調查內容及結果
根據機管局向本會提供有關2018年各航空公司出境載客量的資料，本會揀選了20間載客量較高、來自不同地區的航空公司，透過航空公司的網上資料及熱線電話查詢，檢視當出現航班取消或延誤時，航空公司的補救措施、等候候補航班期間的支援、損失賠償責任及退票安排等（見表一）。
資訊透明度
網上公開資料
航空公司的網頁應向消費者提供有關航班取消及延誤的資訊，而乘客和行李運送條款（conditions of carriage）作為機票合約的一般條款，應清楚列明有關航班取消及延誤的政策和具體安排，以保障合約雙方。是次調查發現，除「埃賽俄比亞航空」（#20）外，其他航空公司的運送條款都有關於航班取消及延誤的獨立章節。是次調查中來自歐洲、北美洲及澳洲的航空公司都在其網站另設專頁，以及透過常見問題，以較大篇幅講解有關航班取消及航班延誤時的安排，資訊相對較具體和清晰。相反，本會職員未能於「埃賽俄比亞航空」（#20）的網站找到任何有關航班取消及延誤的資訊，資訊透明度嚴重不足。再者，當購買了機票後，確認電郵一般只會列出取消和更改機票的條款，沒有航班取消及延誤的資訊。若航空公司的網上公開資料不清晰，消費者就只可以向航空公司的客戶服務員尋求協助。
亞太區航空公司的情況
「全日空航空」（#1）的運送條款表示航班時間表不構成合約的一部分，以及講解航班取消及延誤時的安排，但未有提及對受影響乘客的賠償或協助。航空公司於其網站另設專頁，標題為「航班延誤、取消及改飛通知」，承諾致力為乘客提供即時的航班延誤或取消通知，以及航班無法按照既定日期準時抵達最終目的地時，航空公司將視乎情況為旅客提供住宿。
「亞洲航空」（#2）的運送條款表明時間表及行程可隨時改變，航空公司不會為乘客因航程表或行程改變而蒙受的損失承擔任何責任；另提及由於航班取消、航空公司造成錯過接駁航班或航班延誤，航空公司將會作出適當安排。網站「常見問題」列明一旦航班被取消，航空公司將會通知乘客並且根據管理層的決定作出安排。
「國泰航空」（#3）的運送條款表示航班預定時間表不構成合約的一部分，以及講解航班取消及延誤時的安排，並指出如因惡劣天氣或航空交通管制而導致航班取消或延誤，航空公司不會承擔或支付任何電話、住宿、膳食或交通費用。其網站另設「航班延誤及取消」專頁，提醒乘客到其網站查詢航班最新狀況、提醒乘客提供準確聯絡資訊以便接收最新消息，以及如航班取消或延誤，航空公司將盡力安排乘客乘搭下一班可乘搭的航班。
「宿霧太平洋航空」（#4）的運送條款表明航班時間可隨時改變，以及講解有關航班取消及延誤時的安排，但未有提及對受影響乘客的賠償或協助。
「中華航空」（#5）的運送條款提及班機時間表不構成合約的一部分，以及講解有關航班取消及延誤時的安排，但未有提及對受影響乘客的賠償或協助。其網站另設「服務承諾」專頁，倘若因班機取消或錯過轉機造成不便，承諾重新安排班機盡速把乘客送達目的地，以及必要時提供飲料、食物與旅館住宿。
「中國東方航空」（#6）的運送條款提及航空公司可隨時更改航班時刻，講解有關航班取消及延誤時的安排，亦提及對受影響乘客的賠償及協助的安排。其網站的「機票說明」專頁列明，由於機務維護、航班調配、商務、機組等原因，造成航班延誤或取消，航空公司將向乘客提供航班動態訊息、安排餐食或住宿等服務。
「香港航空」（#7）的運送條款提及航班時間表不構成合約的一部分，以及講解有關航班取消及延誤時的安排，但未有提及對受影響乘客的賠償或協助。
「大韓航空」（#8）的運送條款提及航班時間表不構成合約的一部分，以及講解有關航班取消及延誤時的安排，但未有提及對受影響乘客的賠償或協助。
「新加坡航空」（#9）的運送條款提及班機時刻表不構成合約的一部分，及講解有關航班取消及延誤時的安排；並提及航空公司就其未能為預訂機票提供服務，將補償乘客住宿、餐點、通訊和往返機場的地面交通所產生的合理花費，以每日不超過50美元為限，直到航空公司能夠提供相應服務為止。
「泰國國際航空」（#10）的運送條款表示航班時間表不構成合約的一部分，以及講解航班取消及延誤時的安排，但未有提及對受影響乘客的賠償或協助。
從附表可見，只有「中國東方航空」（#6）表明會向航班取消及延誤的受影響乘客作出金錢賠償。雖然「全日空航空」（#1）、「國泰航空」（#3）、「中華航空」（#5）、「中國東方航空」（#6）及「新加坡航空」（#9）均表示會向受影響乘客補助等候候補航班期間的膳食、飲品或住宿費用，但沒有具體說明補助條件和細節，只有「新加坡航空」（#9）標明補助金額上限。一般而言，亞太區航空公司對有關航班取消及延誤的資料均較歐洲、北美洲及澳洲的航空公司簡短，部分更缺乏相關資料，資訊透明度有待改善。
客戶服務熱線
消費者致電航空公司查詢時，會期望客戶服務員能夠提供具體和清晰的回應。本會職員於今年11月以消費者身份先後致電是次調查的航空公司的電話服務熱線2至3次，查詢若出現航班取消或延誤時，有關航空公司會如何處理及安排。
16間航空公司（#1至#3、#5、#7至#12、#14至#18及#20）的客戶服務員回覆的答案並不一致。例如本會職員向「亞洲航空」（#2）的客戶服務員查詢航班取消的安排，於其中一次查詢，客戶服務員表示航空公司會安排替補航班，但於另一次查詢，客戶服務員表示乘客須自行改期，惟不收手續費。
又例如本會職員向「德國漢莎航空」（#16）的客戶服務員查詢若航空公司的替補安排不合適，乘客可否要求退款，於其中一次查詢，客戶服務員表示可以要求全數退款，但於另一次查詢，客戶服務員則表示能否退款需視乎情況而定。
此外，調查發現不少航空公司的客戶服務員經常以「視乎情況而定」回答問題，不能具體說明有關安排。根據是次電話調查收集的資料，發現「宿霧太平洋航空」（#4）、「中國東方航空」（#6）、「法國航空」（#13）及「澳洲航空」（#19）的客戶服務員大多能清晰及具體回答所有提問，而且不同客戶服務員的回覆大致相同，但其他航空公司服務員的回覆都不太理想。
旅遊網站購票
不少消費者喜歡透過旅遊網站購買機票，因此本會於今年11月先後2次向4間提供網上購票的旅遊網站（「Expedia」、「Hutchgo」、「專業旅運」及「Trip.com」）查詢有關航班取消及延誤的事宜。
調查結果顯示，所有旅遊網站的客戶服務員對任何有關航班取消及延誤的提問均表示「由航空公司安排」及「視乎航空公司的政策而定」，未能具體說明當航班取消時消費者有甚麼選項。「Hutchgo」的客戶服務員則提醒，任何關於機票的改動或申索都須經旅遊網站提出，而在任何情況下取消機票都會被收取手續費。
事實上，是次調查的20間航空公司的運送條款均訂明該條款只適用於與航空公司直接購買的機票。消費者若是透過旅行社或旅遊網站購買機票，遇到航班取消或延誤，便要透過旅行社申索，極有機會增加消費者尋求協助的時間和難度。
航班取消和延誤的政策
可隨時更改航班出發和到達時間
不少消費者外遊前，都會選擇先購買機票，然後根據機票上編印的航班預定出發和到達日期和時間，安排抵達目的地後的租車、火車票、活動門票、住宿等行程。然而，除「亞洲航空」（#2）、「宿霧太平洋航空」（#4）、「芬蘭航空」（#15）及「德國漢莎航空」（#16）外，是次調查的其餘16間航空公司均在運送條款訂明，機票上編印的航班預定時間，並不構成機票合約的一部分。換言之，即使乘客已購買了機票，在登機前，航空公司均有權更改航班預定時間而不影響機票合約的有效性。若航空公司突然更改航班的出發或到達日期/時間，消費者有機會因此而蒙受旅程安排上的損失。
「國泰航空」(#3)、「宿霧太平洋航空」（#4）、「中國東方航空」（#6）、「大韓航空」(#8)、「泰國國際航空」(#10)、「阿聯酋航空」(#11)、「法國航空」（#13）、「英國航空」(#14)、「芬蘭航空」(#15)、「德國漢莎航空」(#16)及「澳洲航空」(#19)的做法較可取，運送條款列明若乘客提供有效聯絡資料，如航班有任何改動，航空公司將盡力提早向受影響乘客作出通知。
其餘9間（#1、#2、#5、#7、#9、#12、 #17、#18及#20）的條款沒有列明當航班有變，會否提前通知受影響乘客。消費者若購買這9間航空公司的機票，建議不時查詢航班最新情況，以免因航班改動而影響行程。
預訂航班被取消或延誤該怎麼辦？
航空公司安排改乘其他航班
是次調查所見，航空公司對航班延誤或取消的補救方案大致分為3種：
- 航空公司主動為乘客安排改乘其他航班繼續行程；或
- 航空公司容許乘客免費改期到相同目的地；或
- 若航空公司未能為乘客安排改乘航班，又或乘客不滿意航空公司的安排，乘客可以要求退款。
若航班被取消、延遲或導致乘客錯過接駁航班，航空公司均會主動為乘客安排改乘其他航班繼續行程，「國泰航空」（#3）、「香港航空」（#7）、「大韓航空」（#8)、「泰國國際航空」（#10）、「阿聯酋航空」（#11）、「英國航空」（#14）、「加拿大航空」（#17）及「澳洲航空」（#19）均表示會為受影響乘客安排預定航班中最早有空餘座位的下一個航班，但何謂「最早有空餘座位」和「下一個航班」，能否滿足消費者的期望，在實際操作上會容易出現落差。
調查的所有航空公司均聲稱改乘航班免收額外費用，假如該航班的票價低於乘客已付的票價，更可獲退還差價。但航空公司安排的改乘航班與原有航班的價格是否對等，全由航空公司釐訂，乘客難以追查不同機票航班過往日子的售價。
乘客選擇退款
航空公司不可控制的情況
天氣不穩例如遇上颱風會影響航班升降，早前的社會運動亦曾令機場臨時關閉，上述情況都不是航空公司所能控制的，因此部分航空公司的條款列明，若遇上航空公司不能控制的情況而令航班更改，有權拒絕乘客的退款要求。
一般而言，若航班被取消、延遲或導致乘客錯過接駁航班，而最終航空公司未能為乘客安排改乘航班，又或乘客不滿意航空公司的安排，乘客都可以要求退款。
然而，就亞太區的航空公司而言，「亞洲航空」（#2）、「國泰航空」（#3）及「香港航空」（#7）只會就航空公司可控制的情況下所造成的航班延誤或取消（例如航班調配、機件故障等），應乘客的要求作出退款。亞太區以外的航空公司例如「加拿大航空」（#17）、「美國聯合航空」（#18）及「澳洲航空」（#19）也以相同方式處理。
「全日空航空」（#1）、「宿霧太平洋航空」（#4）、「中華航空」（#5)）「中國東方航空」（#6）、「大韓航空」（#8）、「新加坡航空」（#9）及「泰國國際航空」（#10）則沒有列明，受航班延誤或取消所影響的乘客在甚麼情況下不能要求退款。
有使用期限的帳戶結餘
若航空公司接受退款申請，款項一般以乘客支付機票的相同方式退回。調查發現4間航空公司有機會以帳戶結餘退款。亞太區的航空公司「宿霧太平洋航空」（#4）只會以帳戶結餘方式退還未使用航段的機票全額，並設1年有效期。
若航班取消或延遲的原因是惡劣天氣、航空交通控制、罷工或騷亂等航空公司不可控制的情況，「亞洲航空」（#2）、「加拿大航空」（#17）及「美國聯合航空」（#18）雖然不作現金退款，但仍接受以帳戶結餘方式的退款申請，「加拿大航空」（#17）及「美國聯合航空」（#18）帳戶結餘的有效期為原定出發日起計12個月，而「亞洲航空」（#2）的帳戶結餘有效期較短，乘客須於獲得帳戶結餘日起計90日內使用，逾期作廢，乘客即使在未來3個月至1年沒有計劃出遊，為了金錢不白白浪費，可能被迫再次計劃行程。「亞洲航空」(#2)在其他情況下，可應要求以乘客的付款方式安排退款。
「全日空航空」(#1)、「國泰航空」(#3)、「中華航空」(#5)、「中國東方航空」(#6)、「香港航空」(#7)、「大韓航空」(#8)、「新加坡航空」(#9)及「泰國國際航空」(#10)在任何情況下均以乘客的付款方式安排退款，較為可取。
退款計算方法
「新加坡航空」(#9)、「法國航空」(#13)、「加拿大航空」(#17)及「埃賽俄比亞航空」(#20)未有列明退款的計算方法，資訊透明度不足。調查所見，航空公司的退款計算方法大致分為3種：
- 未使用航段的單程票價；
- 來回機票半價；及
- 已付票價減去已使用航段的票價。
「亞洲航空」(#2)、「國泰航空」(#3)、「泰國國際航空」(#10)、「阿聯酋航空」(#11)、「英國航空」(#14)、「芬蘭航空」(#15)、「德國漢莎航空」(#16)及「澳洲航空」(#19)只提供1種計算退款的方法。除「亞洲航空」(#2)外，上述7間航空公司均以「已付票價減去已使用航段的票價」計算退款，留意此方法為減數運算，如機票已部分使用，減去每一程已使用航段在市場售賣的單程票價後，退款可能所餘無幾，因為一般單程票的售價較來回票的一半高。
此外，是次調查的所有航空公司均把票價定義為運送乘客和行李的費用，當中不包括附加費、其他適用費用和稅款。「亞洲航空」(#2)、「宿霧太平洋航空」(#4)、「中國東方航空」(#6)、「阿聯酋航空」(#11)、「英國航空」(#14) 及「澳洲航空」(#19)註明會向乘客退還未使用的附加費、其他適用費用和稅款。如適用法例沒有明文規定，其餘14間航空公司有機會不退還已繳付的附加費、其他適用費用及/或稅款。
額外現金補償
是次調查中，4間來自歐洲的航空公司均採納歐盟條例EC 261/2004的要求成為其運送條款的一部分。若航班取消而航空公司提供了改乘航班，上述4間公司的乘客又符合特定條件，將可獲額外現金補償。
此外，若航班出現重大延誤，除上述4間歐洲航空公司外，「中國東方航空」（#6）亦會為受航班延誤影響的乘客提供額外現金補償（見表一）。
各航空公司的運送條款均訂明，倘若任何運送條款可能與適用法例不相符，將以適用法例為準。因此，若乘客乘坐航班往返歐盟地區、加拿大或美國，即使有關航空公司的運送條款沒有訂明航班取消或延誤的安排和賠償，歐盟、加拿大和美國的條例仍然適用。
聯營航班
於航空公司網站購買的機票，部分航段有機會屬聯營航班或其他航空公司的航班。是次調查發現，航空公司只會以代理人身份出售其他航空公司的運送服務，不會為其他航空公司的運送服務承擔任何責任。
甚麼是聯營航班？
不同航空公司會合作營運同一航線，以減省營運成本，因此部分航班於機票上顯示一間航空公司的代碼（例如CX），而實際上該航班是由另一間航空公司營運（例如BA）。
乘客於「全日空航空」(#1)、「中國東方航空」(#6)、「香港航空」(#7)、「新加坡航空」(#9)、「阿聯酋航空」(#11)、「德國漢莎航空」(#16)、「加拿大航空」(#17)、「澳洲航空」(#19)及「埃賽俄比亞航空」(#20)網站購買機票，即使機票顯示出售機票的航空公司的代碼，若有關航班實際上由另一間航空公司營運，出售機票的航空公司不會為聯營航班承擔任何責任，亦沒有責任提供任何協助，若聯營航班的取消或延誤導致乘客錯過同一張機票上的接駁航班，出售機票的航空公司都不會負責或提供協助，乘客只可以向造成航班延誤的航空公司尋求協助。
「大韓航空」(#8)則表示會全權負責其網站直接出售並列有其航空公司代碼的機票。「國泰航空」(#3)、「中華航空」(#5)、「泰國國際航空」(#10)、「法國航空」(#13)、「英國航空」(#14)、「芬蘭航空」(#15)及「美國聯合航空」(#18)的聯營航班若出現取消、延誤或改期，乘客都可以向售票方及營運方尋求協助，對乘客較有保障。
從是次調查所見，乘客從一間航空公司購買機票時，應避免選擇由另一間航空公司提供服務的機票，萬一航班出現問題，乘客難以釐清責任誰屬，尋求協助和追討賠償都會遇到困難。
已預訂的行程受到影響
不少旅客喜歡預早計劃行程，尤其於旺季長途出行，旅客大多會一早預訂心儀的住宿、餐廳、表演門票或車票等。萬一航班突然改期、延誤或取消，原先為行程所預訂的款項便有機會作廢。
調查發現，只有「德國漢莎航空」(#16)表示如預訂行程的損失是由航空公司的嚴重失誤（gross negligence）所引致，航空公司會向乘客作出賠償，至於何謂嚴重失誤，運送條款沒有說明。
「亞洲航空」(#2)、「宿霧太平洋航空」(#4)及「新加坡航空」(#9)的運送條款未有說明會否賠償由航班延誤或取消所引致的損失。其餘16間航空公司則明確表示不會承擔航班服務以外的任何損失，因此，若航班實際起飛或降落時間與原定時間有重大差異，導致乘客須要增加、更改或錯過部分行程，乘客都須要自行承擔風險。
旅遊保險計劃的保障
本會今年11月以消費者身份致電各航空公司查詢航班延誤或取消的賠償時，絕大多數的客戶服務員均建議乘客購買旅遊保險。當航班延誤或取消時，市面上的旅遊保險能否為乘客提供適切保障？本會就此向香港保險業聯會（下稱「保聯」）作出查詢。
行程延誤保障
根據2018年5月本會有關旅遊保險計劃的研究，該次調查的18個旅遊保險計劃的行程延誤保障均以「每程航班計算」。
若客戶乘搭須轉機的航班，首程航班因受保情況而出現延誤，導致錯過接駁航班，買了旅遊保險的客戶可否獲得保障？
保聯表示，只要延誤是因保單中的指明風險導致並且延誤時間超過條款及細則中列明的時間，便可獲得旅程延誤或更改行程的相應賠償。受保風險和條款及細則會因不同旅遊保險產品設計而有所不同，建議顧客應詳閱保障並選擇符合個人需要的產品。
行程取消保障
若航空公司出發前取消了航班（例如因航務原因而停飛個別班次甚或停航，又或因社會出現騷亂/暴亂情況而影響航班運作），導致客戶須取消行程，購買了旅遊保險計劃的客戶一般可否就已繳付或法律上必須支付的訂金及費用獲得賠償？
保聯表示，只要取消行程是因保單中的指明風險導致並符合相關條款及細則，便可獲得賠償。一般而言，大部分旅遊保單的受保指明風險包括：惡劣天氣、自然災害、罷工、工業行動、機場關閉、飛機機件故障等，而部分保險公司保障騷亂/暴亂情況。然而，因「航務原因而停飛」屬服務提供者未能提供預訂服務，一般都不受保障。受保風險和條款及細則會因不同旅遊保險產品設計而有所不同，建議顧客應詳閱保障並選擇最符合個人需要的產品。
若航空公司取消航班後，安排客戶改乘另一航班繼續行程，然而改乘航班的時間會導致客戶錯過已繳付的交通、住宿、門票或入場劵等費用，購買了旅遊保險計劃的客戶一般可否獲賠上述費用？
保聯表示，一般而言，交通及住宿費用都可獲得賠償，至於其他費用，只要已列明於保單的條款及細則內，也可獲得賠償。受保風險和條款及細則會因不同旅遊保險產品設計而有所不同，建議顧客應詳閱保障並選擇最符合個人需要的產品。
