本港人口持续高龄化，65岁及以上长者的比例按推算将由2023年的23%增至2046年的36%。近年政府宣布了不同护老和拓展银发经济的政策，商界亦开始看准银发商机，乐龄产品和服务亦逐渐在市场涌现。然而，消费者委员会近年屡有接获关于长者产品及服务的投诉，包括原意为方便长者出行的平安手机因未有提供售后保用，变成得物无所用；安老院未有按时喂食喂药，家人最终要将长者接回家自行照顾；长者入住安老院前已离世却不获退还订金等。
消委会呼吁各业界将心比心，加强服务水平，提供更有温度的服务，并多加关顾长者及家属的感受，遇上突发情况应以人性化手法处理，为长者提升生活质素之余，亦有助业界建立关顾人心的形象，带来更多商机。消费者亦应仔细了解相关产品和服务的费用计算方式、合约条款和售后服务细则，协助长者作出知情选择，共建乐龄友善消费环境。
个案一：平安手机无售后保用终止服务手续繁复
投诉人与A公司签订一项为期24个月、月费$198的平安手机服务合约，让年长父亲可于外出时使用。惟半年后投诉人发现该手机耗电异常快速，且充电速度慢，遂联络A公司要求更换电池，却获告知手机型号太旧无法更换零件，合约亦未有订明售后保用安排。投诉人质疑为何半年前推销的手机已没有零件更换，并提出转用其他流动平安钟服务，但A公司以投诉人未完成现有合约为由拒绝，投诉人只能在父亲自备的智能手机上安装具备追踪功能的应用程式作替代，该平安手机最终被闲置在家。直至合约期满，投诉人申请终止服务，却获告知需填写表格及提前30天通知，认为手续对长者而言过于繁复，因此向消委会求助。
A公司回复消委会指合约条款列明终止服务需提前30天通知，惟经消委会调停，A公司最终同意豁免通知期，在合约期满日正式终止手机服务，个案得以解决。
个案二：安老院未按时喂食喂药提前退住却拒退款
投诉人因需赴外地公干，未能照顾其患有认知障碍的母亲，遂安排母亲于8月20日至9月19日暂住B安老院一个月，缴付院费和按金合共$27,000。然而，投诉人离港后发现，院舍未有按时为母亲喂食及喂药，即使安排亲戚由澳洲回港协助照顾，B安老院的探访时间亦未能配合母亲的服药时间，因此在原定退住日前约2星期，由亲戚提早接母亲回家，并经通讯软件向院舍要求退住。B安老院回复表示知悉，并拍照提供一份「退住通知书」，上列投诉人母亲的姓名、通知退住日期及院费杂费计算至 9 月 6 日，并同意投诉人回港时补签作实。惟当投诉人回港办理退住手续时，B安老院却拒绝退回该2星期的院费，投诉人遂向消委会投诉。
B安老院回复消委会指，合约规定退住需要30天通知期，更指从来没有同意投诉人的提前退住要求。在消委会调停后，该院舍同意只收取截至9 月 6 日的杂费，但拒绝退回入院费，投诉人虽不满B安老院的回复，但不想再费时追究，最终无奈接受退款方案。
消委会于2024年曾以问卷访问未有参与社会福利署「改善买位计划」的私营安老院，发现院舍照顾人手及住客比例参差。消委会呼吁业界除了按《2023年院舍法例（杂项修订）条例》加强人手比例外，亦要加强职员培训，确保住客可享有稳定和合理的服务。
个案三：长者未入住安老院已离世订金不获退还
投诉人为正在医院留医的丈夫，在C安老院支付订金$2,000预订宿位，以便出院后即时入住。惟其丈夫2个月后不幸离世未能入住，投诉人认为此属不可预见的情况，而非自愿放弃入住，故希望C院舍退还订金，但C院舍以收据列明「倘不入住本院舍，所缴订金不获退还」为由拒绝退款，投诉人遂向消委会求助。
消委会建议C安老院酌情处理，但该院舍回复指交易当日已清楚说明订金不设退还，加上为投诉人丈夫预留宿位达2个月，超出一般只保留14天的做法，构成潜在损失，坚拒退款。消委会已建议投诉人谘询法律意见，考虑是否再作追讨。
消费者在选择银发产品及服务时可参考以下建议：
- 现时有多种流动平安钟服务计划可供选择，消费者可多作比较并细阅合约条款和售后服务细则，再选择合适的服务。若合约内容冗长或字体细小，长者可寻求家人或可信赖人士协助解读条款，以及在他们陪同下签约；
- 消费者可在「社署长者资讯网」（www.elderlyinfo.swd.gov.hk）搜寻安老院资料作参考，并带同长者亲身前往安老院视察环境和设施，以及清楚了解入住费用计算方式和收费条款。长者入住后家人或亲友亦要多作探访，观察院舍的管理和服务质素，若有任何不满，可向社署求助，以及妥善保存收据，作为日后退住结算时的凭据，一旦不幸与院舍发生消费纠纷、直接磋商不果，亦可联络消委会尝试调停；
- 部分商户会通过派发免费赠品和讲座，职员透过对长者嘘寒问暖推销声称有益健康但价格不菲的保健食品和产品。长者如对商户销售手法及产品有所怀疑，可与家人或可信赖人士商讨，了解自身需要，以免堕入消费陷阱。
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