寄艙行李延誤與遺失
行李延誤
補償方式
實報實銷
假如寄艙行李的運送受延誤，乘客或需購買衣物、衞生用品，以及符合旅程目的等的必需品。是次調查的全部航空公司皆容許乘客報銷有關臨時開支，惟「亞洲航空」（#1）、「泰國國際航空」（#12）和「新西蘭航空」（#18）表明行李需延誤超過24小時方符合報銷資格。金額方面，絕大部分的航空公司都會根據適用的公約去釐定報銷的金額上限，然而本會於搜集資料時發現，「中國東方航空」（#6）、「香港快運航空」（#9）和「埃塞俄比亞航空」（#22）的網站或承運條款所列載的最高行李賠償額（1,131 SDRs）未有按照《蒙特利爾公約》的最新規定（1,288 SDRs）而作出更新。#9和#22事後回覆指會遵照公約的最新要求以釐定最高行李賠償額，之後亦會更正網站或承運條款中的過時資訊；#6則未有回覆本會查詢。
除了參照公約的行李賠償限額外，個別公司對於報銷金額或有特別做法。「大灣區航空」（#7）和「泰國國際航空」（#12）分別將報銷金額上限定於125美元（約981港元）與100美元（約784港元）；「德國漢莎航空」（#15）會對洗漱或一次性用品作全額報銷，而衣物等可以繼續使用的物品則只會給予其一半價值的報銷金額，惟因應美國和加拿大的法規要求，#15於該地的報銷安排或有例外情況。
消費者因行李延誤而購買代用品時，須緊記保留所有購買單據以便事後作報銷之用。此外，航空公司或會要求乘客盡量減低因行李問題所帶來的損失，故此消費者在購買相關用品時亦應保持審慎理性，避免選購過分昂貴的商品，以免航空公司以價錢不合理為由拒絕報銷要求或只作部分賠償。消費者如對報銷安排有任何疑問，應聯絡航空公司了解清楚。
現金津貼
調查中有12間航空公司（#1、#3、#4、#6、#7、#9、#10、#13、#14、#17、#20、#22）亦表示會為行李延誤的乘客提供現金津貼，津貼金額由最低140馬幣（約237港元，#1）至最高150美元（約1,177港元，#17、#22）不等。「國泰航空」（#3）、「中國東方航空」（#6）、「埃塞俄比亞航空」（#22）的現金津貼會按照乘客的機艙級別而有所調整；「宿霧太平洋航空」（#4）則以行李每延誤24小時的計法，向乘客補償2,000菲律賓披索（約276港元）。「香港快運航空」（#9）和「英國航空」（#14）需視乎情況而決定發放的津貼金額。另外，「日本航空」（#2）表示不便透露現金津貼的有關資料，而「澳洲航空」（#19）僅稱賠償安排須交由相關部門決定，資訊透明度較低。
本會提醒消費者，如現金津貼不足以彌補購買必需品的支出，仍可就相差的金額向航空公司索償。雖然航空公司一般有責任按照公約規定向乘客作出賠償，惟消費者在購買代用品時宜先查詢有關安排及細節，免失預算。
前往乘客原居地的回程航班
雖然航空公司或有實報實銷與現金津貼等補償措施，但若果行李延誤是發生於前往乘客原居地的回程航班，補償安排可能有變。以一名香港居民為例，如果該名乘客外遊後返港，並於抵港時發現行李遺失，航空公司或會推斷該名乘客家中已有足夠衣物和衞生用品，故此拒絕為購買上述代用品的開支作出賠償。
是次調查顯示，12間航空公司（#1、#3、#6、#7、#9至#12、#17、#18、#20、#22）指出在上述情況下補償措施將不適用或未必適用，而「阿聯酋航空」（#20）在表示不適用之餘亦提到往來美國的航班不受此限。只有「英國航空」（#14）和「德國漢莎航空」（#15）回覆稱補償方式依然適用，惟#15補充指原居地可能已有的物品或不予報銷。
與實報實銷的情況相似，「日本航空」（#2）和「澳洲航空」（#19）同樣向本會表示不便透露現金津貼資料或做法須交由相關部門決定。根據本會過往接獲的相關投訴，不少消費爭端都源於航空公司的資訊不透明及其「視乎情況」的處理手法。本會呼籲有關公司作出改善，向乘客提供更具體和準確的資訊。消費者如有疑問，亦應要求航空公司給予確切答覆。
申報方式與時限
假如消費者確認未能於行李領取處找到自己的寄艙行李，應盡快前往航空公司的行李服務櫃位向職員報告，以獲取「行李事故報告書」（Property Irregularity Report，PIR）。該報告書會記錄行李的相關問題，並作為向航空公司及保險公司索賠的依據。報告書上的10位數字或字母亦可用於追蹤和查詢行李的位置及狀態。
倘若乘客因各種理由需要離開機場後才申報行李延誤，一般可透過電話、電郵、網上表格等方式作事後申報，但以此方式獲取的報告未必能用以向航空公司索償。絕大部分調查的航空公司都如公約所示，指明與行李延誤有關的申報須在領取行李起計21日內提出，惟個別航空公司（#17、#18）的定義或字眼上或稍為不同，消費者宜留意當中細節。作出申報後，乘客一般有2年時間去處理與行李事故有關的索償事宜。
另外，本會留意到「中華航空」（#5）和「中國東方航空」（#6）於其網頁和承運條款中所列載的申報時限各有不同，或對消費者造成混亂。上述航空公司同時未有回應本會的查詢或核實其服務資料，做法令人失望。消費者如需向#5或#6就行李延誤索償，可參考公約的相關規定，於領取行李起計21日內申報。
「中華航空」（#5）和「中國東方航空」（#6）分別列載了欠連貫的申報時限資料，或對消費者造成混亂。
行李遺失
行李遺失定義
假使行李不幸在延誤若干時間後仍未被尋獲，航空公司將宣告行李遺失並進入賠償程序。調查的航空公司中，以「美國聯合航空」（#17）需時最短，在申報行李延誤起計5日後便會將該行李定義為遺失。相反，「日本航空」（#2）要在航班抵達起計的30至45日後方會作出有關宣告，所需時間最長；「埃塞俄比亞航空」（#22）須追蹤行李25日後才把行李當作遺失，需時第二長，惟該公司表示乘客可在行李延誤10日後作出索償。
《蒙特利爾公約》的第17條訂明，寄艙行李若在「應當到達之日起21日後仍未到達」或航空公司承認行李已經遺失，乘客即有權向航空公司索賠。如航空公司不合理地不斷延長行李的搜索時間，由此企圖逃避賠償責任，消費者可援引上述條文要求航空公司盡快跟進。
本會提醒消費者，一旦行李被定義為遺失，應盡早向航空公司提交索償清單，詳細列明行李箱以及內裡物品的數量和價值，或遵從航空公司的安排填寫有關資料。消費者如有保留相關物品的購買單據，亦應一併提交以作憑證。然而，航空公司所發放的賠償金額或受到折舊率以及提交的收據是否齊全等因素影響，詳情請見本文的「其他賠償細節」部分。
退還遺失行李的行李費
乘客在購買機票時，或會付費加購行李件數或磅數。調查顯示，有11間航空公司（#3、#5、#7、#11、#13、#14、#16至#18、#20、#22）會在遺失乘客的寄艙行李後退還與之相關的附加行李費，當中「加拿大航空」（#16）的退費安排更適用於行李延誤和損毀事故，保障較全面。本會對該做法表示歡迎，認為有關措施既能表達善意之餘亦可進一步減低乘客的損失，值得其他航空公司借鑑。
發放賠償後尋獲遺失行李
假如航空公司已向乘客發放行李遺失的賠償，而事後卻尋獲有關行李，此時航空公司又會如何處理？「日本航空」（#2）、「大灣區航空」（#7）、「香港快運航空」（#9）、「新加坡航空」（#11）、「英國航空」（#14）、「德國漢莎航空」（#15）共6間航空公司表示會將行李交還給乘客，而已發放的賠償額則毋須乘客退還；「國泰航空」（#3）和「中國東方航空」（#6）亦會將行李送交乘客，但會要求乘客退回已收取的賠償額。
「亞洲航空」（#1）回覆指，不會為已宣告遺失的行李承擔額外派遞費用，故乘客須親身到機場領取有關行李，而獲發的賠償金毋須退回。「埃塞俄比亞航空」（#22）表示，乘客須在保留賠償金與領取行李之間二選其一，這意味著儘管遺失的行李最終被尋回，亦有可能不會送交給受影響乘客。「澳洲航空」（#19）則表示上述事宜須交由有關部門決定實際做法，而「阿聯酋航空」（#20）表示乘客可選擇取回行李，退回賠償額與否則視乎情況而定。
