搜寻货品
搜寻及拣选货品
于上述5间网上超市搜寻和拣选货品是否如想象般简单？是次实试发现，部分网站的货品分类较模糊或难以理解，实试员寻找所需货品经常遇到困难。
5位实试员同一时间于5间网上超市在避免使用关键词搜寻（keyword search）的情况下选购15件相同或同类型预先指定的货品，每间会于不同时段进行实试5次，从而比较各超市的网页设计和使用方便程度，以及选购该15件货品的所需时间。
「百佳」（#3）的付款流程未如理想，5次实试中有2次在拣选送货时段后，才出现大量已选购的货品售罄的提示，实试员因此需花上额外时间寻找其他代替品，平均需时300分钟才完成整个订购程序。但撇除这两次较特殊的情况，于「百佳」（#3）成功落单购买15件货品平均只需50分钟。
实试个案一
实试员下午6:30于「百佳」（#3）开始拣选货品，于7:20左右成功把15件货品放进购物车并付款，但在完成拣选送货时段后，当中8件已选购的货品突然显示为售罄，实试员于是另选8件代替品，惟当中有6件又在拣选送货时段后显示为售罄，因此实试员致电该公司的客服求助。
客服指根据系统显示，所拣选的23件货品于其货仓均有存货，惟表示出错原因不明，其后客服为实试员直接透过其系统再次把货品加进帐户中。实试员其后按指示刷新页面尝试付款时却发现其购物车已被清空。客服回应指其IT部门的办公时间已过，须翌日才可作出跟进。
及至翌日中午时分，实试员仍未收到任何回覆，所以再次致电客服查询。另一位客服表示其IT部门正调查事件，一有结果便会回覆。惟实试员最终未有收到「百佳」（#3）的任何回覆。
不同的实试员均反映「big big shop」（#5）的网站设计和货品分类比较模糊，例如「餐饮」分类可以找到餐具但找不到白酒，「食品」分类可以找到电器和厨具，于在「讲饮讲食」和「更多」的栏目下可找到不同水果，「香肠火腿」分类找不到所需的火腿片和芝士肠，「饮品」及「调味酱料食油」分类分别有超过1500及260款货品，惟没有再细分子类别（subcategory）或以货品类型作为筛选功能，分类粗糙，因此于「big big shop」（#5）选购15件货品，平均需时98分钟才完成拣选15件货品和确认订单程序。
实试员认为「惠康」（#2）的网站设计相对较方便易用，平均需时60分钟完成。
