寄舱行李延误与遗失
行李延误
补偿方式
实报实销
假如寄舱行李的运送受延误，乘客或需购买衣物、卫生用品，以及符合旅程目的等的必需品。是次调查的全部航空公司皆容许乘客报销有关临时开支，惟「亚洲航空」（#1）、「泰国国际航空」（#12）和「新西兰航空」（#18）表明行李需延误超过24小时方符合报销资格。金额方面，绝大部分的航空公司都会根据适用的公约去厘定报销的金额上限，然而本会于搜集资料时发现，「中国东方航空」（#6）、「香港快运航空」（#9）和「埃塞俄比亚航空」（#22）的网站或承运条款所列载的最高行李赔偿额（1,131 SDRs）未有按照《蒙特利尔公约》的最新规定（1,288 SDRs）而作出更新。#9和#22事后回复指会遵照公约的最新要求以厘定最高行李赔偿额，之后亦会更正网站或承运条款中的过时资讯；#6则未有回复本会查询。
除了参照公约的行李赔偿限额外，个别公司对于报销金额或有特别做法。「大湾区航空」（#7）和「泰国国际航空」（#12）分别将报销金额上限定于125美元（约981港元）与100美元（约784港元）；「德国汉莎航空」（#15）会对洗漱或一次性用品作全额报销，而衣物等可以继续使用的物品则只会给予其一半价值的报销金额，惟因应美国和加拿大的法规要求，#15于该地的报销安排或有例外情况。
消费者因行李延误而购买代用品时，须紧记保留所有购买单据以便事后作报销之用。此外，航空公司或会要求乘客尽量减低因行李问题所带来的损失，故此消费者在购买相关用品时亦应保持审慎理性，避免选购过分昂贵的商品，以免航空公司以价钱不合理为由拒绝报销要求或只作部分赔偿。消费者如对报销安排有任何疑问，应联络航空公司了解清楚。
现金津贴
调查中有12间航空公司（#1、#3、#4、#6、#7、#9、#10、#13、#14、#17、#20、#22）亦表示会为行李延误的乘客提供现金津贴，津贴金额由最低140马币（约237港元，#1）至最高150美元（约1,177港元，#17、#22）不等。「国泰航空」（#3）、「中国东方航空」（#6）、「埃塞俄比亚航空」（#22）的现金津贴会按照乘客的机舱级别而有所调整；「宿雾太平洋航空」（#4）则以行李每延误24小时的计法，向乘客补偿2,000菲律宾披索（约276港元）。「香港快运航空」（#9）和「英国航空」（#14）需视乎情况而决定发放的津贴金额。另外，「日本航空」（#2）表示不便透露现金津贴的有关资料，而「澳洲航空」（#19）仅称赔偿安排须交由相关部门决定，资讯透明度较低。
本会提醒消费者，如现金津贴不足以弥补购买必需品的支出，仍可就相差的金额向航空公司索偿。虽然航空公司一般有责任按照公约规定向乘客作出赔偿，惟消费者在购买代用品时宜先查询有关安排及细节，免失预算。
前往乘客原居地的回程航班
虽然航空公司或有实报实销与现金津贴等补偿措施，但若果行李延误是发生于前往乘客原居地的回程航班，补偿安排可能有变。以一名香港居民为例，如果该名乘客外游后返港，并于抵港时发现行李遗失，航空公司或会推断该名乘客家中已有足够衣物和卫生用品，故此拒绝为购买上述代用品的开支作出赔偿。
是次调查显示，12间航空公司（#1、#3、#6、#7、#9至#12、#17、#18、#20、#22）指出在上述情况下补偿措施将不适用或未必适用，而「阿联酋航空」（#20）在表示不适用之余亦提到往来美国的航班不受此限。只有「英国航空」（#14）和「德国汉莎航空」（#15）回复称补偿方式依然适用，惟#15补充指原居地可能已有的物品或不予报销。
与实报实销的情况相似，「日本航空」（#2）和「澳洲航空」（#19）同样向本会表示不便透露现金津贴资料或做法须交由相关部门决定。根据本会过往接获的相关投诉，不少消费争端都源于航空公司的资讯不透明及其「视乎情况」的处理手法。本会呼吁有关公司作出改善，向乘客提供更具体和准确的资讯。消费者如有疑问，亦应要求航空公司给予确切答复。
申报方式与时限
假如消费者确认未能于行李领取处找到自己的寄舱行李，应尽快前往航空公司的行李服务柜位向职员报告，以获取「行李事故报告书」（Property Irregularity Report，PIR）。该报告书会记录行李的相关问题，并作为向航空公司及保险公司索赔的依据。报告书上的10位数字或字母亦可用于追踪和查询行李的位置及状态。
倘若乘客因各种理由需要离开机场后才申报行李延误，一般可透过电话、电邮、网上表格等方式作事后申报，但以此方式获取的报告未必能用以向航空公司索偿。绝大部分调查的航空公司都如公约所示，指明与行李延误有关的申报须在领取行李起计21日内提出，惟个别航空公司（#17、#18）的定义或字眼上或稍为不同，消费者宜留意当中细节。作出申报后，乘客一般有2年时间去处理与行李事故有关的索偿事宜。
另外，本会留意到「中华航空」（#5）和「中国东方航空」（#6）于其网页和承运条款中所列载的申报时限各有不同，或对消费者造成混乱。上述航空公司同时未有回应本会的查询或核实其服务资料，做法令人失望。消费者如需向#5或#6就行李延误索偿，可参考公约的相关规定，于领取行李起计21日内申报。
「中华航空」（#5）和「中国东方航空」（#6）分别列载了欠连贯的申报时限资料，或对消费者造成混乱。
行李遗失
行李遗失定义
假使行李不幸在延误若干时间后仍未被寻获，航空公司将宣告行李遗失并进入赔偿程序。调查的航空公司中，以「美国联合航空」（#17）需时最短，在申报行李延误起计5日后便会将该行李定义为遗失。相反，「日本航空」（#2）要在航班抵达起计的30至45日后方会作出有关宣告，所需时间最长；「埃塞俄比亚航空」（#22）须追踪行李25日后才把行李当作遗失，需时第二长，惟该公司表示乘客可在行李延误10日后作出索偿。
《蒙特利尔公约》的第17条订明，寄舱行李若在「应当到达之日起21日后仍未到达」或航空公司承认行李已经遗失，乘客即有权向航空公司索赔。如航空公司不合理地不断延长行李的搜索时间，由此企图逃避赔偿责任，消费者可援引上述条文要求航空公司尽快跟进。
本会提醒消费者，一旦行李被定义为遗失，应尽早向航空公司提交索偿清单，详细列明行李箱以及内里物品的数量和价值，或遵从航空公司的安排填写有关资料。消费者如有保留相关物品的购买单据，亦应一并提交以作凭证。然而，航空公司所发放的赔偿金额或受到折旧率以及提交的收据是否齐全等因素影响，详情请见本文的「其他赔偿细节」部分。
退还遗失行李的行李费
乘客在购买机票时，或会付费加购行李件数或磅数。调查显示，有11间航空公司（#3、#5、#7、#11、#13、#14、#16至#18、#20、#22）会在遗失乘客的寄舱行李后退还与之相关的附加行李费，当中「加拿大航空」（#16）的退费安排更适用于行李延误和损毁事故，保障较全面。本会对该做法表示欢迎，认为有关措施既能表达善意之余亦可进一步减低乘客的损失，值得其他航空公司借鉴。
发放赔偿后寻获遗失行李
假如航空公司已向乘客发放行李遗失的赔偿，而事后却寻获有关行李，此时航空公司又会如何处理？「日本航空」（#2）、「大湾区航空」（#7）、「香港快运航空」（#9）、「新加坡航空」（#11）、「英国航空」（#14）、「德国汉莎航空」（#15）共6间航空公司表示会将行李交还给乘客，而已发放的赔偿额则毋须乘客退还；「国泰航空」（#3）和「中国东方航空」（#6）亦会将行李送交乘客，但会要求乘客退回已收取的赔偿额。
「亚洲航空」（#1）回复指，不会为已宣告遗失的行李承担额外派递费用，故乘客须亲身到机场领取有关行李，而获发的赔偿金毋须退回。「埃塞俄比亚航空」（#22）表示，乘客须在保留赔偿金与领取行李之间二选其一，这意味着尽管遗失的行李最终被寻回，亦有可能不会送交给受影响乘客。「澳洲航空」（#19）则表示上述事宜须交由有关部门决定实际做法，而「阿联酋航空」（#20）表示乘客可选择取回行李，退回赔偿额与否则视乎情况而定。
