投诉实录
投诉实录
个案1：行李延误
投诉人与太太乘坐A航空公司的航班前往马尔代夫度假，惟因系统出错，航空公司未有将投诉人的寄舱行李运抵目的地。航空公司职员在事发当日向投诉人发出行李事故报告书，及于翌日早上通知投诉人最快会于2日后将行李送到其下榻酒店。由于行李延误，投诉人与太太于当地机场和酒店附近唯一的商店购买了电话卡、个人用品、衣物，以及泳装等必需品，以应付旅程所需。投诉人提到，尽管购物过程中表现克制，但有关店铺出售的商品价格高昂，故总共花费了1,440美元购买上述物品。
投诉人事后以购物单据佐证，向A航空公司就行李延误所导致的额外开支索偿1,440美元。A航空公司最初愿意发放443.7美元作补偿，但投诉人指出行李延误的责任全在A航空公司，赔偿金额过低，故婉拒有关提议并向本会投诉。A航空公司及后将补偿调整为564美元，惟投诉人认为该金额依然不合理，且公司未有按照《蒙特利尔公约》为乘客作出应有赔偿，因此不接受该赔偿方案。经本会调停后，A航空公司最终回应投诉人要求，将赔偿额增至1,440美元。
个案2：行李遗失
投诉人与同行的丈夫乘搭B航空公司的客机，由加拿大飞往北京再转机回港，惟航班抵港后，投诉人的丈夫发现其中一件行李遗失，遂立即向B航空公司的外判行李服务商报告。事主虽已多番追问调查进度，但外判商只透露该行李未有装载到由加拿大飞往北京的航机，并正在搜寻有关行李。事发后接近1个月，B航空公司表示行李已遗失超过21日，行李搜索应已完结，着事主再次联络外判行李服务商以作跟进。此时，外判商声称正进行为时21日的最后搜索，之后便会把个案交由赔偿部审核。
然而，自行李报失已事隔2个月，外判商仍一再表示正寻找有关行李，投诉人因此决定向本会求助，希望该外判行李服务商尽快作出妥善回复及赔偿损失。本会在接纳投诉个案的3日后，外判商根据B航空公司的条款及其责任上限，就寄舱行李的每公斤重量赔偿30美元，答应向事主发放共690美元的赔偿额。事主在3星期后终于收悉有关赔款，个案得以解决。
个案3：行李损毁
投诉人乘坐C航空公司由香港飞往墨尔本的航班，在抵达目的地时发现行李受损，于是在墨尔本机场领取了行李事故报告书，并于返港后申报了上述行李事故。C航空公司之后派员领取投诉人的损毁行李，发现行李箱无法修复，因此向投诉人作出金钱赔偿。航空公司表示，由于该款行李箱已停产，投诉人又未能提供行李箱的购买单据，故参考了其他涉及同型号行李箱的索偿个案与扣除折旧后，得出3,200港元的赔偿额。投诉人对此感到不满，认为行李箱虽然是在5年前购入，但过去3年间因疫情关系未有外游，行李箱状态依然良好，赔偿额过低。C航空公司及后将赔偿方案修订为3,500港元，惟投诉人不接受C航空公司处理赔偿的手法，遂向本会投诉，要求公司赔偿行李箱的全额价值，即7,800港元。
在开立投诉个案后，C航空公司表示愿意作一次特别安排，把赔偿金额提高至3,900港元以表善意。纵使C航空公司已作让步，投诉人仍表明拒绝接纳上述安排，又引用网上资料称同款行李箱现售25,840港元，要求航空公司提供一个全新的同型号行李箱或作出等值的赔偿。鉴于双方最终未能就赔偿方案达成共识，本会建议投诉人循其他法律途径向上述公司追讨损失。
虽然航空公司对于行李损毁有赔偿责任，但本会提醒消费者，索偿要求应基于合理条件和有所依据的原则之上。
