投訴實錄
投訴實錄
個案1：行李延誤
投訴人與太太乘坐A航空公司的航班前往馬爾代夫度假，惟因系統出錯，航空公司未有將投訴人的寄艙行李運抵目的地。航空公司職員在事發當日向投訴人發出行李事故報告書，及於翌日早上通知投訴人最快會於2日後將行李送到其下榻酒店。由於行李延誤，投訴人與太太於當地機場和酒店附近唯一的商店購買了電話卡、個人用品、衣物，以及泳裝等必需品，以應付旅程所需。投訴人提到，儘管購物過程中表現克制，但有關店舖出售的商品價格高昂，故總共花費了1,440美元購買上述物品。
投訴人事後以購物單據佐證，向A航空公司就行李延誤所導致的額外開支索償1,440美元。A航空公司最初願意發放443.7美元作補償，但投訴人指出行李延誤的責任全在A航空公司，賠償金額過低，故婉拒有關提議並向本會投訴。A航空公司及後將補償調整為564美元，惟投訴人認為該金額依然不合理，且公司未有按照《蒙特利爾公約》為乘客作出應有賠償，因此不接受該賠償方案。經本會調停後，A航空公司最終回應投訴人要求，將賠償額增至1,440美元。
個案2：行李遺失
投訴人與同行的丈夫乘搭B航空公司的客機，由加拿大飛往北京再轉機回港，惟航班抵港後，投訴人的丈夫發現其中一件行李遺失，遂立即向B航空公司的外判行李服務商報告。事主雖已多番追問調查進度，但外判商只透露該行李未有裝載到由加拿大飛往北京的航機，並正在搜尋有關行李。事發後接近1個月，B航空公司表示行李已遺失超過21日，行李搜索應已完結，著事主再次聯絡外判行李服務商以作跟進。此時，外判商聲稱正進行為時21日的最後搜索，之後便會把個案交由賠償部審核。
然而，自行李報失已事隔2個月，外判商仍一再表示正尋找有關行李，投訴人因此決定向本會求助，希望該外判行李服務商盡快作出妥善回覆及賠償損失。本會在接納投訴個案的3日後，外判商根據B航空公司的條款及其責任上限，就寄艙行李的每公斤重量賠償30美元，答應向事主發放共690美元的賠償額。事主在3星期後終於收悉有關賠款，個案得以解決。
個案3：行李損毀
投訴人乘坐C航空公司由香港飛往墨爾本的航班，在抵達目的地時發現行李受損，於是在墨爾本機場領取了行李事故報告書，並於返港後申報了上述行李事故。C航空公司之後派員領取投訴人的損毀行李，發現行李箱無法修復，因此向投訴人作出金錢賠償。航空公司表示，由於該款行李箱已停產，投訴人又未能提供行李箱的購買單據，故參考了其他涉及同型號行李箱的索償個案與扣除折舊後，得出3,200港元的賠償額。投訴人對此感到不滿，認為行李箱雖然是在5年前購入，但過去3年間因疫情關係未有外遊，行李箱狀態依然良好，賠償額過低。C航空公司及後將賠償方案修訂為3,500港元，惟投訴人不接受C航空公司處理賠償的手法，遂向本會投訴，要求公司賠償行李箱的全額價值，即7,800港元。
在開立投訴個案後，C航空公司表示願意作一次特別安排，把賠償金額提高至3,900港元以表善意。縱使C航空公司已作讓步，投訴人仍表明拒絕接納上述安排，又引用網上資料稱同款行李箱現售25,840港元，要求航空公司提供一個全新的同型號行李箱或作出等值的賠償。鑑於雙方最終未能就賠償方案達成共識，本會建議投訴人循其他法律途徑向上述公司追討損失。
雖然航空公司對於行李損毀有賠償責任，但本會提醒消費者，索償要求應基於合理條件和有所依據的原則之上。
