订阅及客户服务
更改或取消订阅
视乎用户的订阅形式,消费者如欲更改或取消订阅,做法或有所不同。整体而言,透过App Store或Google Play付费订阅的用户,可在相关的应用程式商店或智能装置中的订阅设定自行更改或取消服务,比较方便;经电讯商申请服务或以电讯帐单缴付平台费用的用户,须联络所属电讯公司以办理更改或取消服务的相关手续;而直接向平台订阅服务的使用者,应于相关的应用程式及/或网页更改或取消订阅服务。除了以上途径,透过网页版/Facebook/Apple方式登入的「MOOV」(#4)用户亦可致电服务热线或发送电邮提出更改或终止服务等事宜。
为免停用服务后被继续收费,消费者须确保在特定日子前提出终止服务要求。#1至#4注明客户须在订阅期完结的最少24小时前作出有关要求,而#5至#7的客户则须于订阅期完结前取消订阅。另外,所有平台都在合约列明,如用户于订阅期间取消服务,商户并不会按比例退款,惟客户在一般情况下可以继续使用平台服务直到订阅期结束。然而#4的用户若透过网页取消订阅,资料一经确认后,服务便会即时终止;用户如希望指定某特定日期作为服务终止日,可以致电客户服务热线或发送电邮办理。
客户服务
假如在使用音乐串流服务过程中遇上技术或收费问题,消费者能否适时找到客服支援尤其重要。为了解各平台的客户服务表现,本会在不同日子的同一时段派出职员,以一般消费者身份向各平台的客服作出查询,然后记录平台回复的所需时间,从而评估其客户服务是否可靠。
7个平台之中,除了「YouTube Music」(#7)未有提供任何客服的联络方法外,其余6个平台都设有电子邮箱让用户联系商户。实试结果显示,「JOOX」(#2)在一个星期过后仍未对任何电邮作出回应,服务表现亟需改善;其余5个平台(#1、#3至#6)都能在当日甚至是数小时内回复查询,反应迅速。
除了电邮,3个平台(#2、#3、#6)有提供线上表格让用户填写并提交问题,另有3个平台(#1、#3、#5)设线上客服解答客户疑难。线上表格方面,本会职员曾尝试填写#2的表格并将其发送,惟该版面只把发送按钮变成灰色,表格依旧停留于页面中,未有显示是否已成功传送资料,令人怀疑该表格是否运作正常;「KKBOX」(#3)在收到线上表格的提问后可以于当日或数小时内答复;「TIDAL」(#6)虽可即日回复,但曾把未解答的问题错误标记为已成功处理或者漏答。至于3个设有线上客服的平台(#1、#3、#5)均可以在数分钟内接上聊天室并为客户提供帮助,表现理想。
有设立客户服务热线的2个平台(#1、#4)则以「Apple Music」(#1)的表现较优胜,该平台会在用户填写相关资料后的2分钟内致电客人解答问题。当本会职员致电「MOOV」(#4)的热线并试图就其音乐串流服务作查询时,发现难以联络客服人员,而电话亦不断在服务热线与销售热线之间来回接驳。当本会职员尝试透过电话客服系统,为其以Facebook注册的帐户取消订阅服务,系统却表示该电话号码未有登记相关服务,接着只提供申请服务或结束查询两个选项;实试员最终须发送电邮方能成功取消订阅,过程转折。