调查内容及结果
根据机管局向本会提供有关2018年各航空公司出境载客量的资料，本会拣选了20间载客量较高、来自不同地区的航空公司，透过航空公司的网上资料及热线电话查询，检视当出现航班取消或延误时，航空公司的补救措施、等候候补航班期间的支援、损失赔偿责任及退票安排等（见表一）。
资讯透明度
网上公开资料
航空公司的网页应向消费者提供有关航班取消及延误的资讯，而乘客和行李运送条款（conditions of carriage）作为机票合约的一般条款，应清楚列明有关航班取消及延误的政策和具体安排，以保障合约双方。是次调查发现，除「埃赛俄比亚航空」（#20）外，其他航空公司的运送条款都有关于航班取消及延误的独立章节。是次调查中来自欧洲、北美洲及澳洲的航空公司都在其网站另设专页，以及透过常见问题，以较大篇幅讲解有关航班取消及航班延误时的安排，资讯相对较具体和清晰。相反，本会职员未能于「埃赛俄比亚航空」（#20）的网站找到任何有关航班取消及延误的资讯，资讯透明度严重不足。再者，当购买了机票后，确认电邮一般只会列出取消和更改机票的条款，没有航班取消及延误的资讯。若航空公司的网上公开资料不清晰，消费者就只可以向航空公司的客户服务员寻求协助。
亚太区航空公司的情况
「全日空航空」（#1）的运送条款表示航班时间表不构成合约的一部分，以及讲解航班取消及延误时的安排，但未有提及对受影响乘客的赔偿或协助。航空公司于其网站另设专页，标题为「航班延误、取消及改飞通知」，承诺致力为乘客提供即时的航班延误或取消通知，以及航班无法按照既定日期准时抵达最终目的地时，航空公司将视乎情况为旅客提供住宿。
「亚洲航空」（#2）的运送条款表明时间表及行程可随时改变，航空公司不会为乘客因航程表或行程改变而蒙受的损失承担任何责任；另提及由于航班取消、航空公司造成错过接驳航班或航班延误，航空公司将会作出适当安排。网站「常见问题」列明一旦航班被取消，航空公司将会通知乘客并且根据管理层的决定作出安排。
「国泰航空」（#3）的运送条款表示航班预定时间表不构成合约的一部分，以及讲解航班取消及延误时的安排，并指出如因恶劣天气或航空交通管制而导致航班取消或延误，航空公司不会承担或支付任何电话、住宿、膳食或交通费用。其网站另设「航班延误及取消」专页，提醒乘客到其网站查询航班最新状况、提醒乘客提供准确联络资讯以便接收最新消息，以及如航班取消或延误，航空公司将尽力安排乘客乘搭下一班可乘搭的航班。
「宿雾太平洋航空」（#4）的运送条款表明航班时间可随时改变，以及讲解有关航班取消及延误时的安排，但未有提及对受影响乘客的赔偿或协助。
「中华航空」（#5）的运送条款提及班机时间表不构成合约的一部分，以及讲解有关航班取消及延误时的安排，但未有提及对受影响乘客的赔偿或协助。其网站另设「服务承诺」专页，倘若因班机取消或错过转机造成不便，承诺重新安排班机尽速把乘客送达目的地，以及必要时提供饮料、食物与旅馆住宿。
「中国东方航空」（#6）的运送条款提及航空公司可随时更改航班时刻，讲解有关航班取消及延误时的安排，亦提及对受影响乘客的赔偿及协助的安排。其网站的「机票说明」专页列明，由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班延误或取消，航空公司将向乘客提供航班动态讯息、安排餐食或住宿等服务。
「香港航空」（#7）的运送条款提及航班时间表不构成合约的一部分，以及讲解有关航班取消及延误时的安排，但未有提及对受影响乘客的赔偿或协助。
「大韩航空」（#8）的运送条款提及航班时间表不构成合约的一部分，以及讲解有关航班取消及延误时的安排，但未有提及对受影响乘客的赔偿或协助。
「新加坡航空」（#9）的运送条款提及班机时刻表不构成合约的一部分，及讲解有关航班取消及延误时的安排；并提及航空公司就其未能为预订机票提供服务，将补偿乘客住宿、餐点、通讯和往返机场的地面交通所产生的合理花费，以每日不超过50美元为限，直到航空公司能够提供相应服务为止。
「泰国国际航空」（#10）的运送条款表示航班时间表不构成合约的一部分，以及讲解航班取消及延误时的安排，但未有提及对受影响乘客的赔偿或协助。
从附表可见，只有「中国东方航空」（#6）表明会向航班取消及延误的受影响乘客作出金钱赔偿。虽然「全日空航空」（#1）、「国泰航空」（#3）、「中华航空」（#5）、「中国东方航空」（#6）及「新加坡航空」（#9）均表示会向受影响乘客补助等候候补航班期间的膳食、饮品或住宿费用，但没有具体说明补助条件和细节，只有「新加坡航空」（#9）标明补助金额上限。一般而言，亚太区航空公司对有关航班取消及延误的资料均较欧洲、北美洲及澳洲的航空公司简短，部分更缺乏相关资料，资讯透明度有待改善。
客户服务热线
消费者致电航空公司查询时，会期望客户服务员能够提供具体和清晰的回应。本会职员于今年11月以消费者身份先后致电是次调查的航空公司的电话服务热线2至3次，查询若出现航班取消或延误时，有关航空公司会如何处理及安排。
16间航空公司（#1至#3、#5、#7至#12、#14至#18及#20）的客户服务员回覆的答案并不一致。例如本会职员向「亚洲航空」（#2）的客户服务员查询航班取消的安排，于其中一次查询，客户服务员表示航空公司会安排替补航班，但于另一次查询，客户服务员表示乘客须自行改期，惟不收手续费。
又例如本会职员向「德国汉莎航空」（#16）的客户服务员查询若航空公司的替补安排不合适，乘客可否要求退款，于其中一次查询，客户服务员表示可以要求全数退款，但于另一次查询，客户服务员则表示能否退款需视乎情况而定。
此外，调查发现不少航空公司的客户服务员经常以「视乎情况而定」回答问题，不能具体说明有关安排。根据是次电话调查收集的资料，发现「宿雾太平洋航空」（#4）、「中国东方航空」（#6）、「法国航空」（#13）及「澳洲航空」（#19）的客户服务员大多能清晰及具体回答所有提问，而且不同客户服务员的回覆大致相同，但其他航空公司服务员的回覆都不太理想。
旅游网站购票
不少消费者喜欢透过旅游网站购买机票，因此本会于今年11月先后2次向4间提供网上购票的旅游网站（「Expedia」、「Hutchgo」、「专业旅运」及「Trip.com」）查询有关航班取消及延误的事宜。
调查结果显示，所有旅游网站的客户服务员对任何有关航班取消及延误的提问均表示「由航空公司安排」及「视乎航空公司的政策而定」，未能具体说明当航班取消时消费者有甚么选项。「Hutchgo」的客户服务员则提醒，任何关于机票的改动或申索都须经旅游网站提出，而在任何情况下取消机票都会被收取手续费。
事实上，是次调查的20间航空公司的运送条款均订明该条款只适用于与航空公司直接购买的机票。消费者若是透过旅行社或旅游网站购买机票，遇到航班取消或延误，便要透过旅行社申索，极有机会增加消费者寻求协助的时间和难度。
航班取消和延误的政策
可随时更改航班出发和到达时间
不少消费者外游前，都会选择先购买机票，然后根据机票上编印的航班预定出发和到达日期和时间，安排抵达目的地后的租车、火车票、活动门票、住宿等行程。然而，除「亚洲航空」（#2）、「宿雾太平洋航空」（#4）、「芬兰航空」（#15）及「德国汉莎航空」（#16）外，是次调查的其余16间航空公司均在运送条款订明，机票上编印的航班预定时间，并不构成机票合约的一部分。换言之，即使乘客已购买了机票，在登机前，航空公司均有权更改航班预定时间而不影响机票合约的有效性。若航空公司突然更改航班的出发或到达日期/时间，消费者有机会因此而蒙受旅程安排上的损失。
「国泰航空」(#3)、「宿雾太平洋航空」（#4）、「中国东方航空」（#6）、「大韩航空」(#8)、「泰国国际航空」(#10)、「阿联酋航空」(#11)、「法国航空」（#13）、「英国航空」(#14)、「芬兰航空」(#15)、「德国汉莎航空」(#16)及「澳洲航空」(#19)的做法较可取，运送条款列明若乘客提供有效联络资料，如航班有任何改动，航空公司将尽力提早向受影响乘客作出通知。
其余9间（#1、#2、#5、#7、#9、#12、 #17、#18及#20）的条款没有列明当航班有变，会否提前通知受影响乘客。消费者若购买这9间航空公司的机票，建议不时查询航班最新情况，以免因航班改动而影响行程。
预订航班被取消或延误该怎么办？
航空公司安排改乘其他航班
是次调查所见，航空公司对航班延误或取消的补救方案大致分为3种：
- 航空公司主动为乘客安排改乘其他航班继续行程；或
- 航空公司容许乘客免费改期到相同目的地；或
- 若航空公司未能为乘客安排改乘航班，又或乘客不满意航空公司的安排，乘客可以要求退款。
若航班被取消、延迟或导致乘客错过接驳航班，航空公司均会主动为乘客安排改乘其他航班继续行程，「国泰航空」（#3）、「香港航空」（#7）、「大韩航空」（#8)、「泰国国际航空」（#10）、「阿联酋航空」（#11）、「英国航空」（#14）、「加拿大航空」（#17）及「澳洲航空」（#19）均表示会为受影响乘客安排预定航班中最早有空余座位的下一个航班，但何谓「最早有空余座位」和「下一个航班」，能否满足消费者的期望，在实际操作上会容易出现落差。
调查的所有航空公司均声称改乘航班免收额外费用，假如该航班的票价低于乘客已付的票价，更可获退还差价。但航空公司安排的改乘航班与原有航班的价格是否对等，全由航空公司厘订，乘客难以追查不同机票航班过往日子的售价。
乘客选择退款
航空公司不可控制的情况
天气不稳例如遇上台风会影响航班升降，早前的社会运动亦曾令机场临时关闭，上述情况都不是航空公司所能控制的，因此部分航空公司的条款列明，若遇上航空公司不能控制的情况而令航班更改，有权拒绝乘客的退款要求。
一般而言，若航班被取消、延迟或导致乘客错过接驳航班，而最终航空公司未能为乘客安排改乘航班，又或乘客不满意航空公司的安排，乘客都可以要求退款。
然而，就亚太区的航空公司而言，「亚洲航空」（#2）、「国泰航空」（#3）及「香港航空」（#7）只会就航空公司可控制的情况下所造成的航班延误或取消（例如航班调配、机件故障等），应乘客的要求作出退款。亚太区以外的航空公司例如「加拿大航空」（#17）、「美国联合航空」（#18）及「澳洲航空」（#19）也以相同方式处理。
「全日空航空」（#1）、「宿雾太平洋航空」（#4）、「中华航空」（#5)）「中国东方航空」（#6）、「大韩航空」（#8）、「新加坡航空」（#9）及「泰国国际航空」（#10）则没有列明，受航班延误或取消所影响的乘客在甚么情况下不能要求退款。
有使用期限的帐户结余
若航空公司接受退款申请，款项一般以乘客支付机票的相同方式退回。调查发现4间航空公司有机会以帐户结余退款。亚太区的航空公司「宿雾太平洋航空」（#4）只会以帐户结余方式退还未使用航段的机票全额，并设1年有效期。
若航班取消或延迟的原因是恶劣天气、航空交通控制、罢工或骚乱等航空公司不可控制的情况，「亚洲航空」（#2）、「加拿大航空」（#17）及「美国联合航空」（#18）虽然不作现金退款，但仍接受以帐户结余方式的退款申请，「加拿大航空」（#17）及「美国联合航空」（#18）帐户结余的有效期为原定出发日起计12个月，而「亚洲航空」（#2）的帐户结余有效期较短，乘客须于获得帐户结余日起计90日内使用，逾期作废，乘客即使在未来3个月至1年没有计划出游，为了金钱不白白浪费，可能被迫再次计划行程。「亚洲航空」(#2)在其他情况下，可应要求以乘客的付款方式安排退款。
「全日空航空」(#1)、「国泰航空」(#3)、「中华航空」(#5)、「中国东方航空」(#6)、「香港航空」(#7)、「大韩航空」(#8)、「新加坡航空」(#9)及「泰国国际航空」(#10)在任何情况下均以乘客的付款方式安排退款，较为可取。
退款计算方法
「新加坡航空」(#9)、「法国航空」(#13)、「加拿大航空」(#17)及「埃赛俄比亚航空」(#20)未有列明退款的计算方法，资讯透明度不足。调查所见，航空公司的退款计算方法大致分为3种：
- 未使用航段的单程票价；
- 来回机票半价；及
- 已付票价减去已使用航段的票价。
「亚洲航空」(#2)、「国泰航空」(#3)、「泰国国际航空」(#10)、「阿联酋航空」(#11)、「英国航空」(#14)、「芬兰航空」(#15)、「德国汉莎航空」(#16)及「澳洲航空」(#19)只提供1种计算退款的方法。除「亚洲航空」(#2)外，上述7间航空公司均以「已付票价减去已使用航段的票价」计算退款，留意此方法为减数运算，如机票已部分使用，减去每一程已使用航段在市场售卖的单程票价后，退款可能所余无几，因为一般单程票的售价较来回票的一半高。
此外，是次调查的所有航空公司均把票价定义为运送乘客和行李的费用，当中不包括附加费、其他适用费用和税款。「亚洲航空」(#2)、「宿雾太平洋航空」(#4)、「中国东方航空」(#6)、「阿联酋航空」(#11)、「英国航空」(#14) 及「澳洲航空」(#19)注明会向乘客退还未使用的附加费、其他适用费用和税款。如适用法例没有明文规定，其余14间航空公司有机会不退还已缴付的附加费、其他适用费用及/或税款。
额外现金补偿
是次调查中，4间来自欧洲的航空公司均采纳欧盟条例EC 261/2004的要求成为其运送条款的一部分。若航班取消而航空公司提供了改乘航班，上述4间公司的乘客又符合特定条件，将可获额外现金补偿。
此外，若航班出现重大延误，除上述4间欧洲航空公司外，「中国东方航空」（#6）亦会为受航班延误影响的乘客提供额外现金补偿（见表一）。
各航空公司的运送条款均订明，倘若任何运送条款可能与适用法例不相符，将以适用法例为准。因此，若乘客乘坐航班往返欧盟地区、加拿大或美国，即使有关航空公司的运送条款没有订明航班取消或延误的安排和赔偿，欧盟、加拿大和美国的条例仍然适用。
联营航班
于航空公司网站购买的机票，部分航段有机会属联营航班或其他航空公司的航班。是次调查发现，航空公司只会以代理人身份出售其他航空公司的运送服务，不会为其他航空公司的运送服务承担任何责任。
甚么是联营航班？
不同航空公司会合作营运同一航线，以减省营运成本，因此部分航班于机票上显示一间航空公司的代码（例如CX），而实际上该航班是由另一间航空公司营运（例如BA）。
乘客于「全日空航空」(#1)、「中国东方航空」(#6)、「香港航空」(#7)、「新加坡航空」(#9)、「阿联酋航空」(#11)、「德国汉莎航空」(#16)、「加拿大航空」(#17)、「澳洲航空」(#19)及「埃赛俄比亚航空」(#20)网站购买机票，即使机票显示出售机票的航空公司的代码，若有关航班实际上由另一间航空公司营运，出售机票的航空公司不会为联营航班承担任何责任，亦没有责任提供任何协助，若联营航班的取消或延误导致乘客错过同一张机票上的接驳航班，出售机票的航空公司都不会负责或提供协助，乘客只可以向造成航班延误的航空公司寻求协助。
「大韩航空」(#8)则表示会全权负责其网站直接出售并列有其航空公司代码的机票。「国泰航空」(#3)、「中华航空」(#5)、「泰国国际航空」(#10)、「法国航空」(#13)、「英国航空」(#14)、「芬兰航空」(#15)及「美国联合航空」(#18)的联营航班若出现取消、延误或改期，乘客都可以向售票方及营运方寻求协助，对乘客较有保障。
从是次调查所见，乘客从一间航空公司购买机票时，应避免选择由另一间航空公司提供服务的机票，万一航班出现问题，乘客难以厘清责任谁属，寻求协助和追讨赔偿都会遇到困难。
已预订的行程受到影响
不少旅客喜欢预早计划行程，尤其于旺季长途出行，旅客大多会一早预订心仪的住宿、餐厅、表演门票或车票等。万一航班突然改期、延误或取消，原先为行程所预订的款项便有机会作废。
调查发现，只有「德国汉莎航空」(#16)表示如预订行程的损失是由航空公司的严重失误（gross negligence）所引致，航空公司会向乘客作出赔偿，至于何谓严重失误，运送条款没有说明。
「亚洲航空」(#2)、「宿雾太平洋航空」(#4)及「新加坡航空」(#9)的运送条款未有说明会否赔偿由航班延误或取消所引致的损失。其余16间航空公司则明确表示不会承担航班服务以外的任何损失，因此，若航班实际起飞或降落时间与原定时间有重大差异，导致乘客须要增加、更改或错过部分行程，乘客都须要自行承担风险。
旅游保险计划的保障
本会今年11月以消费者身份致电各航空公司查询航班延误或取消的赔偿时，绝大多数的客户服务员均建议乘客购买旅游保险。当航班延误或取消时，市面上的旅游保险能否为乘客提供适切保障？本会就此向香港保险业联会（下称「保联」）作出查询。
行程延误保障
根据2018年5月本会有关旅游保险计划的研究，该次调查的18个旅游保险计划的行程延误保障均以「每程航班计算」。
若客户乘搭须转机的航班，首程航班因受保情况而出现延误，导致错过接驳航班，买了旅游保险的客户可否获得保障？
保联表示，只要延误是因保单中的指明风险导致并且延误时间超过条款及细则中列明的时间，便可获得旅程延误或更改行程的相应赔偿。受保风险和条款及细则会因不同旅游保险产品设计而有所不同，建议顾客应详阅保障并选择符合个人需要的产品。
行程取消保障
若航空公司出发前取消了航班（例如因航务原因而停飞个别班次甚或停航，又或因社会出现骚乱/暴乱情况而影响航班运作），导致客户须取消行程，购买了旅游保险计划的客户一般可否就已缴付或法律上必须支付的订金及费用获得赔偿？
保联表示，只要取消行程是因保单中的指明风险导致并符合相关条款及细则，便可获得赔偿。一般而言，大部分旅游保单的受保指明风险包括：恶劣天气、自然灾害、罢工、工业行动、机场关闭、飞机机件故障等，而部分保险公司保障骚乱/暴乱情况。然而，因「航务原因而停飞」属服务提供者未能提供预订服务，一般都不受保障。受保风险和条款及细则会因不同旅游保险产品设计而有所不同，建议顾客应详阅保障并选择最符合个人需要的产品。
若航空公司取消航班后，安排客户改乘另一航班继续行程，然而改乘航班的时间会导致客户错过已缴付的交通、住宿、门票或入场劵等费用，购买了旅游保险计划的客户一般可否获赔上述费用？
保联表示，一般而言，交通及住宿费用都可获得赔偿，至于其他费用，只要已列明于保单的条款及细则内，也可获得赔偿。受保风险和条款及细则会因不同旅游保险产品设计而有所不同，建议顾客应详阅保障并选择最符合个人需要的产品。
