较大但又不能在短时间内获退还，对消费者的影响会更大。
- 消费者处于被动地位 － 当消费者遇到柜员机放出或记入款项出现错误而向银行投诉时，只要银行最终能证明柜员机操作正常，便没有责任向投诉人退还款项。在这种情况下，蒙受损失的消费者变得非常无助。
- 消委会认为，银行致力推动市民转用自动柜员机服务的同时，亦需加强对消费者的保障，增加用家对柜员机的信心。消委会希望银行界能够提高自动柜员机的准确性及可靠性，定期向公众交代有关自动柜员机的投诉数字及其准确性及可靠性的数据。此外，消委会希望银行界与金融管理局商讨，订出银行完成有关调查的合理时间，让消费者可以清楚知道须等候的时限，及尽快取回问题款项。
总结
- 上述提及的银行分行资料及消费者使用自动柜员机的经验，希望可作为政府及银行界推行政策时的参考。消委会期待有关减低银行关闭分行对公众影响的工作能够更见成效，最终令消费者受惠。
- 消委会亦期望作为监管者和行业商会的金管局和银行公会，继续注视市场情况，确保所有香港市民都可获得基本银行服务。
附表（1）：银行分行数目的变化情况
| 银行 | 分行数目* | 比较左列两段时期之分行数目 | ||||
| 2006年7月 | 2008年1月 | 搬迁^ | 关闭(b) | 新开设(a) | 相差(a)-(b) | |
| 中银香港 | 208 | 206 | 3 | 1 | 3 | -2 |
| 交通 | 40 | 42 | 0 | 2 | 0 | 2 |
| 东亚 | 87 | 91 | 4 | 5 | 1 | 4 |
| 中国建设银行 （亚洲） | 14 | 20 | 0 | 6 | 0 | 6 |
| 集友 | 23 | 23 | 2 | 0 | 0 | 0 |
| 创兴 | 38 | 48 | 1 | 10 | 0 | 10 |
| 花旗 | 17 | 22 | 0 | 5 | 0 | 5 |
| 中信嘉华 | 32 | 29 | 2 | 0 | 3 | -3 |
| 大新/丰明 | 46 | 48 | 2 | 2 | 0 | 2 |
| 星展 | 56 | 54 | 1 | 0 | 2 | -2 |
| 富邦 | 22 | 22 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 恒生 | 79 | 77 | 2 | 1 | 3 | -2 |
| 汇丰 | 85 | 85 | 3 | 0 | 0 | 0 |
| 中国工商银行 （亚洲） | 38 | 41 | 0 | 4 | 1 | 3 |
| 南洋 | 42 | 42 | 2 | 0 | 0 | 0 |
| 上海商业 | 42 | 43 | 0 | 1 | 0 | 1 |
| 渣打 | 59 | 66 | 6 | 7 | 0 | 7 |
| 永亨 | 38 | 40 | 2 | 2 | 0 | 2 |
| 永隆 | 33 | 35 | 0 | 2 | 0 | 2 |
合共： | 999 | 1034 | 30 | 48 | 13 | 35 |
资料来源：银行分行资料乃消委会自个别银行网页下载后整理而成。有关资料经个别银行核实。
* 指提供一般提存服务之银行分行及总行数目，但不包括自助理财中心，或独立于银行分行专为特选客户而设有提存服务之理财中心。
附表（2）：有关银行自动柜员机之消费者投诉
| 投诉内容 | 2005 | 2006 | 2007 | 1-3/2008 |
| － 提款机没有放出款项或放出之款项少了 | 5 | 14 | 15 | 4 |
| － 存款后发现记录显示之存入款项少了 | 2 | 4 | 3 | 1 |
| － 其他 － 使用问题（例如：字体不清晰、不满「食卡」后补发须时、不能存入某银行的钞票、不满银行规定提款必须多于某数额、存款时遇到故障。） － 费用（例如：提款卡年费过高。） － 服务质素（例如：职员处理投诉态度怠慢、热线服务欠佳。） | 14 | 9 | 17 | 3 |
总数： | 21 | 27 | 35 | 8 |
